Lieferantenbeziehungen immer unverbindlicher: Services als Erfolgsfaktor für die Geschäftskundenbindung

Durch den verstärkten Wettbewerb im B2B-Onlinehandel verlieren Lieferantenbeziehungen an Relevanz. Wie Großhändler dieser Entwicklung begegnen können, zeigt die neue Studie von ECC KÖLN und Adobe. Ergebnis: Services sind auch im Geschäftskundenumfeld ein wichtiges Kundenbindungsinstrument.

Lieferantenbeziehungen immer unverbindlicher: Services als Erfolgsfaktor für die Geschäftskundenbindung. ©IFH 2022

Wer kriegt die Kund:innen – und wie? Die fortschreitende Digitalisierung verschärft den Wettbewerb auch im B2B-Umfeld. Lieferantenbeziehungen sind heute weniger eng als noch vor zwei Jahren und was im B2C-Handel schon länger beobachtet wird, erreicht nun auch das Geschäftskundenumfeld: Für Anbieter wird es zunehmend schwieriger, nur mit Produkten zu begeistern. Im dritten Teil der Studienreihe „Der moderne B2B-Einkauf“ untersuchen das ECC KÖLN und Adobe daher, inwiefern (digitale) Services als Katalysator in der Kundenbindung dienen können. Fazit: Richtige Kundenbindungsmaßnahmen können in Zukunft erfolgsentscheidend werden. Dabei sollte insbesondere auf Verbundenheit – also die freiwillige wiederholte Entscheidung der Kund:innen für einen Anbieter – gesetzt werden.

Service sells – immer und überall

Verbundenheit und positive Kundenerlebnisse können in allen Phasen der digitalen Customer Journey geschaffen werden. Während Beschaffer:innen während der Vorkaufphase insbesondere durch Verfügbarkeitsanzeigen online oder im Geschäft sowie Produktfinder überzeugt werden können, punktet die Möglichkeit einer Schnellbestellung innerhalb der Kaufphase bei Einkäufer:innen aller Generationen. Übergreifend bewerten sie zudem einen Chat mit Mitarbeiter:innen des Kundenservices als relevant. Ein Blick auf die verschiedenen Generationen offenbart zudem, dass jüngere Einkäufer:innen der Generationen Y und Z* weiteren, innovativeren Services sowie Automatisierungen eine größere Relevanz zuschreiben.

B2C setzt Masstäbe

Das private Einkaufsverhalten hat einen großen Einfluss auf das geschäftliche Beschaffungsverhalten – nicht nur in den Generationen Y und Z, die Teil zwei der Studienreihe schwerpunktmäßig unter die Lupe genommen hat. Beruflich genutzte Kundenportale werden (un)bewusst mit jenen aus dem privaten Umfeld verglichen. Insbesondere beim Vergleich mit Amazon bemängeln 65 Prozent der Beschaffer:innen, dass ihr privater Kundenbereich beim Onlineriesen mindestens doppelt so viele Informationen bietet, wie die beruflich genutzten Kundenportale.

„Alte Bestellungen anschauen, Zahlungseinstellungen ändern, Abobestellungen anpassen oder alternative Versandadressen hinzufügen – für Kund:innen von Amazon selbstverständlich. Und auf digitale Services und Informationen, die im privaten Umfeld tagtäglich nutzbar sind, möchten auch im beruflichen Kontext die wenigsten Kund:innen verzichten. Der Kundenanspruch, effektiv und frustfrei Bestellungen zu verwalten, wird von B2B-Herstellern und -Händlern aber noch viel zu wenig erfüllt. Für die nachhaltige Kundenbindung von B2B-Einkäufer:innen ist der einfache Zugang zu Informationen und Services jedoch essentiell“, ordnet Michael Mertens, Projektmanager & B2B Commerce Expert, die Ergebnisse der Studie ein.

Ausblick: Künstliche Intelligenz

Unternehmen, die langfristig erfolgreich sein möchten, sollten auf künstliche Intelligenz (KI) setzen – so die Einschätzung von fast dreiviertel der im Rahmen der Studie befragten Beschaffer:innen (73 %). Der Einsatz von KI wird aus Sicht der überwiegenden Mehrheit der Befragten (79 %) insbesondere den Beschaffungsprozess von häufig benötigten Produkten mit niedrigerem Warenwert innerhalb der nächsten fünf Jahre stark automatisieren. Ob KI den Beschaffungsprozess auch revolutionieren und als Gamechanger fungieren wird, bleibt abzuwarten.

„Erwartungen aus dem Consumer-Bereich halten Einzug in den digitalen B2B-Beschaffungsprozess. Mit unserer Studie geben wir Händler:innen konkrete Empfehlungen an die Hand, was Kund:innen von einer überzeugenden B2B Customer Journey erwarten. Schnellbestellungen, Chats mit dem Kundenservice und personalisierte Ansprachen zählen zu den wichtigsten Erwartungen an einen Onlineshop“, erklärt Melissa Fröhlich, Solutions Consultant bei Adobe.

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