Aktuelle Studie der Mitto AG: Kunden bevorzugen Textnachrichten gegenüber E-Mails für Kommunikation in E-Commerce

E-Commerce befindet sich in einer sich ständig verändernde und entwickelnde Welt. Ob über soziale Medien, Chatbots oder andere Kommunikationswege, Kunden suchen immer nach Möglichkeiten, mit Unternehmen und Marken in Kontakt zu treten. Dabei spielen Authentizität, Natürlichkeit und Schnelligkeit bedeutende Rollen.

Die Art der Kommunikation und die am besten geeigneten Kommunikationskanäle sollten bekannt sein, um Bestandskunden und potenziellen Kunden den besten Support und effiziente Lösungen zu ermöglichen. Erfolgreiche Gespräche beeinflussen nicht nur die Zufriedenheit und Loyalität, sondern auch den Umsatz eines Unternehmens und schaffen dadurch auch ein Fundament für Erfolg.

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Aktuelle Studie der Mitto AG: Kunden bevorzugen Textnachrichten gegenüber E-Mails für Kommunikation in E-Commerce. ©Depositphotos

In diesem Artikel werden die neuesten Erkenntnisse, basierend auf aktuellen Interaktionsstudie der Mitto AG für Kommunikationspräferenzen im Bereich E-Commerce, vorgestellt.

Herausforderungen für Unternehmen

Unternehmen und Marken haben heutzutage aufgrund des zunehmenden Wettbewerbs auf verschiedenen Märkten alle Hände voll zu tun. Vor allem ein fortlaufender Dialog und Austausch mit Kunden, um in Kontakt zu bleiben, indem regelmäßig Nachrichten versendet werden, schafft für viele Unternehmen eine Hürde und einen regelrechten Stolperstein. Einige Benachrichtigungen, die Unternehmen versenden, sind eher sicherheitsorientiert, da sie möglicherweise dazu dienen, eine Zwei-Faktor-Authentifizierung zu implementieren. Eine neue Studie hat ergeben, dass die Kunden einige klare Präferenzen für solche Nachrichten haben.

Allgemeine Erkenntnisse der Mitto Interaktionsstudie

Die bereits zuvor erwähnte Studie wurde von der Mitto AG durchgeführt. In dieser Studie wurden einige praxisrelevante Erkenntnisse zusammengetragen und veröffentlicht. Nachfolgend werden einige bedeutende Aspekte dieser Studie angeführt.

Lieber per SMS statt E-Mail

Die Studie zeigte, dass 66 % der Kunden der Generation Z und der Millennials, 2FA-Benachrichtigungen zur Zwei-Faktor-Authentifizierung bevorzugt per SMS erhalten, anstelle von E-Mail. Dies ist deutlich mehr als die 46 % der Befragten, die diese Präferenz insgesamt angaben, was darauf hindeutet, dass ältere Verbraucher unter Berücksichtigung aller Faktoren eine stärkere Präferenz für E-Mail haben.

Identifikationsbestätigungen gewünscht

Rund 86 % der Verbraucher, die an dieser Umfrage teilgenommen haben, gaben an, dass sie es vorziehen würden, wenn Unternehmen und Marken ihre Identität durch etwas wie 2FA bestätigen würden, wenn sie größere Einkäufe tätigen. Fast die Hälfte der Befragten, genauer gesagt 47 %, gaben an, dass jeder Kauf über 200 US-Dollar eine Identifikationsbestätigung beinhalten sollte.

Rasche Antworten auf Anfragen

Unternehmen und Marken sollten darauf achten, Kunden auf 2FA-Nachrichten nicht zu lange warten zu lassen. Denn 58 % der Verbraucher gaben an, dass sie sofortige Antworten auf 2FA-Nachrichten erwarten, und selbst geringe Wartezeit würden dazu führen, dass 41 % der Kunden den Kauf nicht fortsetzen.

