eBay im Vergleich zu Amazon: Eine Lektion im Kundenservice!

Ein Gebiet auf dem die beiden Internet-Plattformen eBay und Amazon ausgesprochen unterschiedlich sind, ist in dem Bereich der Suche. Amazon katalogisiert seine Artikel zum größten Teil und stellt damit ein besseres Ergebnis zur Verfügung. Bei den Resultaten hat man hierdurch ein optimales Grundgerüst. Bei eBay hingegen ist die Katalogisierung noch weniger weit fortgeschritten und wenig einheitlich.

eBay bemüht sich darum die Katalogisierung weiter voran zu treiben, was schon seit längerem ein Anliegen Donahoes ist.

Insgesamt scheint Amazon durch die starke Kontrolle seines Systems und den fast laserartigen Fokus auf die Kauferfahrung zu profitieren. eBay präsentierte einen Fokus, der auf seinen Händlern liegt, aber die Komplexität des Fokus (Käufer und Verkäufer) und die organisatorische Trennung innerhalb des Unternehmens (PayPal/eBay) arbeitet gegen eBay. Das jedenfalls sieht Rob Enderle, einer der populärsten Tech-Berichterstatter, so.

eBay im Vergleich zu Amazon: Eine Lektion im Kundenservice!

Zum jetzigen Zeitpunkt könnte Amazon eBay überrollen, so wie es Apple in den letzten Jahren auch mit seinen Rivalen getan hat.

Warum Enderle zu diesen Aussagen kommt, beschreibt er in seinem Artikel eBay gegen Amazon: Eine interessante Lektion in Sachen Kundenservice!

Sein, wie er es nennt, eBay Albtraum begann an einem Sonntagabend als er versuchte einen gebrauchten Sitz für sein Auto zu kaufen. Plötzlich bekam er eine Nachricht, dass sein eBay Account wegen fragwürdiger Aktivitäten gesperrt worden ist. Er dachte sofort an Hacker. In seinen Account-Informationen fand er nichts, außer dass sein Account gesperrt war.

Er wandte sich an eBays Kundenbetreuung, wo ihm dann nur mitgeteilt wurde, dass man mit ihm kein Business mehr betreiben wollte. Auf die Frage nach dem Namen des Kundendienst-Mitarbeiters oder, ob er mit dem nächsthöheren Mitarbeiter sprechen könne, antwortete man ihm nur, dass dieser das Gleiche sagen würde. Dann wurde aufgelegt.

Massiv untertrieben, so Enderle, war er danach sehr aufgebracht über diese Situation.

Dann fand Enderle heraus, dass eBay an alle Verkäufer, bei denen er zuletzt eingekauft hatte, Mitteilungen verschickt hatte, dass er ein problematischer Käufer sei.

Enderle recherchierte und stellte fest, dass die Sperrung durch eine Fehlkommunikation zwischen eBay und PayPal zustande gekommen war, hervorgerufen durch einen alten PayPal-Account, den er längst nicht mehr nutzte und der von PayPal eingeschränkt worden war. Grund dafür: Enderle wollte gewisse Bankinformationen nicht weitergeben, denn er hatte Angst, dass bei einem Hacker-Angriff auf PayPal, die Gauner sein Konto leerräumen könnten.

Dieses Risiko ist durchaus real und ohne besonders große Chancen auf Erstattungen im Fall der Fälle. Normalerweise legt Enderle den Leuten auch ans Herz bestimmte Bank-Infos niemals preiszugeben, warum sollte er es dann tun?

Die Fehlkommunikation zwischen eBay und PayPal war also das Problem. Hätte eBay gewusst, dass sein PayPal-Account nicht wegen schlechter Zahlungsmoral gesperrt worden war, hätte das Unternehmen vielleicht anders reagiert. eBay aber hatte keine Information und ging den vorsichtigsten Weg, der sich dann als inkorrekt herausstellte.

In jedem Fall müsste es einen formellen Lösungsweg für eBay-Kunden geben, um ein Problem mit dem Kundenservice lösen zu können, so wie Enderle eins hatte. Entweder sollte eBay mehr Informationen bekommen, sodass sachkundigere Entscheidungen getroffen werden und zudem sollte eine zweite Überprüfung stattfinden, bevor ein zahlender Käufer von eBay ausgeschlossen wird.

Auch sollten eBay Mitarbeiter bezüglich des Kundenservice besser geschult werden.

Als Verbraucher fühlt sich Enderle immer noch unwohl, wenn er auf eBay einkauft, denn das Gefühl, dass sein Ruf befleckt ist bleibt bestehen. Er hat den betroffenen PayPal-Account gelöscht und kauft auch immer noch auf eBay ein und nutzt dabei PayPal, doch favorisiert er Amazon. Wenn er die beiden Plattformen hinsichtlich des Service miteinander vergleicht, liegt Amazon klar vorne und das aus 3 Gründen:

  • Die Einfachheit, wie man das Business auf Amazon betreiben kann.
  • Personenbezogene Informationen sind besser.
  • Kundenservice ist besser.

Was vor allem den letzten Punkt anbelangt, so hat in einer Welt der sozialen Netzwerke der Kundenservice in der letzten Zeit sehr viel mehr an Bedeutung gewonnen. Es würde für jeden Verantwortlichen eines Unternehmens Sinn machen, Dingen auf den Grund zu gehen und herauszufinden, ob der Wiedergutmachungs-Prozess bei Kunden, die ungerecht behandelt wurden im Unternehmen in Ordnung ist.

 

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Ellen (Redakteur)

Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen



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