Top 3: Die Social-Media-Prognosen für 2021

Das digitale Marketing nimmt an Fahrt auf wie noch nie. Der Sportartikelhersteller Nike konnte beispielsweise seine digitalen Verkäufe im letzten Quartal um sagenhafte 82 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum steigern. Nike CEO John Donahoe erklärte, dass der Anstieg des Digitalabsatzes auf absehbare Zeit nicht abreißen werde. Das Jahr 2021 kann für viele Marken entscheidend werden: Wie schnell lassen sich Geschäftsmodelle digitalisieren? Eine ansprechende E-Commerce-Plattform oder Social Commerce anzubieten, wird 2021 nicht reichen. Vor allem jüngere und technisch versiertere Kunden möchten mit Marken auf neue und aufregende Art interagieren. Sie wünschen sich eine Customer Journey, die von Anfang bis Ende durchdacht und nahtlos ist.

Die Top 3 Social-Media-Prognosen

1.) Fokus auf ganzheitliche Kundenerfahrungen

Kunden betrachten Marken im digitalen Zeitalter ganzheitlich über alle digitalen Kanäle hinweg. Sie bewerten Werbeanzeigen, Emails, Social-Posts oder Webseiten gleichermaßen wie den Kaufvorgang in einer App, Social Commerce-Angebote oder die Kundenbetreuung nach einem Kaufabschluss. Auch wenn Marken diese Elemente über verschiedene Kanäle abbilden, bewerten Kunden die Markenerfahrung ganzheitlich. Eine außerordentlich gute Social-Media-Kampagne oder Website kann Mängel beim Kauferlebnis oder der Kundenbetreuung nicht kompensieren. Die Komplexität der zahlreichen Kanäle und Kundenberührungspunkte sowie ihre Verwaltung sind ebenfalls nicht zu unterschätzen.

Letztlich werden nur Marken erfolgreich sein, die es schaffen, ihre internen Prozesse zu vereinfachen. Werden Unternehmenssilos überwunden und die Zusammenarbeit über verschiedene Abteilungen hinweg gefördert, können Marken eine einheitliche, individuelle und zufriedenstellende Customer Journey schaffen. Technologie hilft dabei: Durch den Einsatz einer einheitlichen Plattform, die alle Datenpunkte und Arbeitsabläufe rund um Marketing, Vertrieb und Betreuung verbindet, erhält die Marke eine ganzheitliche Sicht auf das End-to-End-Kundenerlebnis.  

2.) KI-gestützte Personalisierung macht den Unterschied

Das Online-Verhalten und die Kaufgewohnheiten der Konsumenten sind einem stetigen Wandel unterworfen. Ihr Verhalten zu analysieren und zu verstehen, ist daher erfolgsentscheidend. Künstliche Intelligenz (KI) kann bei diesem Prozess helfen. Die KI-gestützte Personalisierung etwa analysiert Muster und liefert auf Grundlage großer Datenmengen Empfehlungen. Auf deren Basis können die Marketing-Verantwortlichen schnelle und taktische Entscheidungen über die gesamte Content-Strategie treffen. Die gewonnen Erkenntnisse ermöglichen eine maßgeschneiderte Ansprache und Kundenerfahrung, die individuelle Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt. Jeder Kunde ist einzigartig – und so einzigartig sollte auch die Customer Journey sein. Unternehmen, die beim Marketing auf intelligente Personalisierung setzen, werden 2021 zu den Gewinnern zählen.

3.) Selbstwahrnehmung von Marken vs. tatsächlicher Kundenerfahrung

Markentreue hängt heute mehr denn je davon ab, wie eine Marke die Kundenerwartungen entlang der gesamten Customer Journey erfüllt. Schon eine schlechte Kundenerfahrung reicht aus, um die Beziehung zwischen dem Konsumenten und der Marke über das Smartphone zu beenden. Immer mehr Unternehmen wird bewusst, dass die Kunden ständig Erwartungen haben – vom ersten Klick, über das Kennenlernen der Marke bis hin zum Kauf und der anschließenden Kundenbetreuung. Und dank des ausreichenden Angebots wissen die Konsumenten auch, wie eine gute, maßgeschneiderte Kundenerfahrung aussieht. Zwischen der Selbstwahrnehmung einer Marke und der tatsächlichen Kundenerfahrung klafft allerdings häufig eine Lücke. 2021 werden Marken erfolgreich sein, die in der Lage sind, die Erwartungslücken entlang der gesamten Customer Journey zu schließen.


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