Käuferwahrnehmung bezüglich Versandzeit und Schnelligkeit der Auslieferung

Ziemlich sicher weiß jeder eBay-Händler genauestens Bescheid über die detaillierten Verkäuferbewertungen (DSR), aber gilt das auch für die Verkäufe die über mobile Applikationen stattfinden? Diese Frage stellte sich Chris Dawson von Tamebay.

Die detaillierten Verkäuferbewertungen, von denen man glaubt auf diese hin beurteilt zu werden, sind:

  • Wie genau war die Artikelbeschreibung?
  • Wie zufrieden war der Käufer mit der Händler-Kommunikation?
  • Wie schnell hat der Händler die Ware verschickt?
  • Waren die Verpackungs-und Bearbeitungsgebühren preislich in Ordnung?

Hinterlässt ein Käufer Feedback über die eBay Mobile App, bewerten sie einen Verkäufer tatsächlich hierüber:

  • Genaue Beschreibung?
  • Händler-Kommunikation?
  • Schnelligkeit der Auslieferung?
  • Vernünftige Lieferkosten?

Einer der entscheidenden kritischen Punkte bei Punkt 3 ist der Unterschied in der Käuferwahrnehmung und, was sie wirklich bewerten sollen. Käufer werden danach gefragt, wie schnell ihr Artikel verschickt wurde. Was Kunden aber in Wirklichkeit wahrnehmen ist: Wie schnell war das Paket bei ihnen zu Hause? Über die eBay Mobile App werden sie gefragt, wie schnell der Artikel ausgesandt wurde und nicht, ob der Händler in der angegebenen Zeit verschickt hat.

Ein anderer Unterschied: Hinterlässt man auf eBay Feedback, dann ist es dem Käufer nicht möglich, den Händler für die Lieferkosten zu bewerten, denn bei Gratisversand erhält der Verkäufer automatisch 5 Sterne von eBay. Anders bei der eBay Mobile App, bei der man noch gerechtfertigte/ungerechtfertigte Lieferkosten beurteilen kann.

Interessant ist für Dawson zu sehen, dass, welcher eBay-Mitarbeiter auch immer für den Feedback-Bereich der eBay Mobile App verantwortlich ist, er eine ebenso falsche Vorstellung hat wie Käufer.

Man kann daraus nur schließen, dass wenn eBay darauf besteht, dass Käufer bewerten sollen wie schnell der Artikel auf den Weg zur Post gebracht wurde, selbst ihre Angestellten es als Schnelligkeit der Auslieferung auslegen.

Um es mit den Worten eines Ex-eBay-Mitarbeiters zu sagen: “I wouldn’t say it’s contradictory, just inconsistent”.

Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen



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