10 Jahre Rewe Lieferservice: „Was uns nach vorne bringt, sind unsere Mitarbeitenden“
Seit zehn Jahren treibt REWE den Online-Lebensmittelhandel voran. Wo der REWE Lieferservice und Abholservice heute stehen, erzählt Geschäftsführer Drasko Lazovic.
Vor zehn Jahren ging REWE erste Schritte in Richtung Online-Lebensmittelhandel. Im Interview spricht Geschäftsführer Drasko Lazovic über die Nachhaltigkeit des Corona-Effekts, Synergien mit dem stationären Handel und wann er mit dem Rad in den nahkauf fährt.
Herr Lazovic, wenn Sie auf den REWE-Lieferservice anlässlich des 10. Geburtstags eine kleine Rede halten würden. Was würden Sie sagen oder wünschen?
ist Geschäftsführer REWE Digital Fulfillmentservices. ©Rewe
Drasko Lazovic: Ich vergleiche den REWE-Lieferservice und auch den Abholservice ein bisschen wie mit dem eigenen ersten Kind. Man freut sich auf das erste Kind, aber man weiß nicht, was einen erwartet. Man begleitet es, sieht ihm beim Wachsen zu und tut alles damit es erfolgreich wird Und so war es auch beim REWE-Lieferservice. Zu Beginn war vieles hands-on, wir haben viele Dinge ausprobiert und auch sehr schnell aus Fehlern gelernt. Mit der Zeit lernt man – wie auch als Eltern tun – immer mehr dazu. Nun kommt der nächste Schritt. Unser Kind ist erwachsen geworden. Wir können wieder ein bisschen loslassen und ihm mehr zutrauen.
Ich gebe Ihnen zwei Beispiele: Anfangs haben wir aus Filialen ausgeliefert und haben dafür sehr viel Unterstützung in den REWE-Regionen erhalten. Das war gut für den Start, aber am Ende des Tages nicht zielführend, weil in einzelnen Filialen plötzlich schon nach kurzer Zeit der Online-Anteil über 50 Prozent betrug. Daher haben wir 2014 unser erstes Food Fulfillment Center – kurz FFC – mit der tatkräftigen Unterstützung der Region West in Hürth eröffnet. Vor der Eröffnung habe ich morgens um vier Uhr noch Brot ins Regal eingeräumt. Um sechs Uhr kam die Lagerleiterin und hat übernommen. So war das damals. Inzwischen sind wir viel professioneller aufgestellt und unsere zahlreichen Eröffnungen laufen sehr strukturiert ab. Unser Kind ist groß geworden und hat sich sehr gut entwickelt.
Sie sind 2014 als Head of Expansion, Netzwerke und Formate zur REWE Digital gestoßen. Wie verlief danach ihr Weg zum Geschäftsführer Fulfillmentservices?
Drasko Lazovic: Ich kann mich noch gut an meinen ersten Tag erinnern. Es gab keine wirkliche Einarbeitung. Ich war sofort mittendrin und habe mit der Region West über Flächen für ein Lager gesprochen. Stück für Stück habe ich immer mehr Verantwortung übernommen, mich stark mit Expansion und verschiedenen Auslieferungsformaten beschäftigt. Zwischendurch habe ich auch eine Zeitlang die Kollegen von BILLA Österreich bei der Planung und Umsetzung eines Lagers unterstützt. Jetzt habe ich seit über drei Jahren die Gesamtverantwortung. Der Liefer- und der Abholservice sind stetig gewachsen und das Team mit ihnen.
Welche technischen Entwicklungen waren aus Ihrer Sicht entscheidend für den Erfolg? Und welche werden künftig erfolgskritisch ein?
