Fragen und Antworten von eBay zum Feedback, dem Verkäuferschutz und den Gebühren

Die meisten Interviews die eBay gibt, sind für die Finanz-Presse gedacht, wobei hier die Journalisten häufig wenig von den Händler-Problemen verstehen. Jetzt jedoch hatte die Journalistin Vicky Woollaston vom britischen Magazin WebUser die Möglichkeit, eBay Fragen zu stellen und das mit dem Background für eBay-Händler.

Woollaston traf mit Patrick Munden zusammen und eine der dringlichsten Fragen bezog sich wieder einmal auf das Feedback: Warum dürfen Händler kein negatives oder neutrales Feedback für Käufer hinterlassen, und warum schützt das „Resolution Center“ die Käufer stärker als die Verkäufer?

Munden: „Wir haben ein einzigartiges Ding: Feedback. Es ist von Anfang an bei eBay vorhanden. Aber es gab sehr viele Käufer die uns erklärten, dass Verkäufer zum Teil ungerechtfertigt negatives Feedback abgegeben haben. Wir wollen mehr Käufer auf die Plattform holen, doch eine Sache, die die Leute davon abgehalten hat war die Feedback-Struktur. Unser Resolution Center wurde geschaffen, um das Vertrauen zu vergrößern und uns mit Problemen zu befassen, bevor negatives Feedback hinterlassen wird. Wenn ein Käufer uns sein Problem schildert, werden wir einen Fall eröffnen. Wir werden uns mit dem Verkäufer oder Käufer sofort in Verbindung setzen und versuchen das Problem zu lösen um zu einer Einigung zu kommen.“

Auf die Frage wie eBay sicherstellt, dass auch die Händler geschützt sind, antwortet Munden: „Wir haben mehr Käufer als Händler und klar gibt es immer unzumutbare Käufer. Also haben wir ein Team von Leuten, die sich mit diesen beschäftigt. Nicht zu vergessen ist der eBay Händler-Schutz und die intensive Zusammenarbeit mit PayPal. Wir haben also Maßnahmen etabliert, die beide Seiten schützen. Wir kümmern uns um böswilliges Feedback und können Händler vom Online-Marktplatz verbannen, aber wir schauen auch nach negativem Feedback von Käufern.

Ist eBay mittlerweile einfach nur ein weiterer Online-Store geworden, dessen Wurzeln, die Online-Auktionen vernachlässigt werden?

„Online-Shopping sowie das Einkaufsverhalten haben sich verändert. Wir stellten fest, dass viele User ihre Waren sofort und unverzüglich haben wollten. Sie wollten nicht mehr bis zum Ende einer Versteigerung warten und dann auch noch riskieren, den Artikel doch nicht zu bekommen. 60% unserer Verkäufe sind Sofort-Kauf-Artikel, damit bleiben aber immer noch 40% für die Auktionen. Sie werden immer noch besondere, wunderbare Artikel bei den Auktionen finden, weil private Verkäufer dieses Format immer noch bevorzugen.“

Warum wurde die verkaufsabhängige Provision bei den Sofort-Kauf-Artikeln auf 10% heraufgesetzt?

„Es ging unter anderem darum, die Gebührenstruktur zu vereinfachen. Und in der Verbraucherelektronik haben wir die Gebühren sogar gesenkt. Wir fanden, dass Verkäufer durch die Gebührenstruktur verwirrt waren. So haben wir eine abgestufte Struktur eingeführt, basierend auf den Verkaufsgebühren verglichen mit dem Verkaufspreis.

Wir schauten uns ebenso den Gesamtmarkt oder individuelle Verkäufer-Webseiten an, und wie viel Verbraucher anderswo zahlen würden. Danach befanden wir, dass 10% Provision ein angemessener Preis ist. Ein großes Plus für eBay-Verkäufer ist zudem, dass wir 17 Millionen Besucher haben, davon allein in der Modekategorie 4 Millionen.”

Vicky Woollaston hörte mit dem Verkauf auf dem Online-Marktplatz eBay auf, nachdem für Händler Restriktionen hinsichtlich der Portokosten eingeführt wurden. Warum wurden diese Limitierungen eingeführt wollte sie wissen?

„Das hatte wieder einmal mit der Entwicklung des elektronischen Handels zu tun. Es gibt immer mehr Webseiten und Online-Retailer, die Gratisversand und Auslieferung am nächsten Tag anbieten. Also überlegten wir, dass es für einzelne Artikel (Bücher, CDs oder DVDs) sinnvoll sei, die Portokosten zu begrenzen.  Es gab nämlich einen geringen Prozentsatz an Händlern, die wirklich niedrige Verkaufspreise für diese Artikel ansetzten, sich dann aber ihr Geld mit überteuerten Portokosten wieder reinholten. Das aber ist unfair. Durch die Limitierung ist es für den Käufer jetzt wieder ehrlicher geworden. Viel von dem was wir tun und umsetzen beruht auf Recherche und Erfahrung.“


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