Textnachrichten in den Vordergrund rücken

Um dieses Bedürfnis zu befriedigen, sollten sich Marken verstärkt auf textbasierte Kommunikation konzentrieren. SMS ist ein sehr viel beliebterer Kanal für 2FA, weil er die Chance auf schnellere Antworten bietet, aber trotz dieser Tatsache können sich Marken nicht auf diese Vorliebe verlassen, um voranzukommen. Es ist von entscheidender Bedeutung, den Verbrauchern die schnellen Antworten zu bieten, die nur per SMS möglich sind, da sonst viele Käufe auf halbem Weg abgebrochen werden könnten. Selbst Zahlungen per Link werden von 30 % der Verbraucher bevorzugt.

Erfolgreiche Kommunikation mit Generation Z

Wie bereits zuvor erwähnt, hat Generation Z klare Kommunikationspräferenzen.

Die richtige Auswahl von Strategien und geeigneten Maßnahmen für eine effiziente Kommunikation, benötigt vorab ein grundsätzliches Verständnis. In den nächsten Absätzen wird die Generation Z vorgestellt und danach werden die exakten Ergebnisse und Erkenntnisse der Studie der Mitto AG in Bezug auf Generation Z präsentiert.

Generation Z – ein kurzes Profil

Die Generation Z, oder kurz auch Gen Z, wird umgangssprachlich auch Zoomer genannt. Diese Generation folgt auf die Millenials und geht der Generation Alpha voraus. Forscher verwenden die mittleren bis späten 1990er Jahre als Anfangsjahr und die 2010er Jahre als Endjahr dieser Generation. Die meisten Mitglieder der Generation Z sind Kinder der Generation X.

Generation Z – ein kurzes Profil. ©Depositphotos

Generation Z ist die erste gesellschaftliche Generation, die von klein auf mit dem Internet und tragbaren digitalen Technologien aufgewachsen und damit bestens vertraut ist. Auch als „Digital Natives“ bezeichnet, sind die Auswirkungen der Bildschirmzeit in dieser Generation bei Jugendlichen am stärksten ausgeprägt.

Stärker als jede andere Generation zuvor, ist Generation Z stark von kulturellen und sozialen Überzeugungen geprägt. Dadurch kann davon ausgegangen werden, dass sich diese Generation mit Unternehmen und Marken verbünden wird, die für etwas einstehen und diese Werte auch verwirklichen.

Eine starke Markenidentität kombiniert mit einer Omnichannel-Kommunikationsstrategie kann Kunden der Generation Z anziehen, gewinnen und nachhaltig binden.

Einkaufsgewohnheiten der Generation Z

Bis 2030 wird Generation Z 10 % der Gesamtausgaben der Amerikaner ausmachen. Obwohl diese Generation gerne einkauft, werden Unternehmen und Marken bevorzugt, die identische Überzeugungen vertreten wie sie selbst.

Ein Consumer Culture Report von 5WPR der 2021 veröffentlicht wurde gab an, dass 45 % der Generation Z Unternehmen und Marken boykottiert haben und 36 % Produkte kaufen wollten, die ihre politischen und sozialen Ideologien und Überzeugungen widerspiegeln.

Da die Generation Z in einer stark vernetzten digitalen Welt aufgewachsen ist, ist sie daran gewöhnt, sofortige Antworten zu erhalten und alle Informationen, die sie braucht, sofort zur Hand zu haben. Außerdem ziehen sie es vor, auf der Plattform einzukaufen, die gerade bevorzugt wird.

Fast alle Mitglieder der Generation Z besitzen ein Smartphone und 55 % nutzen ihr mobiles Endgerät fünf oder mehr Stunden pro Tag.

Die Identität dieser Generation ist stark mit einen Online-Sein verwurzelt. Aus diesem Grund, sollten sich Unternehmen und Marken verstärkt darauf konzentrieren, den Gen Z-Kunden außergewöhnliche und reibungslose digitale Erlebnisse zu bieten. Generation Z ist mit sozialen Medien aufgewachsen und dementsprechend an individuelle und persönliche Erfahrungen gewöhnt.

