Was Shopper wirklich wollen: Kundenzufriedenheitsstudie im deutschen Onlinehandel
Omnichannel, Social Commerce, Metaverse: sowohl die Anzahl der Touchpoints als auch Shopperbedürfnisse verändern sich rasant. Deshalb müssen Händler und Hersteller im dynamisch wachsenden Onlinehandel ihre Strategien stetig überprüfen. Shopper Insights sind hierfür eine wichtige Basis. Sie helfen gleichermaßen beim Ringen um Aufmerksamkeit sowie zur Optimierung von Onlineshops – um sich nachhaltig im Wettbewerb zu differenzieren. Im Rahmen der Studie „Was Shopper wollen: Eine Kundenzufriedenheitsstudie im deutschen Onlinehandel“ zeigt GS1 Germany konkrete Kundenzufriedenheitsmerkmale für sechs unterschiedliche Branchen auf.
Lebensmittel, Parfümerie und Drogerie, Online-Apotheke, Fashion, Consumer Electronics sowie Do-It-Yourself (DIY) und Wohnen: Die Kundenanforderungen innerhalb der analysierten Branchen sind so heterogen wie ihr jeweiliger E-Commerce-Reifegrad. Zu diesem Zweck wurden für die Studie individuelle Merkmale der Kundenzufriedenheit identifiziert und mithilfe des Kano-Modells klassifiziert. Qualitativ explorative Methoden wie Storechecks in ausgewählten Onlineshops, Interviews mit unterschiedlichen User-Gruppen sowie eine quantitative Befragung von mehr als 1.100 Onlineshoppern galten als Grundlage. Die generierten Insights ermöglichen ein branchenspezifisches Verständnis zur Kundenzufriedenheit im E-Commerce, basierend auf folgenden Kernfragen: Welche Leistungen gelten aus Shoppersicht als gesetzt? Wie kann die Zufriedenheit gesteigert werden? Worin unterscheiden sich die Zielgruppen? Wie lassen sich Shopper im Onlinehandel begeistern? Herausgekommen sind branchenspezifische Potenziale für Händler und Hersteller, um ein optimales Shoppingerlebnis zu schaffen und ihre Ressourcen zu priorisieren.
Nur einige Kundenzufriedenheitsmerkmale stimmen in ihrer Bedeutung für die Shopper branchenübergreifend überein. Die Nutzerführung durch eine beispielsweise fehlerfreie Suchfunktion ist in nahezu allen Branchen eine zentrale Grundvoraussetzung. Die Preis-, Promotion- und Sortimentsgestaltung wirkt sich ebenfalls in allen Branchen mindestens zufriedenheitssteigernd aus. Im Gegensatz dazu variiert die Relevanz von Content-Elementen wie Produktbeschreibungen, Bildern und Videos stark. Daneben wird ein großer Mehrwert zur Differenzierung bei den auf Services liegen. Während sich Lieferoptionen in Zukunft zum Hygienefaktor entwickeln, können branchenspezifische Services, die zur Inspiration oder Einkaufserleichterung dienen, den Shopper begeistern und langfristig an den Händler binden.
Unsere Standards kommen überall da zum Einsatz, wo Produkte eindeutig identifiziert werden müssen, Prozesse effizient und Lieferketten transparent sein müssen.
Im Fokus stehen außerdem Lösungen für Stammdatenqualität, Rückverfolgbarkeit, Mobile Commerce und andere Trends, die die Wertschöpfungskette von morgen definieren.