Sechs Wege, wie die ältere Generation beim Onlineshopping unterstützt werden kann am Beispiel von JD.com
Ende 2021 wird die Zahl der über 60-Jährigen in China 267 Millionen überschreiten. Ihr wachsender Konsumbedarf und die Verlagerung auf den E-Commerce haben sowohl Chancen als auch Herausforderungen für den Einzelhandel mit sich gebracht. Hier sind sechs Wege, wie JD.com älteren Kunden geholfen hat, die digitale Technologie zu entdecken und ihre Rolle in der „Silver Economy“ anzunehmen.
1. Maßgeschneiderter Anrufservice
Die Kundendienstabteilung von JD.com hat ein spezielles Team zusammengestellt, das ältere Kunden bei Anrufen betreut. Die Teammitglieder sprechen langsamer und ruhiger. Sie artikulieren etwa 100 Wörter pro Minute (im Vergleich zu 200 Wörtern/Minute bei normalem Tempo), während sie mit älteren Kunden am Telefon sprechen. Um die Verständigung zu erleichtern, kommunizieren sie in verschiedenen lokalen Dialekten und verzichten auf Fachbegriffe oder Jargon. Außerdem hilft das Team von JD älteren Menschen, die das Internet nicht nutzen können dabei, Online-Einkäufe in ihrem Namen zu tätigen, insbesondere bei Kunden, die an das Haus gebunden sind. Herr Fang, ein über 70-jähriger Mann, der allein in Zhaoqing in der Provinz Guangdong lebt, hat in den letzten drei Jahren mehr als einhundert Bestellungen über den JD Kundenservice getätigt, und das bei insgesamt mehr als 100 Stunden Support.
2. Lieferung an die Haustür durch aufmerksame Kuriere
JD Logistics liefert seit langem Produkte an die Haustür der Kunden, anstatt sie an einer Abholstation abholen zu lassen. Dieser Service ist für ältere Kunden von Vorteil, weil er ihnen nicht nur Bequemlichkeit bietet, sondern auch eine besondere Bindung zwischen ihnen und ihren Gemeinschaftskurieren schafft. Diese Kuriere sind immer bereit, ihnen zu helfen, z.B. indem sie ihnen beibringen, wie man neue Haushaltsgeräte benutzt, die ihnen ihre Kinder geschickt haben, indem sie ihnen etwas über den Gebrauch von Medikamenten vorlesen und vieles mehr. Heute deckt der JD Lieferservice am gleichen oder nächsten Tag 94 Prozent der Landkreise und 84 Prozent der Gemeinden in China ab. Durch die Verbindung mit mehr als 200.000 physischen Geschäften in über 1.800 Bezirken unterstützt der Online-zu-Offline-Lieferservice zudem eine Lieferung innerhalb einer Stunde, die den dringenden Bedarf älterer Menschen decken kann.
3. Ein digitalisiertes System für die Altenpflege
Eines Morgens im letzten Winter war Frau Weng, eine Bewohnerin der Stadt Tianjin, allein zu Hause, als ihr plötzlich schwindelig wurde. Sie drückte sofort einen Knopf, der zuvor von ihrer Gemeinde installiert worden war. Es dauerte nur fünf Minuten, bis Mitarbeiter der Gemeinde zu ihr nach Hause kamen und sie sofort ins Krankenhaus brachten. Nachdem sie aus dem Krankenhaus entlassen wurde, erhält sie weiterhin Anrufe und Dienstleistungen, da die Gemeinde ihren Genesungszustand mit Hilfe der von JD.com unterstützten Technologie überwacht. „Die Ruftaste war eine große Hilfe für mich“, sagte Madam Weng. Der Anrufknopf ist Teil des digitalisierten Systems für die Altenpflege, das JD Cloud gemeinsam mit der lokalen Regierung des Hexi Distrikts von Tianjin entwickelt hat. Das System besteht aus einer Datenbank für ältere Menschen, einer Website für Altenpflegedienste und einer speziellen Serviceplattform, die dazu beiträgt, die Verwaltungskapazitäten der Kommunalverwaltung für die Betreuung älterer Menschen zu verbessern.
