Wie Walmart durch Conversational Shopping innovative Kundenerlebnisse schafft

Desirée Gosby ist Vizepräsidentin für neue Technologien bei Walmart Global Tech. Dominique Essig ist Vizepräsidentin von Conversational Commerce, einem Tochterunternehmen von Store No8, dem Gründerzentrum von Walmart.

Um die Zukunft des Einzelhandels und des Handels zu verändern, bedarf es einer kühnen Vision, eines gemeinsamen Ziels, der Hingabe an ein bestimmtes Ziel und einer starken Zusammenarbeit. Genau so haben die Teams von Store No8 und Global Tech bei Walmart zusammengearbeitet, um neue Einkaufserlebnisse per Sprache und Text zu entwickeln, die die Art und Weise, wie Kunden mit Walmart interagieren, verbessern werden, zu entwickeln und umzusetzen.

Wie Walmart durch Conversational Shopping innovative Kundenerlebnisse schafft. ©Walmart 2022

 

Wir haben diese Reise im Jahr 2017 begonnen. Seitdem haben wir neue sprachgesteuerte Einkaufserlebnisse für Nutzer von Smart Devices entwickelt und vor kurzem eine öffentliche Beta-Version von Text to Shop gestartet. Jetzt freuen wir uns, Ihnen mitteilen zu können, wie einige unserer jüngsten Innovationen von unseren Teams mitgestaltet wurden.

Die Voice Shopping Journey

Intelligente Geräte – Telefone und verbundene Lautsprecher – haben die Art und Weise, wie Menschen mit Marken interagieren, grundlegend verändert. Gleichzeitig hat der Conversational Commerce – also das Einkaufen per Sprache oder SMS über Smartphones und andere Geräte – aufgrund der Benutzerfreundlichkeit und der einfachen Schnittstelle, die den Menschen viel Zeit spart, erheblich zugenommen. In Anbetracht dessen wussten wir, dass es eine Gelegenheit gab, innovative Erlebnisse zu entwickeln, die es einfacher denn je machen, bei Walmart einzukaufen.

Um diese Idee zu testen, haben wir innerhalb von Store No8, dem Gründerzentrum von Walmart, ein Tochterunternehmen im Bereich Conversational Commerce gegründet. Die Vision – die Entwicklung von Sprach- und Texteinkaufsfunktionen mit dem Ziel, den Kunden Zeit zu sparen. Um dies zu erreichen, haben wir die Conversational-Shopping-Erlebnisse von Walmart so konzipiert, dass sie die Kunden dort abholen, wo sie sich aufhalten, d. h. auf ihren bevorzugten Geräten, und dass sie auf natürliche Weise kommunizieren, indem sie die Kunden einfach nach dem Gewünschten fragen, egal wie.

Zu Beginn konzentrierte sich das Team auf den sprachbasierten Handel und führte Untersuchungen durch, um die Vorlieben der Kunden für die Nutzung von Sprachfunktionen zu ermitteln, wenn sie gerade Multitasking betreiben oder die Hände voll haben. Denken Sie an das letzte Mal, als Sie Nudeln für das Abendessen kochten und feststellten, dass Sie fast keine Soße mehr hatten. Dann stellen Sie sich vor, wie einfach es wäre, Ihr Smartphone oder Ihren Lautsprecher zu bitten, Ihrem Walmart-Warenkorb mehr Nudelsoße hinzuzufügen, sobald Sie merken, dass sie zur Neige geht. Sobald Ihr Einkaufswagen voll ist, vereinbaren Sie die Lieferung oder Abholung von Lebensmitteln mit demselben Spracherkennungsprogramm. Dies ist nur eines von vielen realen Szenarien, die wir in Zusammenarbeit mit Walmart-Kunden bei der Entwicklung des Voice-Shopping berücksichtigt haben.

Die Einführung von Funktionen wie dieser für Walmart erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen Experten aus den Bereichen Konversationsdesign, Produktmanagement, Softwareentwicklung, Data Science und mehr. So können wir sicherstellen, dass wir das beste Voice-Shopping-Erlebnis für unsere Kunden schaffen, Store No8 und die Global Tech-Organisation von Walmart arbeiten in enger Partnerschaft zusammen. Gemeinsam haben wir das Voice-Shopping-Erlebnis mit der proprietären Konversationsplattform von Global Tech entwickelt. Für die Entwicklung dieser innovativen Plattform, die auch das Verstehen natürlicher Sprache (Natural Language Understanding, NLU) durch die Nutzung der Daten von Walmart löst, wurden drei Patente erteilt und 22 angemeldet. Dies war ein wichtiger Schritt, da wir damit allen Walmart-Kunden Voice-Shopping anbieten konnten.

Wir bauten externe Partnerschaften mit Apple und Google auf, um sicherzustellen, dass Walmart-Kunden über ihre Smart Devices einkaufen können. Um das Einkaufserlebnis auf den Plattformen Siri und Google Assistant zu verfeinern, haben wir mehrere Produkttests durchgeführt, um echtes Feedback von Kunden wie Ihnen zu erhalten. Voice Shopping ist nun auf beiden Plattformen verfügbar, und wir suchen weiterhin nach neuen Möglichkeiten, diese Einkaufserlebnisse zu verbessern.

Walmart Text to Shop

2018 startete Store No8 mit Jet Black sein erstes Tochterunternehmen, das ein persönliches Einkaufserlebnis per SMS für Kunden in New York City bot, die nach Artikeln aus einer Vielzahl von Einzelhändlern suchten. Zu dieser Zeit entwickelten sich textbasierte Erlebnisse rasch weiter und kamen auf den Markt. Anfang 2020 beschlossen wir, die Erfahrungen von Jet Black zu nutzen und eine Text-Shopping-Lösung für alle Walmart-Kunden zu entwickeln. Unser Conversational-Commerce-Team begann mit der Arbeit an Text to Shop (TTS), das Rich-Messaging-Funktionen (RCS und Apple Business Messaging) beinhaltete, damit Walmart-Kunden einkaufen, die Lieferung von Lebensmitteln oder die Abholung planen und zur Kasse gehen können – alles per Textnachricht von ihrem lokalen Supercenter aus.

Diese innovative Reise ging schnell vonstatten. Unser Walmart Conversational Commerce Team wurde im Februar 2020 gegründet, und unsere öffentliche Beta-Version von Text to Shop startete im März 2021, nur 13 Monate nach unserem Pilotprojekt. Der Prozess umfasste mehrere private Betas, die Zusammenarbeit mit Walmart-Kunden, um Feedback zu sammeln und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Die Geschwindigkeit dieser Arbeit war möglich, weil Store No8 und Global Tech ein gemeinsames Ziel verfolgen und unsere Teams bei der Entwicklung neuer Funktionen in großem Umfang zusammenarbeiten. Heute führen wir eine öffentliche Beta-Phase mit Walmart-Kunden durch, um unseren Kunden fantastische Text-Shopping-Erlebnisse zu bieten. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie texttoshop.walmart.com.

Wie geht es nun weiter mit dem Conversational Commerce bei Walmart? Das können wir nicht genau sagen – aber wir sind unserer Vision, unserer Mission und unserem Ziel treu geblieben. Und durch die enge Zusammenarbeit unserer Teams freuen wir uns darauf, kontinuierlich innovative Einkaufserlebnisse für Walmart-Kunden zu schaffen.

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