Automatisierung im Einzelhandel und in der Gastronomie: Was Verbraucher wirklich wollen und nutzen
Im Einzelhandel wurden schon viele Aspekte der Customer Journey automatisiert, wie beispielsweise Selbstbedienungskassen oder Click & Collect. Doch was halten Verbraucher von Automatisierung im Einzelhandel und in der Gastronomie?
Inhaltsverzeichnis
Automatisierung im Einzelhandel und in der Gastronomie
Die Software Bewertungsplattform Capterra befragte 301 Verbraucher aus Deutschland dazu, welche Automatisierung im Einzelhandel und der Gastronomie sie bereits nutzen und wie sie das Kundenerlebnis beim Einkaufen beeinflussen. Die Umfrage war Teil einer Studie mit insgesamt 2112 Teilnehmern aus Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, USA, Kanada und Australien.
Schnell und bequem: Das ist Konsumenten wichtig
Kunden wünschen sich ein reibungsloses Einkaufserlebnis und legen besonderen Wert darauf, Produkte zeitnah zu finden und schnell zu bezahlen. So erhoffen sich die Verbraucher vor allem Schnelligkeit (85 %) und Leichtigkeit (71 %) mit der Automatisierung des persönlichen Shopping-Erlebnisses.
Wenn es darum geht, Automatisierung im Einzelhandel und in der Gastronomie einzusetzen, die das Personal ersetzen, wurden Faktoren genannt, die das Einkaufserlebnis vereinfachen: das Bezahlen (82 %) und das Auffinden von Ladenartikeln (55 %).
Mit einigen Automatisierungstechnologien sind die Teilnehmer gut vertraut und wollen sie auch weiter nutzen. Dazu gehören das kontaktlose Zahlen (86 %), Selbstbedienungskassen (80 %) und Click and Collect (51 %).
Andere Technologien wie z.B. kassenlose Geschäfte oder Augmented Reality haben sich noch nicht so stark durchgesetzt, jedoch ist das Interesse vorhanden:
- 46 % würden gern Geschäfte ohne Kassen oder Kassenpersonal ausprobieren, wo stattdessen KI-Technologien und Kameras eingesetzt werden.
- 41 % zeigen Interesse für Augmented Reality wie Smartphone-Filter für Kleidung, Möbel oder Kosmetik.
90 % hatten einen reibungslosen Ablauf mit Click & Collect
Lediglich 57 % haben bereits Click & Collect in Deutschland genutzt, wobei die meisten (51 %) es wieder nutzen würden. Bei der hybriden Kaufmethode werden Produkte online bestellt und persönlich im lokalen Geschäft abgeholt.
Die Deutschen nutzen es bisher weniger als alle anderen in dieser Studie befragten Länder. Dabei funktioniert das System sehr gut in Deutschland: 90 % der Nutzer gaben an, dass sie auf keine Probleme oder Verzögerungen gestoßen sind. In anderen Ländern wurden häufiger Probleme bei dieser Kaufmethode genannt.
Automatisierung in der Gastronomie
Beim Essen wird mehr Wert auf Kundenservice gelegt als beim Einkaufen. So geben 88 % an, dass Kundenservice in einem Restaurant sehr oder etwas wichtig ist (versus 57 % beim Einkaufen).
Trotzdem empfanden die Befragten die Automatisierung in Restaurants als weitgehend akzeptabel – sowohl in Schnellrestaurants als auch in Restaurants mit Bedienung am Platz. So würden fast zwei Drittel (62 %) Essen über ein KI-Tool wie z.B. ein Chatbot bestellen. Geht es jedoch um die eigentliche Zubereitung der Speisen, bevorzugen die meisten allerdings menschliche Köche.
Einige Restaurantmanagement-
Die Automatisierung des Kundenerlebnisses im Jahr 2024
KMU im Einzelhandel und im Gastgewerbe sollten darauf achten, das Kundenerlebnis so einfach und reibungslos wie möglich zu gestalten. „Die Kunden sind im Allgemeinen froh, wenn Automatisierungstechnologie dabei eine Rolle spielt, und fühlen sich mit Self-Checkout, kontaktlosen Zahlungen und Click-and-Collect sowie mit anderen Methoden der Digitalisierung im Einzelhandel wohl. Marken, die das Kundenerlebnis durch Automatisierung verbessern wollen, sollten sich darüber im Klaren sein, dass Kunden immer noch den menschlichen Kontakt schätzen“, kommentiert Ines Bahr, Senior Content-Analystin von Capterra.
Methodik:
Die Capterra Umfrage zur Automatisierung im Einzelhandel 2024 wurde im Februar 2024 online unter 2.112 Befragten aus den USA (n=302), Kanada (n=305), Australien (n=302), Großbritannien (n=301), Frankreich (n=301), Deutschland (n=301) und Spanien (n=300) durchgeführt. Ziel der Studie war es, herauszufinden, wie Einzelhändler und Restaurants Kundenprobleme durch Automatisierung im Einzelhandel und in der Gastronomie lösen können, um sicherzustellen, dass die Technologie das Kundenerlebnis effizienter macht. Die Befragten wurden nach ihren Erfahrungen mit Automatisierungstechnologien im Einzelhandel und in der Gastronomie befragt.
- Ab Juni 2025: Unternehmen rüsten sich für Barrierefreiheitsgesetz und steigern Umsätze durch inklusive Webseiten - 13. November 2024
- Digitale Barrierefreiheit: Unternehmen sind oft unvorbereitet auf den European Accessibility Act 2025 - 11. Oktober 2024
- Automatisierung im Einzelhandel und in der Gastronomie: Was Verbraucher wirklich wollen und nutzen - 30. Mai 2024