Drasko Lazovic: Es waren diverse technische Verbesserungen, die wiederum den Service für unsere Kunden deutlich verbessert haben. Dazu gehören die Einführung der Live-Tourenplanung, die Implementierung der eigenen Kommissionier-Software und auch die Automatisierung der Intralogistik. Was uns aber vor allem nach vorne gebracht hat und noch bringt, sind unsere Mitarbeitenden. Wir haben Standortleiter, Abteilungsleiter, Mitarbeiter und Kollegen im Carlswerk die uns von Anfang an begleiten. Sie identifizieren sich stark mit dem Lieferservice und dem Abholservice und uns mit ihrem Engagement dahin gebracht, wo wir heute stehen. Natürlich werden auch Fehler gemacht, wenn man sich auf unbekanntem Terrain befindet. Und das war bei uns 2014 der Fall. Wir haben jedoch eine funktionierende Fehlerkultur etabliert, und davon profitieren wir noch heute. Dazu haben wir mit der REWE Markt und den Regionen stets Experten und Unterstützer an unserer Seite.
Der Online-Lebensmittelhandel wächst, schreibt aber noch rote Zahlen. Warum ist es wichtig weiter Geld in eine Branche zu investieren, die noch nicht profitabel ist?
Drasko Lazovic: Generell müssen Lebensmittel heute in einem immer differenzierteren Markt über alle verfügbaren Kanäle vertrieben werden. Wenn man etwas Neues aufbaut, kostet das in 99 Prozent der Fälle erst einmal Geld, weil man investieren muss. Wir hatten keine Infrastruktur, keine Kommissioniersoftware, keine Lagerstandorte. Das war die Situation als wir gestartet sind. Immerhin waren wir die Ersten in Deutschland, die das so professionell gemacht haben. Wir befinden uns weiterhin mitten im Aufbau, allein die letzten 18 Monate haben wir über 7 Lagerstandorte und 1.000 Abholservice Märkte geöffnet. Wir haben in den letzten Jahren eine sehr gute Entwicklung genommen und arbeiten an einzelnen Lieferservice Standorten schon profitabel. Das ist beim Abholservice im Vergleich zum Lieferservice etwas leichter, weil dort die letzte Meile wegfällt. Wir haben sehr viele Synergien zwischen dem Abhol- und Lieferservice und das hat uns währende der Coronazeit sehr geholfen, um die Expansion auf über 1.600 Abholservice Märkte umzusetzen.
Sie sprechen den Schub an, den Corona beim Online-Lebensmittelhandel gebracht hat. Wie nachhaltig ist diese Umsatzsteigerung?
Drasko Lazovic: Durch Corona sind wir heute deutschlandweit bei ca. vier Prozent Online-Anteil im Lebensmitteleinzelhandel. Der größte Teil davon wird in den Großstädten erwirtschaftet. Da steckt in jedem Fall noch Potenzial drin. Die Prognosen der Experten liegen derzeit bei einem Online-Anteil zwischen acht und bis zu zwölf Prozent in 2030. Schaut man sich die Entwicklung in anderen Ländern an, ist das nicht unrealistisch. In Südkorea liegt der Anteil jetzt schon bei fast 20 Prozent, in Großbritannien bei knapp zehn Prozent.
Eins ist jedenfalls klar: Wir sind durch Corona enorm gewachsen und halten immer noch ein deutlich höheres Niveau als in der Vor-Coronazeit. Außerdem sehen wir, dass wir weiterhin konstant zulegen. Daran sieht man, dass sich der Online-Lebensmittelhandel etabliert hat. Und auch beim Online-Lebensmittelhandel geht der Trend hin zur Individualisierung. Diesen Wunsch nach maßgeschneiderten Services können wir in der Online-Welt sehr gut abdecken und mit dem stationären Handel verknüpfen.
Wohin geht die Reise mit Blick auf die regionale Expansion? Wo sind die weißen Flecken auf der Landkarte, die Sie als nächsten stopfen möchten?
Drasko Lazovic: Wir sind der einzige Händler, der online eine 90-prozentige Abdeckung hat. Das kann sonst keiner. Wir haben stark expandiert, haben einige weiße Flecken geschlossen. Wir sind nun endlich im Ruhrgebiet. Dort eröffnet bald ein Logistikzentrum in Bochum. Auch in Leipzig werden wir bald eines eröffnen. Nürnberg und Stuttgart sind bereits am Netz. Über die Expansion hinaus werden wir auch unseren Service in Städten, in denen wir schon präsent sind, erweitern.