4. Seniorenfreundliche Produkte und Dienstleistungen vor Ort anbieten
Herr Chen und seine Frau, beide 80 Jahre alt, leben allein in ihrer alten Wohnung in Peking. Ihre Kinder wollten das kleine Badezimmer umgestalten, um Unfälle durch Ausrutschen zu vermeiden, aber angesichts der langen Renovierungszeit, die damit verbunden wäre, hatte das Paar den Renovierungsplan aufgeschoben. Dann zeigte ihnen ihre Tochter auf JD.com eine VR-Lösung für eine seniorengerechte Raumumgestaltung. Das Lösungspaket, das eine Toilette mit Wasserspülung, Griffe und mehr enthält, wurde innerhalb von 24 Stunden zu Herrn Chen nach Hause geliefert, und das JD Renovierungsteam schloss die Arbeiten innerhalb von 72 Stunden ab. Die Erfahrung von Herrn Chen ist nur ein Beispiel dafür, wie JD seine Matrix von mehr als 100.000 seniorenfreundlichen Produkten aller Kategorien nutzt und Design- und Raumumgestaltungsdienste anbietet, die schnell ein sichereres und gemütlicheres Zuhause für ältere Menschen schaffen können.
5. Handel mit alten elektronischen Produkten
In diesem Jahr hat die Abteilung für elektronische Produkte von JD ihren Umtauschservice verbessert, so dass Kunden kategorieübergreifende Produkte und mehrere Teile gegen neue Produkte eintauschen können. So können Kunden zum Beispiel fünf Jahre alte Handys oder eine Mischung aus alten Computern, Klimaanlagen, Kameras und mehr gegen neue Elektronikprodukte eintauschen. Der Service wird von vielen älteren Menschen begrüßt, da er eine gute Möglichkeit bietet, ihre alten Geräte zu entsorgen und so zum Recycling von Elektroschrott beizutragen. Bis jetzt ist der Transaktionswert des Inzahlungnahmeprogramms im Vergleich zum Vorjahr um 146 Prozent gestiegen.
6. Persönliche Gesundheitsdienste
Ein Kunde, Herr Li, kümmert sich um seinen 85-jährigen Vater, der seit vielen Jahren mit Behinderungen lebt. Ihn zu baden war für Herrn Li immer eine Herausforderung, bis er von der professionellen Badehilfe erfuhr, die über das spezielle Portal von JD Health für die Altenpflege bestellt werden kann. Im Rahmen dieses Dienstes bringt der Pfleger Herr Wu sein Gesundheitsset mit, um Temperatur, Blutdruck und Sauerstoffgehalt des Vaters von Herrn Li zu überprüfen und sich so vom Gesundheitszustand des Kunden zu überzeugen, bevor er mit dem Baden und Massieren beginnt und ihm nach dem Bad die Nägel schneidet. Neben den umfassenden Pflegedienstleistungen, die Nutzer über JD Health bestellen können, war Herr Li auch erfreut zu erfahren, dass er über JD Health bequem eine breite Palette von Medikamenten und Gesundheitsgeräten bestellen kann, sowie telemedizinische Dienste über das Internet oder Hotlines, bei denen er zeitnah ärztlichen Rat erhält. Die Verbrauchsdaten von JD zeigen, dass sich die Zahl der Gesamtbestellungen älterer Kunden von 2018 bis 2022 verdreifacht hat, wobei ihr Transaktionsvolumen um das 2,1-fache und die Zahl der Nutzer um das 1,8-fache gestiegen ist. Das Unternehmen sucht weiterhin nach Möglichkeiten, ältere Kunden zu unterstützen, ihnen zu helfen, die digitale Kluft zu überbrücken und ihnen ein glücklicheres, bequemeres und sinnvolleres Leben mit mehr Würde zu ermöglichen.
Das Unternehmen hatte im Jahr 2017 einem Umsatz von 55,7 Mrd. US-Dollar. Die Nutzerzahl für JD.com belief sich für das Jahr 2017 auf 301,8 Millionen. JD.com beschäftigt 2018 in China rund 65.000 Auslieferer, die Waren aus über 500 Warenhäusern inkl. Logistikzentren an Kunden und ca. 7.000 Packstationen ausliefern. In Europa betreibt das Unternehmen ein Logistikzentrum in Frankreich.
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