Diese Tools helfen Unternehmen ihren Kundenservice zu optimieren

Kunden verlassen sich heutzutage darauf, dass sie Unternehmen nicht nur telefonisch, sondern auch über andere Kommunikationskanäle zuverlässig erreichen können. Doch das stellt die Verantwortlichen vor eine große Aufgabe. Mithilfe von Automatisierung können Support Center eine bessere Customer Experience bieten.

„Die Verbraucherforschung legt nahe, dass Unternehmen auf Kunden-E-Mails innerhalb einer Stunde antworten sollten“, sagt Jeff Toister, Präsident von Toister Performance Solutions. „Die Daten von Contact Centern zeigen jedoch, dass 62 Prozent der Unternehmen überhaupt nicht antworten. Und wenn doch, ist die Nachricht oft verspätet oder beantwortet die Frage des Kunden nicht.“

Der einzige Ausweg sind laut Toister spezielle Tools für den Kundenservice: „Technologien, beispielsweise zur E-Mail-Automatisierung, ermöglichen es Unternehmen, schnell und präzise in großem Umfang zu agieren. So können sich die Kundenbetreuer auf eine sinnvolle und zufriedenstellende Kommunikation mit den Kunden konzentrieren.“

Diese Funktionen sind dabei besonders wichtig:

• Automatisierte Kundenservice-Tools, die eingehende E-Mails verarbeiten, Kundenanfrage bearbeiten und darauf basierend Antworten generieren, vereinfachen die Verwaltung von Kunden-E-Mails. Sie reduzieren den Zeit- und Kostenaufwand drastisch und dadurch, dass sie lernen, wie Kundendienstmitarbeiter auf Probleme reagieren, bleiben die Interaktionen trotzdem authentisch.
• Außerdem benötigt werden Automatisierungs-Lösungen für Social Messenger. Dabei ist besonders die Unterstützung verschiedenster Plattform wichtig, sodass das Kundenservice-Center Interaktionen mit Kunden auf möglichst vielen Messenger-Plattformen führen kann.

„Verbraucher erwarten Schnelligkeit und Bequemlichkeit, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren, und sie wollen interagieren, von wo und wann immer sie wollen. Das bedeutet, dass Kundenbetreuer intelligente Tools benötigen, um Kunden effizient und schnell über verschiedene Plattformen hinweg betreuen zu können“, sagt Alex George, CPO von Emplifi.

Emplifi bietet mit seinem Service-Cloud-Angebot nicht nur einen E-Mail Virtual Assistant (EVA), sondern auch Social Messenger Funktionen an. Der KI-basierte EVA reduziert den Zeit- und Kostenaufwand für den Kundensupport per E-Mail und umfasst auch fortschrittliche Echtzeit-Analysen zur Messung präziser Customer-Experience-Metriken. Der Social Messenger unterstützt neben Facebook Messenger for Business und Twitter Direct Message auch WhatsApp und Google Business Messages.