E-Commerce zwiegespalten: Zwischen Annahmen von Unternehmen und den Erwartungen der Kund:innen liegen stellenweise Welten
Storyblok, führender Anbieter eines Headless Content Management Systems, veröffentlicht heute die Ergebnisse einer Studie*. Die Kernaussage: Die Vielzahl von Unternehmen schätzt vollkommen falsch ein, was Verbraucher:innen beim Online-Shopping wirklich wichtig ist.
Die Umfrage unter 6.000 Verbraucher:innen und 500 Führungskräften in mittelständischen E-Commerce-Unternehmen in den USA und in Europa zeigt, dass 77 % der Unternehmen glauben, dass Funktionen wie beispielsweise Chatbots das Kundenerlebnis verbessern, doch nur 27 % der Verbraucher:innen stimmen dieser Meinung zu.
Auf die Frage nach den drei wichtigsten Faktoren für Online-Shopping nennen 65 % der Verbraucher:innen die einfache Navigation. 50 % ist eine ansprechende Optik wichtig und 45 % bevorzugen eine einfache Gestaltung. Im Gegensatz dazu geben nur 28 % der Unternehmen die Design-Verbesserungen ihrer Website als Priorität an. 43 % sagen, sie würden der eigenen Website bevorzugt mehr Funktionen hinzufügen. 52 % der Unternehmen geben zusätzlich an, dass sie mehr Zahlungsmöglichkeiten einbauen. Für die Verbraucher:innen ist dies allerdings weniger ein Thema: Nur 37 % nennen begrenzte Zahlungsmöglichkeiten als Grund für einen Kaufabbruch.
Verbraucher:innen und Unternehmen sind sich zumindest einig, dass schnelle Ladegeschwindigkeiten entscheidend sind. 42 % der Verbraucher geben an, dass sie innerhalb von 10 Sekunden entscheiden, ob sie auf einer Website bleiben oder sie verlassen – ein Fünftel sogar schon innerhalb von 5 Sekunden. Unternehmen stimmen dem zu: 47 % der Unternehmen geben an, dass die Verbesserung der Ladezeit oberste Priorität hat.
Eine frühere Studie von Storyblok unterstreicht zudem, wie wichtig es für Unternehmen ist, die Prioritäten ihrer Kund:innen zu verstehen. Storyblok hat herausgefunden, dass 60 % der Verbraucher:innen regelmäßig Online-Einkäufe aufgrund schlechter Benutzererfahrung abbrechen. Unternehmen schätzen, dass die Kaufabbrüche im Durchschnitt etwa 68.000 Euro entgangenen Umsatz pro Jahr bedeuten (Währungskurs Dollar zu Euro vom 23.02.2023).
Mit Blick auf die Zukunft geben 28 % der Unternehmensleiter:innen an, dass sie AR/VR-Erlebnisse für den wichtigsten Trend im Marketing halten, gefolgt von KI-generierten Inhalten (22 %), Personalisierung (20 %) und Automatisierung (11 %). Die Verbraucher:innen hingegen sind etwas skeptischer, was die Auswirkungen von AR/VR angeht: Allgemein geben 42 % an, dass sie die virtuelle Realität zu einem Kauf anregen würde, während 21 % sagen, dass sie die Einflüsse von AR-/VR-Inhalten nicht einschätzen können. Die Amerikaner:innen stehen den neuen Inhalten generell offener gegenüber: 57 % stimmen zu, dass sie sich mit AR und VR eher zum Kauf entscheiden; in Europa sind es vergleichsweise nur 32 %.
Dominik Angerer, CEO und Mitgründer von Storyblok, fasst zusammen: „Es gibt viel Innovation von Unternehmen in Richtung der Funktionen von Websites, aber dieser Enthusiasmus wird von den Verbrauchern nicht geteilt – zumindest noch nicht. Es ist wichtig, dass sich Unternehmen immer wieder fragen, ob die Funktionen, die sie den Websites hinzufügen, das Kundenerlebnis auch wirklich verbessern. Mehr ist schließlich nicht immer besser. Unsere Untersuchungen zeigen deutlich, dass Unternehmen bei all den Neuerungen, die eigentlichen Grundlagen eines guten Designs, einer klaren Navigation und einer schnellen Ladegeschwindigkeit nicht aus den Augen verlieren dürfen.”
* Storyblok führte mit OnePoll eine Umfrage unter 6.000 Verbraucher:innen und 500 Geschäftsführer:innen sowie Führungskräften durch. Die Umfrage wurde zwischen dem 24. November und 04. Dezember 2022 durchgeführt.
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