Kundenzufriedenheit im Onlinehandel: Kunden erwarten enorm schnelle Reaktion im Kundenservice

parlamind, Experte für Kommunikation im Kundenservice mittels Künstlicher Intelligenz, stellt seinen aktuellen ROI-Guide für KI im Kundenservice vor. Damit möchte die junge Berliner Software-Schmiede die Hemmschwelle für Investitionen im Bereich KI und Kundenkommunikation reduzieren.

„Wer im Onlinehandel keine Kunden verlieren möchte, kommt über kurz oder lang nicht mehr an einer automatisierten Kundenkommunikation vorbei“, so Dr. Tina Klüwer, CEO von parlamind.

Die Zeitspanne, in der Kunden im Onlinehandel zum Beispiel eine Antwort auf ihre Chat-Anfrage erwarten, liegt bei sportlichen 6 bis 15 Sekunden. Dem gegenüber steht eine Stunde Toleranz bei einer Anfrage via E-Mail. Hinzu kommt, dass 75 Prozent der Verbraucher auch nachts und an Wochenenden mit der derselben Antwortzeit wie zu normalen Geschäftszeiten rechnen.

„Derartigen Erwartungen kann ein Unternehmen ja nur mit Hilfe von Technologie gerecht werden“, so Klüwer weiter. „Circa 60 Prozent der Kundenanfragen sind Standardfragen, die eine KI vollständig oder teilweise selbständig beantworten kann, und diese Automatisierung spart Unternehmen wertvolle Arbeitsstunden. Das sind Stunden, die der Kundenservice an anderer Stelle besser nutzen kann und denen letztendlich auch ein Geldwert gegenübersteht, der die Investition in eine KI rechtfertigt.“

Die drei Level der Unterstützung durch Künstliche Intelligenz: Analysieren, Assistieren, Automatisieren

Für Künstliche Intelligenz im Kundenservice gilt bei parlamind grundsätzlich: Der Kunde kann selbst entscheiden, in welchem Umfang und über welchen Kommunikationskanal die KI seinen Kundenservice unterstützt. Entsprechend transparent gestalten sich Investition und deren Amortisation.

  1. Analysieren: Hier findet eine Vorverarbeitung statt, bei der die KI eingehende Anfragen inhaltlich analysiert und sie an die passende Stelle weiterleitet.
  2. Assistieren: Die KI schlägt dem Kundenberater eine Reihe von dynamischen Handlungsempfehlungen vor, die dieser dann mit nur noch wenigen Klicks initiiert und abschließt.
  3. Automatisieren: Die KI bearbeitet den gesamten Vorgang vollständig selbstständig und fallabschließend.

Arbeitsstunden im Kundenservice sinnvoller einsetzen

Diese einfachen Rechenbeispiele machen deutlich, wie groß der Bearbeitungsaufwand für die menschlichen Beraterteams im Kundenservice ist und welche konkreten Einsparungen über die verschiedenen Automatisierungsstufen möglich sind, ausgehend von 100.000 Vorgängen pro Monat.

(Das Szenario basiert auf 13 Minuten Gesamtbearbeitungszeit pro Vorgang/Ticket als Mittelwert der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten für Telefonanfragen – 6 Minuten, Chat – 13 Minuten, und E-Mail – 20 Minuten.)

  • Analysieren und Routen:85 Prozent der Anfragen kann die KI inhaltlich analysieren und anschließend routen, was dem Kundenservice umgerechnet 2.125 Stunden Arbeit spart.
  • Assistieren: 50 Prozent der Vorgänge können durch dynamische Handlungsanweisungen bearbeitet werden, das entspricht 4.167 Kundenservicestunden.
  • Automatisieren: 15 Prozent der Anfragen können fallabschließend bearbeitet werden, was 3.250 Arbeitsstunden entspricht.

Intelligente Automatisierung bedeutet weniger Kosten pro Ticket und mehr Qualität pro Kundenkontakt. Auf diese Weise setzt KI Potenziale frei, die sich nicht ausschließlich auf den Kundenservice begrenzen, sondern dem ganzen Unternehmen zu Wachstum verhelfen.

Mit seiner gleichnamigen Lösung bedient parlamind die wachsende Nachfrage nach schnelleren Reaktionszeiten und mehr Qualität im Kundenservice. parlamind ist aktuell die einzige Omnichannel-KI, die Nachrichten nicht nur auf Englisch, sondern auch auf Deutsch bearbeiten kann – und das auf allen drei Kommunikationskanälen E-Mail, Chat und Telefon. Die parlamind KI ist modular aufgebaut, das bedeutet, die KI kennt bereits viele Vorgänge, die üblicherweise in Unternehmen vorkommen wie Abokündigungen, Adressänderungen, Fragen zu Rücksendungen oder Öffnungszeiten. Einmal erlerntes Wissen kann die parlamind KI dank Omnichannel-Ansatz nahtlos auf andere Kanälen übertragen und bereits erzielte Lernergebnisse direkt weiterverwenden.


Beitrag teilen: