Multichannel-Vertrieb auf dem Vormarsch

Ein abgestimmter Vertrieb über verschiedene Verkaufskanäle wird immer bedeutender. Die Präferenzen von Verbrauchern im Multikanalvertrieb hat das Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg zusammen mit dem Partnerkonsortium des E-Commerce-Leitfadens jetzt in einer aktuellen Endkundenbefragung „Multikanalvertrieb: ganz klar! Aber wie?“  ermittelt.

Sowohl die lokalen Einzelhändler als auch die reinen Internet-Händler stehen vor der Herausforderung, sich den Konstellationen eines sich wandelnden Marktes erfolgreich anzupassen. Der aufeinander abgestimmte Multikanalvertrieb stellt einen dieser Trends dar, die es gegenwärtig zu registrieren gilt. Gemeint ist hiermit das Angebot von unterschiedlichen Vertriebskanälen wie das stationäre Ladengeschäft, der Web-Shop, der Katalog oder mobile Verkaufswege.

Das Ziel der aktuellen Studie ist es, Trends und Tendenzen im Multikanalvertrieb aus Kundensicht darzulegen. Neben den allgemeinen Vorlieben im Multikanalvertrieb wurden charakteristische Auswertungen zu den Teilbereichen Mobile Commerce und soziale Netzwerke im Umfeld des Multikanalvertriebs, mit dem Fokus auf Facebook, vorgenommen. Auch diese beiden Themen im koordinierten Zusammenspiel der Vertriebskanäle werden immer wichtiger.

Ausgesuchte Resultate

82% der Konsumenten greifen auf das Internet zurück, wenn sie sich über einen Artikel informieren möchten. Bei ganz wenigen Produkten, wie beispielsweise Hautcremes ist das Internet nicht der maßgeblichste Informationskanal (1%). Auf den weiteren Plätzen folgen der Fachhandel und die Befragung von Freunden und Bekannten.

Bei 79% der Umfrageteilnehmer erfolgt die Informationssuche zu einem Produkt im Netz über Suchmaschinen. Gleich danach folgt der direkte Aufruf eines Internet-Shops über die Eingabe der Webadresse (75%). Aber auch der direkte Informationskanal in Form von Hersteller-/Produzenten-Webseiten ist mit 55% nicht unterzubewerten.

Bei sehr teuren Waren ist der Katalog für Verbraucher auch zukünftig ein bedeutsamer Informationskanal. Jeder Fünfte will sich bei Schuhen und Rucksäcken über Kataloge aufklären lassen. Bei Uhren liegt dieser Wert sogar bei 28%. Dabei mögen Konsumenten vor allem den einfachen Gebrauch und die Übersichtlichkeit des Katalogs. Besonders schätzen die Katalog-Nutzer auch eine ansprechende grafische Aufbereitung mit „vielen Bildern“, die dazu einlädt, auf dem Sofa gemütlich durch den Katalog zu blättern.

Knapp 50% der Befragten lässt sich durch die Anreize „Selbstabholung vor Ort“ und Gutscheine überzeugen, einen weiteren Kanal zu besuchen. Dabei wünschen sich die Konsumenten in erster Linie gleichen Service und identische Preise in allen genutzten Kanälen.

Online-Händler nutzen mittlerweile auch verstärkt die Möglichkeiten, von sozialen Netzwerken zur Interaktion mit Interessenten und Verbrauchern. Dr. Georg Wittmann, der bei ibi research für das Projekt „E-Commerce-Leitfaden“ mitverantwortlich ist hierzu: „Über 70% der Befragten nutzen soziale Netzwerke, jedoch nur ein kleiner Teil will sich in diesen Netzwerken über Produkte informieren.“ Die Kontaktierung mit dem Unternehmen erfolgt dabei in der Regel über den Klick des „Gefällt mir“-Buttons auf der Fanseite eines Internet-Händlers auf einer Social Media Plattform. Aus den Umfrage-Resultaten geht hervor, dass Kunden damit in erster Linie ihre Sympathie für den Händler zum Ausdruck bringen möchten (82%). Knapp 50% der Befragten möchte überdies über Angebote informiert werden.

Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen



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