Die neue Customer Journey: So profitieren Marken und Händler von veränderten Kaufgewohnheiten
Die Kaufgewohnheiten der Verbraucher haben sich in den letzten zwei Jahren drastisch verändert und Kunden sind heute in allen Phasen des digitalen Einkaufs deutlich versierter. Dieser sich verändernde Kaufprozess bietet große Chancen für Marken, die bereit sind, sich anzupassen, neue Technologien zu nutzen und die steigenden Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen.
Viele Wege führen zum Kauf
Das Wachstum des E-Commerce hat Verbraucher dazu animiert, Produkte auf neue Weise zu recherchieren, zu entdecken und zu kaufen. Sie haben die Möglichkeit, auf Marktplätzen, Webseiten von Händlern oder Marken, über Social-Media-Plattformen und andere Kanäle einzukaufen. Tatsächlich geben laut einer Studie von ChannelAdvisor heute 38 % der Käufer an, mehr direkt über Markenwebseiten sowie andere Marktplätze als Amazon zu kaufen als vor der Pandemie. Zudem warten Konsumenten nicht mehr passiv darauf, dass ihnen die neuesten Trends präsentiert werden, sondern suchen aktiv selbst danach. Die Umfrage zeigt, dass ein Drittel der Verbraucher mehr vor dem Kauf recherchiert als noch vor der Pandemie.
Die großen technologischen Fortschritte des letzten Jahrzehnts haben dazu geführt, dass sich die Kaufgewohnheiten der Verbraucher verändert haben. Studien zeigen, dass Konsumenten mehrere Kanäle und Geräte nutzen, um sich über Produkte zu informieren. So werden beispielsweise bereits 60 % aller Online-Einkäufe über das Handy getätigt. Diese technischen Entwicklungen haben eine neue „Always-on“-Mentalität zur Folge – und einen nachhaltig veränderten Weg zum Kauf.
Technologie beeinflusst den Kauf
Der traditionelle Weg der Verbraucher ist weitgehend linear und hat sich trotz der Innovationen in der Branche nicht verändert: Zunächst wird der Konsument auf ein Produkt aufmerksam, dann zieht er es in Betracht und schließlich kauft er es. Dieser Prozess bleibt derselbe, unabhängig davon, ob jemand zehn Minuten oder zehn Monate braucht, um ein Produkt zu erwerben.
Den großen Wandel hat die Technologie herbeigeführt, die Verbrauchern auf dem Weg bis zum Kauf mehr digitale Berührungspunkte mit dem Produkt bietet. Konsumenten sind heute besser informiert, anspruchsvoller und oft ungeduldig. Die Fülle an Informationen verändert die traditionelle Customer Journey: Werden Kundenbedürfnisse nicht erfüllt, kann sich dies auf den Umsatz einer Marke auswirken.
Digitale Kontaktpunkte nehmen zu
Die Zunahme digitaler Berührungspunkte wie Online-Shops, Apps und Marktplätze erhöht die Sichtbarkeit von Produkten und ermöglicht es Konsumenten diese zu entdecken – unabhängig davon, wo die Artikel gelistet sind.
Die sozialen Medien etwa bieten Marken große Chancen, um die nächste Generation von Verbrauchern anzusprechen. Statistiken zeigen, dass deutsche Verbraucher durchschnittlich 1 Stunde und 29 Minuten pro Tag in den sozialen Medien verbringen. Laut einer Studie von YouGov haben 42 % der Deutschen schon einmal über soziale Medien ein Produkt gekauft oder können sich vorstellen, dies zu tun. Eine digitale Strategie, welche die sozialen Medien einschließt, wird daher entscheidend für den künftigen Geschäftserfolg sein.
Die Zunahme der Kanäle hat den Markt viel wettbewerbsfähiger gemacht. Denn Marken und Händler kämpfen nun um die Aufmerksamkeit der Verbraucher sowie um ihre eigene Sichtbarkeit. Hierfür braucht es neue Strategien wie Shoppable Media oder die Nutzung von Social Commerce.
Kunden bei der Stange halten
Laut einer aktuellen Umfrage von ChannelAdvisor sind Amazon und Suchmaschinen die wichtigsten Kanäle für die Recherche von Konsumenten. Sie suchen über mehrere Kanäle hinweg nach einem bestimmten Produkt, erweitern ihr Produktwissen und ermitteln den besten Preis oder mögliche Alternativen.
Deshalb ist es so wichtig, das Interesse der Verbraucher auf dem Weg zum Kauf aufrecht zu erhalten. Denn ihre Aufmerksamkeitsspanne ist kurz und sie haben viel Auswahl – dabei geht potenzieller Umsatz leicht verloren. Marken und Händler sollten ihre Inhalte daher mit aktuellen Produktbeschreibungen, Bildern, Blogs und Rezensionen hervorheben.
Mehr Online- und physische Kanäle heißt, dass Verbraucher auch mehr Auswahl haben, wo sie ein Produkt kaufen können. Konsistente Botschaften online sowie im stationären Handel sind für Marken und Händler daher umso wichtiger. Denn sie sorgen dafür, dass Konsumenten gut informiert sind und ermöglichen einen reibungsloseren Weg zum Kauf.
Sich von der Masse abheben
Die letzte Etappe der traditionellen Customer Journey ist der Kauf. Die Art und Weise, wie sich eine Marke von ihren Mitbewerbern abhebt und wie reibungslos sie den Weg zum Kauf gestaltet, wird sich als entscheidend für ihren Erfolg erweisen.
Durch die Zunahme des E-Commerce ist die Einkaufslandschaft dichter besiedelt, als je zuvor. Häufig setzen sich Marken durch, die Taktiken wie Käuferrabatte, Anleitungsvideos und Same-Day-Lieferoptionen einsetzen, da sie den Käufer mit mehr Informationen versorgen und ihn länger mit ihren Angeboten beschäftigen.
Auch eine nahtlose Kaufabwicklung macht einen großen Unterschied. Käufer erwarten heute, dass alles so einfach ist wie der “One-Click-Checkout“ bei Amazon. Jede Schwierigkeit auf dem Weg zur Kasse führt schnell dazu, dass ein Verbraucher seinen Warenkorb verlässt und stattdessen bei der Konkurrenz kauft.
Positives Erlebnis nach dem Kauf
Im Gegensatz zur traditionellen hört die moderne Customer Journey nicht an der Kasse auf. Die Erfahrungen, welche Verbraucher mit der Lieferung machen, sind genauso wichtig, wie die drei vorangegangenen Schritte – sie können einen Verbraucher vom Befürworter zum Kritiker machen.
Nicht für jedes Problem sind Marken und Händler selbst verantwortlich. Krisen globaler Lieferketten zum Beispiel betreffen Unternehmen aller Größen und haben mitunter verheerende Folgen für die Verkäufer. Der Schlüssel für Marken und Händler ist Transparenz: Kunden wollen darüber informiert werden, wo sich ihr Produkt befindet, wie lange die Lieferung dauert oder nehmen mit einem Rabatt auf den nächsten Einkauf Reibungsverluste hin. Eine klare Kommunikation und die pünktliche Lieferung stärken den Ruf einer Marke und sorgen dafür, dass Kunden wiederkommen.
Die moderne Customer Journey hat sich in den letzten Jahren erheblich weiterentwickelt. Für einige Marken und Händler mag dies entmutigend sein; die Anpassung an die neue E-Commerce-Ära wird ihren Erfolg jedoch für die kommenden Jahre sichern.
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