In den Städten war vor allem in den vergangenen Jahren der Quick-Commerce mit seinen Fahrradkurieren auf dem Vormarsch. Wie wichtig ist der Faktor Zeit? Wie schnell wollen Kunden heute ihren Einkauf geliefert bekommen?
Drasko Lazovic: Die Bedeutung des Faktors Zeit hat sich geändert. Vor sechs Jahren haben wir Kund:innen befragt und die Antwort war: Uns reicht es, wenn der Wocheneinkauf in zwei Tagen ankommt. Als wir dann 2017 Same-Day-Delivery eingeführt haben, haben die Kund:innen das sehr gut angenommen. Man sieht hier die Veränderung im Kund:innenverhalten und darauf stellen wir uns ein. Technisch können wir heute den Einkauf in drei Stunden liefern.
Allerdings gilt es hier, zwischen dem Lieferservice und dem Quick-Commerce, bei dem die Zustellung in zehn Minuten erfolgen soll, zu unterscheiden: Der REWE-Lieferservice und auch der -Abholservice sind auf den Großeinkauf, den Wocheneinkauf ausgerichtet. Der Quick-Commerce, wie ihn vielen Lieferdienste in Großstädten per Fahrradkurier anbieten, ist ja eher auf kleine Einkäufe ausgerichtet und bedient damit eine ganz andere Zielgruppe.
Wie nachhaltig ist der Lieferservice heute? Es gibt immer wieder Themen, die auch die Kund:innen bewegen – sei es die Lieferfahrzeuge oder das Verpackungsmaterial.
Drasko Lazovic: Das Thema Nachhaltigkeit hat für uns eine hohe Priorität. Hier profitieren wir davon, dass wir Teil der REWE Group sind, in der viele nachhaltige Projekte etabliert sind. Was wir jetzt schon in einigen Städten machen, ist die Auslieferung per Fahrrad. Das wollen wir gerne ausbauen.
Das Thema E-Mobilität ist etwas komplizierter, da die Ware gekühlt werden muss, was sehr viel Energie benötigt. Heißt: Die Kühlung schränkt die Reichweite der Fahrzeuge ein, sie können mit einer Tour weniger Kunden anfahren. Aber auch hier testen wir sehr viel und werden jetzt einige E-Fahrzeuge kaufen. Das Kühlkonzept haben wir bereits größtenteils von Trockeneis auf Kühlakkus umgestellt.
Wichtig ist mit Blick auf Nachhaltigkeit die Tourenplanung. Bestellungen aus demselben Gebiet fassen wir in einer Liefertour zusammen – in Großstädten gibt es beispielsweise sehr kurze Strecken, auf denen wir viele Kund:innen beliefern. Auch das Thema Foodwaste haben wir Blick. Wie die REWE-Märkte auch kooperieren wir mit den Tafeln, um Lebensmittelabfälle zu vermeiden. Im Moment arbeiten wir sehr viel am Thema Verpackung. Beim Abholservice haben wir bereits ein Mehrwegsystem. Langfristig möchten wir auch beim Lieferservice die Papiertüten durch Mehrweglösungen ersetzen.
Zum Schluss noch eine Frage zu ihrem Warenkorb: Welches Produkt bestellen Sie am häufigsten über den Lieferservice?
Drasko Lazovic: Am liebsten bestelle ich leichte, kleine und hochwertige Produkte, weil das für den Lieferservice natürlich am besten ist. Aber im Ernst: Wir bestellen ganz klassisch den Wocheneinkauf mit viel Obst, Gemüse, und Süßigkeiten für die ganze Familie. Und wenn ich mal wieder die Milch vergessen habe, fahre ich gerne mit dem Rad in den nahkauf hier in der Nähe und hole schnell eine Tüte.
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