Käuferschutz – mehr Schein als Sein: Die Willkür mancher Zahlungsdienstleister

Der Begriff „Käuferschutz“ ist nicht gesetzlich festgelegt, jeder Anbieter versteht darunter etwas anderes.

Das Ziel des Käuferschutzes besteht darin, die Kundinnen und Kunden im Falle einer Nicht- bzw. Falschlieferung oder gegen betrügerische Firmen zu schützen.

„Dabei suggeriert der Begriff Käuferschutz einen umfassenden Schutz. Es muss jedoch klar sein, dass dieser Schutz nur in ganz bestimmten Situationen greift, zum Beispiel, wenn die Ware nicht ankommt oder stark von der Beschreibung abweicht. In diesen Fällen soll der Käuferschutz dafür sorgen, dass die Kundinnen und Kunden vom Zahlungsdienstleister den Warenwert und die Versandkosten zurückbekommen.“ Mareike Köglmeier, Juristin beim Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland

Zuvor muss man aber erst einmal selbst versucht haben, das Problem gemeinsam mit der Verkäuferin oder dem Verkäufer zu lösen.

Allerdings ist eine Erstattung durch den Zahlungsdienstleister, der seinen Sitz meist in einem anderen EU-Land hat, nicht einmal dann garantiert, wenn alle Bedingungen erfüllt sind.

Verbraucherinnen und Verbraucher, die den Zahlungsdienst oft nutzen, werden in vielen Fällen bevorzugt behandelt. All diejenigen, die nicht so oft darauf zurückgreifen, werden häufig abgewiesen.

Denn: Die Zahlungsdienstleister behalten sich ausdrücklich vor, selbst und im Einzelfall zu entscheiden, ob die Erstattung erfolgt oder nicht.

Das Problem mit dem Versandnachweis

Ein Beispiel: Ein Verbraucher stellte Antrag auf Käuferschutz, weil er die online bestellte Ware nicht erhalten hatte. Der Antrag wurde abgelehnt, obwohl es sich nachweislich um einen betrügerischen Fake-Shop handelte, was dem Zahlungsdienstleister bereits bekannt war.

Der Fall wurde zulasten des Verbrauchers geschlossen, obwohl der Fake-Shop eine nicht nachverfolgbare Sendungsnummer als vermeintlichen Beweis für den Versand lieferte.

Dies ist kein Einzelfall. Oft genügt den Zahlungsdienstleistern der bloße Versandnachweis des Unternehmens, um die Bitte der Verbraucherinnen und Verbraucher um Erstattung abzulehnen.

Und das, obwohl gewerbliche Händlerinnen und Händler normalerweise das Transportrisiko zu tragen haben; die Kunden die Ware folglich nicht bezahlen müssen, wenn diese nicht bei ihnen ankommt.

Das Problem mit den Fristen

Die vom Verbraucher bestellte Säge wurde, entgegen der Beschreibung, ohne Zubehör und Akku geliefert. Als der Antrag auf Käuferschutz gestellt wurde, sollte der Verbraucher weitere Beweise für sein Anliegen liefern. Dafür wurde ihm eine Frist von drei Tagen gesetzt, die anschließend ohne Vorwarnung auf 140 Minuten verkürzt wurde.

Da es ihm nicht möglich war, so schnell zu reagieren, wurde der Antrag einfach zuungunsten des Verbrauchers geschlossen.

Denn: Verbraucherinnen und Verbraucher müssen gemäß den Vorgaben mancher Zahlungsdienstleister auf Nachfragen „zeitnah“ reagieren.

„Der Begriff zeitnah lässt jedoch viel Spielraum für unterschiedliche Auslegungen, sodass es passieren kann, dass der Käuferschutzantrag sehr schnell geschlossen wird, weil man die geforderten Nachweise angeblich nicht rechtzeitig erbracht hat.“ Mareike Köglmeier, EVZ Deutschland

Außerdem sind bestimmte Produkte sind von vorneherein vom Käuferschutz ausgenommen. Hierzu zählen unter anderem Veranstaltungstickets, Musikdownloads, Gutscheine, maßgefertigte Artikel, Fahrzeuge, Finanzprodukte und Glücksspiel.

Hier gilt: Lesen Sie die allgemeinen Geschäftsbedingungen. Nur so können Sie feststellen, ob der Käuferschutz in Ihrem Fall greift.

Auch wer die Zahlungsoption nutzt, Geld an Familie und Freunde zu senden, hat im Falle eines Falles Pech. Auch hier greift der Käuferschutz nicht.

Abgelehnte Käuferschutzanträge verunsichern Verbraucherinnen und Verbraucher. Und viele fragen sich, ob die gesetzlichen Ansprücheaufgrund der Ablehnung überhaupt noch bestehen.Die Antwort: Ja. Und meist sind die gesetzlichen Regelungen auch noch vorteilhafter als der angebotene Käuferschutz.

Wird die online gekaufte Ware zum Beispiel im Rahmen des 14-tägigen Widerrufsrechts zurückgeschickt und geht verloren, muss die Verkäuferin bzw. der Verkäufer den Kaufpreis dennoch erstatten. Ist die Ware defekt, greift zwar kein Käuferschutz, dafür aber die zweijährige gesetzliche Gewährleistung mit einem Recht auf Austausch oder Reparatur.