Empathie: Das Erfolgsgeheimnis internationaler CEOs

Die Studie ‘The ROI of Empathy’ von UserTesting und FORTUNE Brand erforscht den Stellenwert von Kunden-Empathie, also der Bereitschaft und Fähigkeit, sich in diese hineinzuversetzen, für internationale Geschäftsführer.

200 CEOs verschiedener Branchen und Firmengrößen wurden hierzu in Nordamerika, Europa und Asien befragt. Laut der Mehrheit aller Befragten spielt Empathie eine signifikante Rolle in der Produktinnovation, digitalen Transformation und Firmenkultur und trägt dadurch maßgeblich zum finanziellen Erfolg eines Unternehmens bei.

Empathie: Das Erfolgsgeheimnis internationaler CEOs. ©Depositphotos

Mit dem Boom von Omnichannel und E-Commerce – über zwei Milliarden Menschen haben 2020 über $4,2 Billiarden im Internet ausgegeben, viermal so viel wie 2014 – ist Customer Experience (CX) ein essenzieller Bestandteil der Geschäftsstrategie vieler Unternehmen geworden. Anders als Klickraten und Verkaufszahlen lässt sich die subjektive Erfahrung eines Kunden jedoch schwer erfassen und quantifizieren.

“In den letzten Jahren ist immer deutlicher geworden, dass Firmen die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden im Detail kennen und verstehen müssen, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen“, erklärt Janelle Estes, Chief Insight Officer bei UserTesting, einem führenden Meinungsforschungsunternehmen. “Dazu müssen Unternehmen Kunden-Empathie entwickeln und sie zu einem Kernbestandteil ihrer Positionierung, Firmenkultur und allgemeinen Strategie machen.“

In einer Welt, in der sich Konsumklima und Kundenstimmung über Nacht ändern können, haben Führungskräfte erkannt, wie wichtig Empathie und Authentizität bei der langfristigen Bindung ihrer Kundschaft ist. 90 % bezeichnen sie als „wichtig“ oder „sehr wichtig“, und 79 % geben an, dass Kunden-Empathie einen signifikanten Einfluss auf die finanzielle Performance der Firma hat.

Die Studie zeigt mehrere Trends in der Geschäftsführung und Firmenstrategie auf:

1 – CEOs sehen Kunden-Empathie als Priorität und fühlen sich persönlich dafür verantwortlich

  • Mehr als die Hälfte (55 Prozent) der befragten CEOs gaben an, dass ein exzellentes Verhältnis zwischen Firma und Kund*innen obersten Stellenwert für sie hat.
  • Kundenbindung startet oben: Vierzig Prozent fühlen sich persönlich dafür verantwortlich, Kundenverständnis in das komplette Geschäftsmodell zu integrieren – von der Produktentwicklung über die Markteinführung bis hin zum Service.
  • Über 90 Prozent wollen die Interpretation von Kundenfeedback und Emotionen verbessern und Empathie zum Hauptbestandteil kundenorientierter Prozesse machen.

2 – Innovation und Customer Experience baut auf tiefem Kundenverständnis auf

  • CEOs sehen Kundenverständnis als entscheidenden Faktor für Teams, die sich mit Marketing/Markenbildung (38 %), Betrieb/Produktion und Design/Prototyping (38 %) und Produktentwicklung (26 %) befassen.
  • Um neue Kundinnen und Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten, benötigen Unternehmen ein tiefgründiges Verständnis der Bedürfnisse, Erwartungen und Gefühle ihrer Kundschaft. Durch das Aufschlüsseln der kompletten Customer Journey können Unternehmen die besten Produkte und Dienstleistungen entwickeln.

3 – Direkter Austausch ist der beste Weg, die Kundschaft zu verstehen

  • Firmen mit fortschrittlicher CX investieren aktiv in einfühlsame Mitarbeiter*innen und qualitativen Austausch mit Kundinnen und Kunden.
  • Vorreiter in der Customer Experience denken über Daten und Statistiken hinaus und nutzen verschieden Technologien und Methoden, um direktes Kundenfeedback zu erfassen und unternehmensweit zu verbreiten.
  • Über drei Viertel der Befragten planen, von quantitativen Daten und Umfragen auf qualitative Methoden wie Nutzerinterviews umzusteigen.

„Die Studie spiegelt wider, was wir jeden Tag bei unseren Kundinnen und Kunden beobachten. Empathie hat einen immer größeren Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens“, sagte Andy MacMillan, CEO von UserTesting.

„Führungskräfte müssen sicherstellen, dass jede*r Mitarbeiter*in die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kundschaft im Detail versteht. CEOs haben zudem klar eine Vorbildfunktion und bestimmen durch ihr eigenes Verhalten, wie Empathie in der Firmenkultur und Kundenkommunikation reflektiert wird.”

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