Customer Experience: Herzstück des B2B-Onlinehandels

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Neues Thesenpapier von ECC KÖLN, diconium und commercetools definiert sechs Trends im B2B-Onlinehandel 2022. Ergebnis: Auch im Geschäftskundensegment ist die digitale Customer Experience trotz zunehmender Komplexität ein Schlüsselfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit.

Personalisierte Kommunikation und Services sowie eine optimale Customer Experience – nur drei Beispiele, die bei zahlreichen B2C-Unternehmen bereits erfolgreich umgesetzt werden. Damit ist der B2C-Bereich Vorreiter, was Kundenorientierung angeht. Doch wie ist es um Kundenorientierung und -fokus im B2B-Handel bestellt? Zusammen mit diconium und commercetools sowie basierend auf einem Roundtable mit namhaften Entscheider:innen aus der Handelswelt stellt das ECC KÖLN im Thesenpapier „TRENDS IM B2B-COMMERCE 2022“ sechs Zukunftsannahmen zum B2B-Onlinehandel vor.

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Customer Experience: Herzstück des B2B-Onlinehandels. ©IFH 2022

Knackpunkt Customer Experience

Die Anforderungen der B2B-Kund:innen an die Customer Experience werden zunehmend komplexer. Denn Kundinnen und Kunden im Geschäftskundensegment übertragen ihre Erwartungshaltungen aus dem privaten Bereich vermehrt in den beruflichen Kontext. So stimmen mehr als drei Viertel der B2B-Unternehmen (77 %) überein, dass ihre Kund:innen dieselbe Customer Experience wie im B2C-Bereich erwarten. Für 59 Prozent zählen die gesteigerten Ansprüche der Kundschaft sogar zu den Top drei Herausforderungen in B2B-Unternehmen. Damit wird die Customer Experience zu einem Schlüsselfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit: 79 Prozent der B2B-Unternehmen sind der Meinung, dass sie ihre Customer Experience immer weiter verbessern müssen, um zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben.

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    • „Die hohen Ansprüche von Kund:innen beim Onlineshopping sind auch im B2B-Bereich zu spüren. Die jünger werdenden B2B-Einkäufer:innen suchen und beschaffen über ihr Smartphone, nutzen Social Media im beruflichen Kontext und brechen Käufe ab, sobald die Ladezeit in Onlineshops länger als drei Sekunden ist. Und: B2B-Einkäufer:innen möchten ihre Beschaffungsprozesse so convenient wie möglich haben – schnelle Nachbestellungsmöglichkeiten, Produktkonfiguratoren oder flexible Lieferkonditionen sind dabei nur einige Möglichkeiten,“ so Michael Mertens, Projektmanager & B2B-Commerce-Expert am ECC KÖLN, zu den Ergebnissen des Thesenpapiers.

    Personalisierung: Relevanz wächst

    Ein wichtiger Teil einer optimierten Customer Experience sind auch personalisierte Angebote. 78 Prozent der B2B-Unternehmen finden sogar, dass Personalisierung für eine erfolgreiche Customer Experience von höchster Bedeutung ist. Unternehmen müssen flexibel und professionell auf die Kundenbedürfnisse eingehen, um so eine exzellente Customer Experience für die Zielgruppen zu bieten. Dabei reichen die Maßnahmen vom Angebot an EDI-Schnittstellen, über den einfachen und schnellen Zugang zu Informationen bis hin zu einer guten Usability in den Portalen.

    Welche weiteren Trends bewegen den digitalen B2B-Handel?

    Um langfristig erfolgreich zu agieren, bedarf es aber mehr als einer guten Customer Experience. B2B-Unternehmen brauchen unter anderem flexible und offene Softwarelandschaften, um auch von den wachsenden Möglichkeiten der Digitalisierung weiter profitieren zu können. Daneben ermöglichen Plattformen oder Marktplätze auch im Geschäftskundensegment einen einfachen Zugang zur Kundschaft. Zusätzlich zu den eigenen Kanälen ist eine eigene Plattformstrategie deshalb unerlässlich.

    „Die Zeit von statischen Geschäftsmodellen und wenigen Touchpoints zu den Kund:innen sind vorbei. Die Systemlandschaft muss die Komplexität abbilden können und auf flexible Business Prozesse und individuelle Organisationsstrukturen schnell und einfach reagieren können. So befähigen wir Unternehmen langfristig zukunftsfähig und agil zu bleiben“, so Alexander Krüger, Account Executive bei commercetools GmbH.

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