Social-Media-Analyse: Paid Social legt im vierten Quartal 25 Prozent zu
Emplifi veröffentlicht die Ergebnisse ihrer umfassenden Social-Media-Analyse für das vierte Quartal 2021. Die Daten geben wichtige Einblicke in das Nutzerengagement bei Paid und Organic Content, die Post-Interaktion auf Instagram und Facebook sowie die Social-Media-Kundenbetreuung.
Es ist keine Überraschung, dass die weltweiten Werbeausgaben im vierten Quartal höher waren als zuvor. Im Vergleich zum dritten Quartal stiegen die Werbeausgaben um satte 25 Prozent. Aufgrund der Weihnachtszeit legten die Ausgaben für Paid Posts im vierten Quartal um 21,25 Prozent im Vergleich zum Vorjahr zu, dem ersten Weihnachtsfest seit Beginn der Covid-19-Pandemie. Das unterstreicht auch, wie viel mehr Marken während der Feiertage investieren. Im letzten Quartal 2021 blieben die Click-Through-Rates (CTRs) konstant, aber der Cost-Per-Click (CPC) stieg. Vermarkter mussten also mehr für ihr Publikum bezahlen.
Marken, die den Grad des Engagements bei ihren Social-Media-Inhalten – also die Anzahl der Likes, Kommentare und Shares – vergleichen wollen, werden sich für die Analyse von Emplifi von mehr als 7.000 Marken interessieren. Im Allgemeinen erzielen Instagram-Posts ein höheres Engagement als Facebook-Posts. Im vierten Quartal 2021 erhielten Marken etwa 5,3 Interaktionen pro 1.000 Impressionen für einen Facebook-Post, ein Rückgang von 19 Prozent im Vergleich zum vierten Quartal 2020. Bei Instagram-Posts gab es im vierten Quartal 2021 etwa 35 Interaktionen pro 1.000 Impressionen, ähnlich wie im vierten Quartal 2020. Auf Facebook hatten Marken aus dem Beherbergungs- und Gaststättengewerbe das höchste Engagement (11,5 Interaktionen), während E-Commerce-Marken nur 2,9 Interaktionen erzielten. Auf Instagram lag die Getränkeindustrie an der Spitze (49,9), während der Einzelhandel mit den niedrigsten Interaktionsraten zurückblieb (18,4).
“Es ist wichtig, dass Marken verstehen, was Verbraucher in jeder Phase ihrer Customer Journey wollen und brauchen. Die Grundlage jeder erfolgreichen Social-Media-Kampagne sind Inhalte, die bei den Zielgruppen wirklich ankommen, was neben der Kundenbetreuung einen großen Beitrag zu einer positiven Customer Experience leistet“, sagte Zarnaz Arlia, CMO von Emplifi.
Social Media Kundenbetreuung
Der Einsatz sozialer Medien im Kundenservice ist eine sehr junge Entwicklung. Vorbei sind die Zeiten, in denen Verbraucher nur per Telefon oder E-Mail mit Marken interagierten. Die Kunden von heute verbringen ihre Zeit in den sozialen Medien und dort wollen sie auch mit Marken in Kontakt treten. Und sie haben hohe Erwartungen an die Reaktionszeit.
Emplifi analysierte auch die Effizienz der Kundenbetreuung in den sozialen Medien, indem gemessen wurde, wie oft Marken auf Nutzerfragen in den Kommentaren antworten (Antwortrate) und wie schnell sie antworten (Antwortzeit).
Im vierten Quartal 2021 gab es im Vergleich zum Vorjahreszeitraum einen leichten Rückgang der Antwortraten auf allen drei Plattformen – Facebook (-3 Prozent), Instagram (-2 Prozent) und Twitter (-2 Prozent). Die Marken beantworteten auch eher Fragen auf Instagram als auf Twitter, mit Ausnahme der Unternehmen in den Bereichen Automotive und Home und Living, die jeweils höhere Antwortraten auf Facebook als auf Instagram hatten.
Im Allgemeinen haben jedoch Marken aus den Bereichen Beauty und FMCG-Lebensmittel die höchsten Antwortquoten auf Nutzerfragen in den sozialen Medien, während Marken aus der Automobilindustrie die niedrigsten Antwortquoten aufweisen.
Die Daten von Emplifi zeigen auch, dass die Zeit, die Marken für eine Antwort benötigen, auf Facebook und Instagram langsam ansteigt. Der Anstieg betrug im Jahresvergleich eine beziehungsweise 2,6 Stunden auf diesen Plattformen. Andererseits sind die Reaktionszeiten der Marken auf Twitter seit dem vierten Quartal 2020 um eine Stunde gesunken. Bemerkenswert ist auch die zunehmende Verbreitung von Chatbots. Es ist zu erwarten, dass Marken im Laufe der Zeit sowohl die Antwortrate als auch die Antwortzeit durch den Einsatz von KI-gesteuerten Chatbots zur Beantwortung häufig gestellter Fragen verbessern werden.
“Die Menschen wollen schnelle Antworten auf ihre Fragen und es gibt Raum für Verbesserungen, wenn es um die Reaktionszeit von Marken in den sozialen Medien geht. Die Suche nach Effizienzsteigerungen bei einfachen Anfragen kann die Erwartungen der Verbraucher erfüllen und den Support-Teams mehr Zeit für die Lösung komplexer Fragen geben. Die Unternehmen, die erfolgreich sind und Marktanteile gewinnen, verstehen dies und wissen, wie sie das Kundenerlebnis insgesamt verbessern können”, so Arlia.
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