Happy UX-Mas: Wie Weihnachten für Shopbetreiber zum freudigen Ereignis wird
Weihnachten 2021 wird für den Handel zur Herausforderung. Heiligabend fällt auf einen Freitag und kürzt so die Vorweihnachtswoche für den E-Commerce um wichtige Logistikzeit, zudem sind generell enorme Lastspitzen zu erwarten. Für Webshops ist das Fest der Jahresprüfstein für die User Experience (UX). Wer seinen Kunden und dessen Einkaufsverhalten kennt, ist klar im Vorteil: „Wir können die Einkäufer nach Kategorien einteilen, für die alle gesondert ein UX-Erlebnis erstellt werden kann: Der Frühkäufer denkt bei allen Einkäufen im Jahr schon an Weihnachten und ist der geringste Stressfaktor für Shopbetreiber. Der strategische Käufer shoppt im Oktober und November und nutzt gerne Rabatte. Der Adventskäufer agiert im November und Dezember und macht den größten Anteil an allen Weihnachtskäufern aus, hier wird der Druck bereits größer. Besonders kritisch sind die Spätkäufer, die in der letzten Woche vor Heiligabend kaufen und auf schnelle Abwicklung und garantierte Lieferung angewiesen sind. Am Ende der Kette steht der Last-Minute-Käufer, der entweder Same-Day-Delivery, Click&Collect oder Gutscheine und Tickets beansprucht“, sagt Karen Cavallaro, Head of User Experience bei Best IT.
UX-Mas: Weihnachten mit Kundenfokus
Für die anstehende UX-Mas hat die Expertin gemeinsam mit ihrem Team eine kostenlose Checkliste erarbeitetb – wer anhand der Prüfpunkte seinen Shop für die verschiedenen Kundenkategorien optimiert, hilft bei schnelleren Kaufentscheidungen und hält die Kundenzufriedenheit hoch. In der Folge sinkt auch die Retourenquote. „Der Erfolg des Weihnachtsgeschäfts steht immer erst dann endgültig fest, wenn die Umtausch- und Rückgabewelle vorbei ist. Wer in eine optimierte User Experience investiert, festigt die Kaufentscheidungen: Beste Produktbilder, Produktvergleiche oder ein virtueller Produktberater für die Kunden helfen, Unsicherheit zu vermeiden und die Trefferquote der Geschenke zu erhöhen“, sagt Karen Cavallaro von Best IT. Die UX-Expertin optimiert mit ihrem Team bei Best IT führende Shops in zahlreichen Branchen. Je mehr dabei positive Nutzererlebnisse geschaffen werden, desto erfolgreicher und zielgerichteter können die Shops abverkaufen.
Personalisierung zählt
Der Aufbau einer persönlichen Beziehung zum Kunden durch eine auf den Nutzer und sein Einkaufsverhalten individuell zugeschnittene Produktkommunikation kann durch Anpassungen der User Experience zusätzlich vertieft werden. „Eine integrierte Produktberatung oder eine intelligente Recommendation Engine für Geschenkvorschläge sorgen bereits bei der Auswahl für eine Personalisierung, die durch zahlreiche Services noch vertieft werden kann. Dazu zählt eine personalisierte Verpackung ebenso wie andere Dienstleistungen, die vom Wettbewerb differenzieren und dem Käufer Mehrwert bieten“, sagt Karen Cavallaro von Best IT. Zur optimalen User Experience gehören daher Orientierung durch Beratung und inspirierende Auswahl, Sicherheit durch klare Kommunikation über Liefer- und Zahlungsbedingungen, Versandkosten und Umtauschkonditionen und außergewöhnliche Serviceangebote. Dazu zählen auch Wunschlisten, die durch die Nutzer angelegt und geteilt werden können. Eben ganz wie der Weihnachtsmann: Vom Wunschzettel bis zum Paket ist alles auf den Kunden zugeschnitten.
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