Otto Group – Corona lässt Retourenquoten sinken

Seit Ausbruch der Corona-Pandemie beobachten die Onlinehändler der Otto Group ein strukturell verändertes Einkaufsverhalten ihrer Kunden*innen und dadurch eine deutlich geringere Retourenquote. Ob sich womöglich ein generell bewussterer Einkauf etablieren wird, der nachhaltig zu geringeren Retourenquoten führt, ist noch offen.

Viele Kund*innen der Otto Group haben ihr Einkaufsverhalten während der Corona-Pandemie der neuen Situation angepasst. Sie kaufen aktuell vor allem bewusster und nah am Bedarf ein, spontane und vor allem teure Anschaffungen werden dagegen zurückgestellt. Insbesondere Artikel aus den Sortimenten Haushalt, Elektronik, Möbel, Baumarkt und Garten sowie Produkte wie Wäsche, Heimtextilien und basisorientierte Mode mit geringeren Retourenquoten werden von den Konsument*innen erworben. Diese Sortimentsverschiebung führt zu einer signifikant gesunkenen Retourenquote, wenngleich durch die Steigerung der verkauften Mengen das Retourenvolumen insgesamt steigt.

So verzeichnet die Einzelgesellschaft OTTO für die vergangenen Corona-Monate bei der Retourenquote einen Rückgang um fünf Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Einer der Gründe dafür ist, dass Heim- und Living-Produkte im Vergleich oft sehr bewusst angeschafft und deshalb seltener zurückgesendet werden.

Die Baur-Gruppe zeigt ein ähnliches Bild wie OTTO und weist für ihren Online-Shop baur.de für Frühjahr/Sommer 2020 ebenfalls eine signifikant geringere Retourenquote von rund sieben Prozentpunkten aus. Auch hier sind die Gründe im Struktureffekt zu sehen, das dem Unternehmen ein hohes Umsatzwachstum in den Bereichen Home sowie Technik/Freizeit beschert.

Die auf die Kund*innengruppe 50 plus spezialisierte Witt-Gruppe sieht aktuell über alle ihre Marken hinweg eine Senkung der Retourenquote von mindestens zwei Prozentpunkten. Beim onlineorientierten Händler Heine, der Ende des Jahres in die Witt-Gruppe integriert wurde, liegt der Wert bei minus sieben Prozentpunkten. Auch hier waren in der Hochphase der Corona-Krise vor allem niedrigretourige Sortimente wie Wäsche, Heimtextilien und basisorientierte Mode sowie Möbel gefragt.

„Das Kaufverhalten hat sich in der Corona-Krise offensichtlich verändert – von emotionsgeleiteten Spontankäufen hin zu einer inspirierenden, aber bewussteren Bedarfsdeckung“, konstatiert Dr. Marcus Ackermann, Otto Group Vorstand Multichannel Distanzhandel. „Ob diese Veränderungen Bestand haben und überdies mit einem generell bewussteren Einkauf der Kund*innen korrespondieren, lässt sich heute noch nicht prognostizieren.”

Neben den Struktureffekten tragen selbstverständlich auch die Qualitätssicherungs-maßnahmen der vergangenen Jahre wie die Optimierung der Artikelbeschreibungen, der Einsatz authentischerer Produktfotos und weitere Programme zur Retourenvermeidung dazu bei, dass zudem die Logistikkosten der Unternehmen sinken.

„Erst die kommenden Monate werden jedoch zeigen, ob das momentane Umdenken in der Gesellschaft hin zu einem bewussteren Einkaufsverhalten Bestand hat. Es wird dann spannend sein, zu sehen, ob der aktuell rückläufige Trend bei den Retouren anhält“, sagt Ackermann mit Blick auf die Zukunft.


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