Kommunikation mit Generation Z

Unternehmen und Marken müssen die Erwartungen von Generation Z erfüllen, um sie als Kunden gewinnen zu können. Erwartungen sind unter anderem schnelle und zeitnahe Antworten auf Anfragen, als auch ein vereinfachtes und kohärentes Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg.

Ein Omnichannel-Ansatz kann Unternehmen dabei gekonnt unterstützen. Auch Ilja Gorelik betont dies in einem Interview: „Unsere Umfragen und Studien zeigen, dass die Kundenansprache aktuell sehr schwierig und komplex sein kann. Es gibt keinen einzigen Kanal, über den jeder Kunde erreicht werden kann, es gibt keine perfekte Botschaft und die Erwartungen der Kunden an Marken sind enorm hoch.“

Generation Z zeigt zudem individuelle und persönliche Präferenzen, welche auch in einer aktuellen Interaktionsstudie der Mitto AG erhoben wurden. Hier wurde ermittelt, dass zwei Drittel der Generation Z Textnachrichten gegenüber E-Mails bei E-Commerce-Interaktionen bevorzugen. Diese Erkenntnis kann für viele Unternehmen und Marken von hoher Bedeutung sein, da eine Implementierung sie dabei unterstützt, die Wünsche und Erwartungen der Gen Z-Kunden zu berücksichtigen. Eine erfolgreiche Umsetzung der Präferenzen kann die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Loyalität gegenüber Unternehmen und Marken stärken und dementsprechend auch einen positiven Einfluss auf die Umsätze von Unternehmen bewirken.

Unternehmen und Marken müssen authentische, hyper-personalisierte Erlebnisse und einen kontinuierlichen 24/7-Kundensupport bieten, um mit der Generation Z in Kontakt zu treten.

Zu diesem Zweck müssen Marken den Käufern der Gen Z rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Mit einer sinnvollen Automatisierung können Chatbots und andere Formen der künstlichen Intelligenz – auch KI oder AI genannt – häufig auftretende Fragen auf dem Kanal der Wahl des Kunden schnell lösen.

„Wenn Marketingexperten neue digitale Kanäle hinzufügen, bin ich mehr damit beschäftigt, über die Bedeutung eines Omnichannel- und nicht eines Multichannel-Ansatzes aufzuklären. Marken müssen ihre Kunden überall dort ansprechen, wo sie sich aufhalten – sei es per SMS, Chat-Apps oder auf anderen Wegen – und zwar mit einer einzigen konsistenten Stimme, sonst riskieren sie, sie und ihren Umsatz zu verlieren. Die nahtlose Verknüpfung mehrerer digitaler Kanäle wird zu einem grundlegenden Element, um die Berührungspunkte der Kunden über alle Kanäle hinweg zu vereinheitlichen.“ – Ilja Gorelik (COO der Mitto AG)

Da die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne der Gen Z für eine Werbeanzeige acht Sekunden beträgt, müssen Unternehmen und Marken von Anfang an eine starke Aussage vermitteln. Maßgeschneiderte Botschaften, die mit den starken sozialen Werten und Überzeugungen der Gen Z übereinstimmen, werden ihre Aufmerksamkeit erregen.

Über Mitto

Mit Sitz in der Schweiz, wurde die Mitto AG 2013 mit der Vision „We Make Communications Happen“ gegründet. Mit den Visionären Ilja Gorelik, COO von Mitto, und Andrea Giacomini wurde ein außergewöhnliches und innovatives Produktportfolio realisiert, welches Unternehmen in unterschiedlichen Größenordnungen hilft Kommunikationsstrategien zu optimieren und über diverse Kanäle hinweg nahtlose Kundenerlebnisse zu realisieren.