Ungenutzte Potenziale im Großhandel: Digitalisierung interner Prozesse häufig vernachlässigt

Steigende Ansprüche an Digitalisierung und Automatisierung setzen den kleinen und mittelständischen Großhandel unter Druck. Und das nicht nur hinsichtlich Marketing und Vertrieb, sondern zunehmend auch bezogen auf interne Prozesse. Die neuen Thesen zu Handelsprozessen im mittelständischen Großhandel von ECC KÖLN und 4SELLERS zeigen plakativ, welche Rolle dem Außendienst dabei zuteilwird und welche Anforderungen er an die digitalisierte Selling Journey stellt.

Ungenutzte Potenziale im Großhandel: Digitalisierung interner Prozesse häufig vernachlässigt. ©IFH 2022

Jedes zweite kleinere und mittlere Unternehmen im Großhandel (KMU im Großhandel) stuft den Außendienst auch in fünf Jahren noch als zentralen Erfolgsfaktor für den Vertrieb ein – obwohl die Bedeutung des Onlinehandels merklich wächst. Die gestiegenen Kundenansprüche in puncto Schnelligkeit und Verbindlichkeit der Prozesse setzen insbesondere Großhändler bis zu einer Größe von 50 Mitarbeitenden zunehmend unter Druck. Gemeinsam mit dem Softwareanbieter 4SELLERS hat das ECC KÖLN die Selling Journey im Außendienst des kleineren und mittleren Großhandels skizziert und die entsprechenden Handelsprozesse entlang der fünf Phasen Vorbereitung, Kundenberatung, Bestellung, Lieferung und Nachbereitung beleuchtet. Fokussiert wurden dabei insbesondere die Anforderungen des Außendienstes an Digitalisierung und Automatisierung der internen Prozesse und die daraus resultierenden Potenziale für den Vertrieb. Die Ergebnisse wurden als kostenfrei downloadbares Thesenplakat veröffentlicht.

„Der schon oft kolportierte Tod des Außendienstes wird nicht eintreten – aber die Rolle des Außendienstes wird sich immer mehr ändern. Die Entwicklung führt dabei weg von reinen Verkäufer:innen hin zu Problemlöser:innen. Digitale Tools werden von Außendienstler:innen häufiger vorausgesetzt und benötigt, um sich wirklich mit den Problemen der Kund:innen auseinandersetzen zu können. Die Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen schafft dabei nicht nur interne Ressourcen, sondern ermöglicht es auch, Kosten zu sparen und Fehler zu reduzieren“, resümiert Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH KÖLN und Gründer des ECC KÖLN.

Kundenberatung ohne Informationsverlust: Digitale Tools unterstützen Aussendienst

Daten und Informationen werden in jeder Phase der Selling Journey benötigt, aber vor allem zur Vertriebsvorbereitung ist Informationstransparenz essenziell. Welche Anforderungen haben meine (langjährigen) Kund:innen? Welche Produkte wurden in der Vergangenheit gekauft und welche Produkte könnten in Zukunft interessant sein? Eine schnelle Übersicht und einfache Auswertungsmöglichkeiten erleichtern dem Außendienst die individuelle Betreuung der Kundschaft. Dennoch setzt erst jedes zweite KMU im Großhandel auf digitale Tools, die ihre Außendienstmitarbeiter:innen bei der täglichen Arbeit unterstützen. Immerhin eins von drei KMU im Großhandel plant jedoch weitere Investitionen in Softwarelösungen innerhalb der nächsten drei Jahre. Dabei werden insbesondere ERP-Systeme priorisiert, die bis dato erst von einem Viertel der kleinen und mittleren Großhändler eingesetzt werden. Ein Großteil der Befragten (71 %) wünscht sich dabei unter anderem eine mobile Nutzungsmöglichkeit, die auch on demand Zugriff auf Kundeninformationen vor Ort bietet. Denn: Aus Sicht des Außendienstes ist ein optimiertes und digitales mobiles Büro in Zukunft unumgänglich.

„Die Unterstützung der Vertriebsmitarbeiter:innen durch digitale Tools ist heute essenziell. Es wird immer wichtiger, Produktinformationen, wie Preise, Lieferzeiten, Bestände oder andere produktspezifische Daten, in Echtzeit zur Verfügung zu stellen und nutzbar zu machen. Aber auch die Möglichkeit, direkt und ortsungebunden Aufträge und Angebote erstellen zu können, ist ein immer entscheidenderer Faktor für den Vertriebserfolg. Hierfür bedarf es prozesssicherer und digitaler Lösungen, die ein möglichst unkompliziertes und vereinfachtes Arbeiten im Alltag ermöglichen. Sowohl die Themen Kollaboration und Informationsbereitstellung, als auch digitale Assistenzfunktionen werden dabei in Zukunft eine wichtige und tragende Rolle spielen“, so Christian Meier, CEO von Studienpartner 4SELLERS.

Prozessautomatisierung essenziell, um After-Sales-Potenziale nutzbar zu machen

Noch immer werden in knapp drei Viertel der KMU im Großhandel einfache Prozesse, wie Bestelleingang und -erfassung, manuell abgewickelt. Dabei optimiert die Automatisierung dieser Abläufe nicht nur zeitliche Aufwände, sondern reduziert durch schnittstellenbasierte Lösungen auch die Fehleranfälligkeit innerhalb der Prozesse. Zuverlässige Verfügbarkeitsinformationen sowie genaue Angaben über Lieferzeiträume ermöglichen im nächsten Schritt zudem ein kundenorientiertes Liefermanagement in Echtzeit, das heute unerlässlich für eine exzellente Customer Experience ist. Digitale und automatisierte Abläufe ebnen damit nicht zuletzt auch den Weg für kundenzentrierte After-Sales-Prozesse und Potenziale, die bis dato von vielen kleinen und mittleren Großhandelsunternehmen noch ungenutzt sind. B2B-Kund:innen könnten in diesem Fall unter anderem von kanalübergreifenden Bestellübersichten, selbstständigem Auslösen von Wiederbestellungen oder einer Rechnungseinsicht für ihre Buchhaltung profitieren.

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