Online-Kundenpostfächer: Ein Drittel der Verbraucher hat Probleme

Veröffentlicht am von

Eine aktuelle Befragung des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) bestätigt, dass ein Drittel der Verbraucher Probleme mit Online-Kundenpostfächern hatte. Diese Ergebnisse unterstreichen die Notwendigkeit klarer Regelungen für die Nutzung digitaler Kundenpostfächer.

Online-Kundenpostfächer: Ein Drittel der Verbraucher hat Probleme
Online-Kundenpostfächer: Ein Drittel der Verbraucher hat Probleme. AI generated picture by ©onlinemarktplatz.de

Häufige Probleme mit digitalen Postfächern

Eine repräsentative telefonische Befragung von forsa im Auftrag des vzbv hat ergeben, dass 33 Prozent der Verbraucher negative Erfahrungen mit Online-Kundenpostfächern gemacht haben. Zu den häufigsten Problemen gehören verpasste Benachrichtigungen und Schwierigkeiten beim Zugriff. 46 Prozent der Postfach-Nutzer gaben an, mindestens einmal Nachrichten über neue Dokumente im Postfach nicht erhalten oder bemerkt zu haben. 35 Prozent berichteten von Zugriffsproblemen, und 27 Prozent sahen sich durch Benachrichtigungen über neue Mitteilungen im Postfach mit Werbung konfrontiert. Weitere Probleme umfassen Schwierigkeiten beim Herunterladen von Dokumenten (22 Prozent) und nicht mehr verfügbare Unterlagen (18 Prozent).

Wichtigkeit des Zugriffs nach Vertragsende

Die Befragung zeigte auch, dass eine deutliche Mehrheit der Verbraucher den Zugang zu Dokumenten im Postfach über das Vertragsende hinaus als wichtig erachtet. 85 Prozent der Befragten ist es sehr oder eher wichtig, auch nach Vertragsende noch auf die Dokumente im Postfach zugreifen zu können. 84 Prozent wünschen sich eine stets erfolgende Benachrichtigung und möchten nicht selbst das Postfach regelmäßig überprüfen müssen. Darüber hinaus möchten 78 Prozent der Befragten selbst entscheiden, bei welchen Anbietern sie ein digitales Kundenpostfach nutzen, und 76 Prozent möchten bereits in der Benachrichtigung erkennen können, um welche Art von Dokument es sich handelt.

Mehr zum Thema
  • Akzeptanzproblem: Neue Debitkarten bereiten Schwierigkeiten
  • Verbraucherreport 2024: Defizite im digitalen Verbraucherschutz aufgedeckt
  • Schutz der Onlinekonten: Potenziale von Biometrie in der 2FA stärker nutzen
  • 89 Prozent der Deutschen erwarten Kartenakzeptanz im Handel

    • Forderung nach klaren Regelungen

    Der vzbv sieht aufgrund der Umfrageergebnisse einen deutlichen Regelungsbedarf. Ramona Pop, Vorständin des vzbv, betont, dass die Nutzung von Online-Kundenpostfächern freiwillig und nur mit ausdrücklicher Zustimmung der Verbraucher erfolgen sollte. Zudem fordert der vzbv kostenfreie und verpflichtende Benachrichtigungen über neue Mitteilungen oder Dokumente im Kundenpostfach, beispielsweise per E-Mail. Die Benachrichtigung selbst sollte bereits inhaltliche Hinweise auf das Dokument enthalten. Falls Mitteilungen oder Dokumente nicht abgerufen werden, müssen sie rechtzeitig und kostenfrei auf einem anderen gängigen Kanal, etwa per Post, zugesandt werden.

    Fazit und Ausblick

    Die Ergebnisse der Befragung verdeutlichen den Handlungsbedarf im Bereich der digitalen Kundenkommunikation. Der vzbv fordert daher den europäischen Gesetzgeber auf, im Rahmen der Digital Fairness Initiative die Schutzlücken für Verbraucher in digitalen Märkten zu schließen. Es bleibt abzuwarten, wie diese Forderungen in zukünftige Regelungen einfließen und die Nutzung von Online-Kundenpostfächern verbessert wird.

    Methodik der Befragung

    Die repräsentative telefonische Befragung wurde von forsa im Auftrag des vzbv durchgeführt und fand vom 17. Oktober bis 3. November 2023 statt. Befragt wurden 1.000 Personen ab 18 Jahren, darunter 775 Nutzer von Online-Kundenpostfächern. Die statistische Fehlertoleranz beträgt maximal ± 3 Prozentpunkte in der Gesamtstichprobe.

    Frank
    Letzte Artikel von Frank (Alle anzeigen)