Inwiefern lohnt sich der Einsatz von Chatbots im E-Commerce? Drei mögliche Anwendungsfälle

Wenn es eine Branche gibt, die von der Digitalisierung profitiert, dann ist es der E-Commerce, bzw. Online-Stores. Wi-Fi, Apps, innovative Software und spezifische Produkt-Suchmaschinen, wie z.B. Google Shopping, erleichtern es Nutzern nicht nur online zu kaufen, sondern fördern das digitale Kaufverhalten. So war es nie einfacher Artikel, Dienstleistungen und Produkte zu bestellen – schließlich reichen nur wenige Klicks und ein Nutzer navigiert zum gewünschten Produkt, um abschließend eine Transaktion durchzuführen.

Inwiefern lohnt sich der Einsatz von Chatbots im E-Commerce? Drei mögliche Anwendungsfälle. pixabay.com ©manfredsteger (Creative Commons CC0)

Lange Rede, kurzer Sinn: Der E-Commerce boomt und mit diesem “Boom” steigen auch die Nutzer-Anfragen, die bei Online-Stores eingehen. Sei es per Mail, Telefon, Livechat oder Social-Media: Das Anfrage-Volumen steigt und steigt – was durch die Corona-Krise zudem verschärft wurde. Die steigende Anzahl an Fragen führt dazu, dass Service-Teams überlastet sind, zumal es sich häufig um einfache und wiederkehrende Fragen handelt.

Gleichzeitig gilt es Wartezeiten so kurz wie möglich zu halten und insgesamt einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Eine potenzielle Lösung für das beschriebene Spannungsfeld ist eine Automatisierung der Kundenkommunikation mittels eines Chatbots.

Das großartige an Chatbots? Die vielseitigen Einsatzmöglichkeiten – gerade im E-Commerce! Neben dem besagten Kundenservice, gibt es nämlich zahlreiche weitere Use-Cases und  Möglichkeiten einen Chatbot im Online-Shop so einzusetzen, dass das manuell zu beantwortende Anfrage-Volumen sinkt, das Nutzer-Engagement steigt und die Customer Experience optimiert sowie die Conversion-Rate erhöht werden.

Doch bevor wir uns drei potenzielle Einsatzmöglichkeiten anschauen, sollten wir noch einen Blick auf das Thema Chatbots werfen: Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein digitaler Assistent, mit dem Sie durch Text- oder Spracheingabe kommunizieren können. Der Begriff Chatbot setzt sich aus „Chat“ und „Bot“ zusammen, was auf Deutsch so viel wie ein „unterhaltender Roboter“ sein könnte. Doch Chatbot ist nicht gleich Chatbot. So gibt es regelbasierte Chatbots, die auf vorab definierten Regeln funktionieren und Chatbots, die KI-basiert sind, und mittels Natural Language Processing auch lange und komplexe Anfragen verstehen. Im Folgenden soll es um eben diese KI- und NLP-basierten Chatbots gehen, da diese für E-Commerce-Unternehmen viele Vorteile und Potenziale mitbringen.

1.   Der klassische Kundenservice

Wie eben bereits beschrieben eignet ein Chatbot sich ideal dazu im Kundenservice eingesetzt zu werden und dort insbesondere die Beantwortung wiederkehrender Fragen zu übernehmen. Die Vorteile liegen auf der Hand:

  • 24/7-Verfügbarkeit
  • Antworten innerhalb weniger Sekunden
  • Dauerhaft verfügbare Anlaufstelle an Feiertagen, Wochenenden, etc.
  • Entlastung für das Service-Team
  • Einsparung von Service-Kosten
  • Garantierte Zuverlässigkeit, auch zu Peak-Phasen

In der Praxis sorgen die aufgezählten Vorteile dafür, dass Kunden zu jederzeit eine Antwort auf ihre Frage bekommen, wie beispielsweise “Wann kommt die Rückzahlung für das von mir zurückgeschickte Produkt?” oder “Wo bleibt mein Paket?”. Auf all diese Service-Fragen lässt ein Chatbot sich ideal trainieren und mit passenden Antworten bestücken, sodass Nutzer an jedem Tag und zu jeder Uhrzeit eine Antwort erhalten. Dadurch, dass diese typischen, wiederkehrenden Fragen automatisiert beantwortet werden, bleibt dem Kundenservice-Team mehr Zeit, komplexe oder emotional aufgeladene Anfragen kompetent zu bearbeiten.

