Hier ist der Kunde König – Über 2.000 Unternehmen auf ihren Nutzen hin bewertet

Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Leistung stellt sich immer dann ein, wenn die Kundenerwartungen mindestens erfüllt werden und der erhoffte Nutzen auch tatsächlich eintritt. Bei welchen Anbietern Kundinnen und Kunden nach eigenen Angaben einen besonders hohen Kundennutzen erleben, hat die Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit der Tageszeitung BILD in der Studie „Deutschlands Kundenkönige“ im sechsten Jahr in Folge untersucht. Auf dem Prüfstand standen 2.012 Unternehmen aus 122 Branchen.

Methode

Die Untersuchung basiert auf einer eigeninitiierten und unabhängig durchgeführten Kundenbefragung, bei der die Teilnehmenden gebeten werden, auf Basis eigener Erfahrungen zu bewerten, wie gut Produkte oder Dienstleistungen bestimmter Anbieter die Nutzenerwartungen erfüllen bzw. wie sich der wahrgenommene Nutzen nach Erwerb des Produktes / der Dienstleistung darstellt. Die Bewertung in der Studie „Deutschlands Kundenkönige“ erfolgt mittels einer vierstufigen Antwortskala, anhand derer je Unternehmen ein ungewichteter Mittelwert errechnet wird.

Für diesen gilt: je niedriger, desto besser. Die Bewertung „Hoher Kundennutzen“ erhalten alle Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche besser als der Gesamtmittelwert über aller Marktbegleiter abschneiden. Unternehmen, die innerhalb dieser Gruppe wiederum besser als der Durchschnitt liegen, erhalten die Auszeichnung „Sehr hoher Kundennutzen“. Das Prädikat „Höchster Kundennutzen“ erhalten die Unternehmen, die in ihrer jeweiligen Branche die beste Beurteilung erreichen. Der Untersuchung liegen mehr als 445.000 Kundenurteile zugrunde.

Unternehmen mit „Höchstem Kundennutzen“

Spitzenreiter auf Branchenebene sind Batteriehersteller und Bezahldienste mit den Branchenbesten DURACELL und PayPal. Auf Unternehmensebene schneiden in der Einzelbewertung hingegen vor allem Online-Shops (Generalisten) und Lebensmittelhändler gut ab: otto.de, ALDI SÜD, amazon.de und LIDL führen das Gesamtranking an und erzielen jeweils Werte von 2,08 oder besser. Die bestbewerteten zwanzig Unternehmen mit „Höchstem Kundennutzen“ sind im Folgenden aufgeführt.

Weitere Branchengewinner sind unter anderem das Wechselportal Wechselfabrik, der Haushaltswarenhersteller ELO, der Fahrradhändler e-bike-only.de, das Online-Fitnessstudio gymondo.de, der Haustechnikhersteller Weishaupt und der Möbelhändler Höffner.

„Konsumentscheidungen werden vor dem Hintergrund des zu erwartenden persönlichen Nutzens getroffen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „wichtig ist dabei nicht nur, dass dieser Nutzen im Nachhinein als hoch empfunden wird, sondern auch und vor allem, dass die vorherigen Versprechen erfüllt oder bestenfalls sogar übertroffen werden.“

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ServiceValue GmbH

ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.

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