2.   Der beratende Shopping-Assistent

Neben der Beantwortung von Kundenservice-Themen, kann ein Chatbot natürlich auch so trainiert und getextet werden, dass er Nutzern bei der Produktauswahl beratend zur Seite steht. Dies ist insbesondere aus der Marketing-Perspektive sehr interessant, da das Engagement auf der Website durch die Beratung des Chatbots steigt und auch der Kauf von Produkten bei einer passenden Beratung wahrscheinlicher wird.

Wie funktioniert das konkret? Ein Chatbot kann mittels Teaser und darin enthaltener Nachricht, wie z.B. “Kann ich dir helfen? Ich berate dich gerne” aktiv auf einen Nutzer zugehen. Der Nutzer kann anschließend sein Anliegen in das Chatfenster, also das sogenannte Chat-Widget, tippen. Beispielsweise: “Ich bin auf der Suche nach einem Outfit für meinen geplanten Strandurlaub” oder “Ich brauche eine passgenaue Jalousie für mein Fenster. Wo finde ich die?”. Der Chatbot kann den Nutzer nun “an die Hand nehmen” und zum gewünschten Ergebnis navigieren. Natürlich ist es für den Nutzer ebenso möglich mittels Filter- und Suchoptionen zu einem Resultat zu kommen, dies gestaltet sich jedoch häufig etwas komplizierter und nimmt mehr Klicks und Zeit in Anspruch – insbesondere, wenn eine Website viele Inhalte und verschiedene Produkte enthält, sodass es schwierig ist einen Überblick zu gewinnen. Ein Chatbot hingegen navigiert einen Nutzer innerhalb weniger Sekunden zu dem gewünschten Resultat und sorgt so dafür, dass der Nutzer nicht abspringt.

3.   Kundeninsights skalierbar und automatisiert generieren

Im Backend des Chatbots lassen sich selbstverständlich alle geführten Konversationen einsehen und analysieren. So auch bei der KI-Chatbot-Lösung moinAI. Das System generiert automatisch Insights zu den Nutzern des Chatbots. Damit lässt sich einfach nachvollziehen, ob Nutzer gerade mit bestimmten Problemen zu kämpfen haben oder ein Produkt ein größeres Interesse als sonst erfährt – ideal um Vermarktungsprozesse zu planen oder Kunden schnell zu helfen.

Das besondere bei moinAI? Das KI-Feature namens Dreaming. So werden bei moinAI nicht nur die geführten Konversationen inklusive Analytics aufgelistet, sondern auch Konversationen automatisiert ausgewertet und geclustert, bei denen der Chatbot nicht weiterhelfen konnte, weil die KI noch nicht auf das Thema trainiert wurde. Dies bietet direkt mehrere Vorteile:

  1. Dem Chatbot-Owner, also dem jeweiligen Online-Shop, wird aufgezeigt, welche Themen für Nutzer und Kunden noch interessant sind, abseits der ihm bereits bekannten Themen.
  2. Auch wenn die KI etwas nicht versteht, registriert sie dies eigenständig, clustert die Anfragen thematisch und formuliert daraus sogenannten KI-Vorschläge, die der Chatbot-Owner nur noch anlegen muss.
  3. Der Chatbot passt sich selbstständig an Nutzer und deren Wünsche an, ohne, dass das Unternehmen neue Themen finden muss. Somit lernt der KI-Chatbot die Zielgruppe oder Website-Besucher bestmöglich kennen, erschließt sich Schritt für Schritt immer neue Themenfelder und passt sich parallel den Wünschen und Bedürfnissen von Usern an.
Frank
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