Bewertungsmanagement für Online-Shops

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Kundenbewertungen geben Ihnen die Gelegenheit, Ihr Unternehmen aus Sicht des Kunden kennenzulernen – und das direkt und ungefiltert. Sie erfahren aus erster Hand, wo Ihre Stärken und Schwächen liegen, wo Verbesserungspotenziale liegen und was Sie bereits zur vollsten Zufriedenheit Ihrer Kunden umgesetzt haben. Mit einem effizienten Bewertungsmanagement behalten Unternehmer den Überblick und holen den maximalen Ertrag aus Kundenmeinungen für sich heraus.

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pixabay.com ©geralt (Creative Commons CC0)

Welche Bedeutung haben Bewertungen?

Bewertungen sind weit mehr als nur schmückendes Beiwerk. Sie liefern dem Unternehmen, anderen Kunden und potenziellen Kunden eine Möglichkeit, sich über die Qualität der Leistung zu informieren. Unternehmer erfahren also aus erster Hand, ob Kunden mit der Leistung zufrieden sind oder es Defizite gibt, die den Eindruck vom Unternehmen trüben. Besonders im E-Commerce spielen Bewertungen eine wichtige Rolle. Durch die de facto nur virtuelle Präsenz des Unternehmens gegenüber seinen Kunden ist eine starke Vertrauensbasis die Grundlage für Erfolg. Und diese wird maßgeblich von den Bewertungen und Kommentaren anderer Kunden bestimmt. Negative Meinungen wirken hier deshalb abschreckend, aber auch ein unnatürlich positives Bewertungsprofil kann zu Skepsis seitens der Kunden führen. Mit verschiedenen Maßnahmen im Bewertungsmanagement können Unternehmer von Bewertungen jedoch auch profitieren.

Tipps für ein gutes Bewertungsmanagement

1. Motivation zur Bewertungsabgabe
Menschen neigen dazu vor allem bei negativen Erfahrungen ihre Meinung öffentlich zu äußern. Daher ist es einfacher sich negative Bewertungen einzufangen als positive zu gewinnen. Dem kann entgegengewirkt werden indem zufriedene Kunden nach einem Kauf dazu aufgefordert werden, eine Bewertung abzugeben. Dies kann beispielsweise per automatisierter E-Mail oder per Bewertungskarte im stationären Geschäft umgesetzt werden. Dabei sollte es dem Kunden so einfach wie möglich gemacht werden, eine Bewertung zu hinterlassen. Die Einbindung von Links beziehungsweise QR-Codes, die direkt zu einer Bewertungsmöglichkeit führen, erhöhen die Wahrscheinlichkeit einer Bewertungsabgabe.

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    • 2. Analyse bezüglich möglicher Prozessverbesserungen
    Eine negative Bewertung kann eine Chance sein, um auf fehlerhafte Abläufe im eigenen Unternehmen aufmerksam zu werden. Sollten solche Meinungen in ungewöhnlich hoher Anzahl auftreten, sollten diese auf Ihre Validität geprüft werden und als Anlass gesehen werden, Prozesse und Abläufe intern zu überarbeiten. Ein reibungsloser Service ist schließlich die beste Möglichkeit negative Bewertungen zu vermeiden.

    3. Moderation von Bewertungen
    Die unternehmensseitige Kommentierung der eingehenden Bewertungen sollte nicht unterschätz werden. Sie zeigen Ihren Kunden hiermit, dass Ihnen die Kundenmeinung wichtig ist. Dabei auf positive Bewertungen mit einer kurzen Danksagung eingegangen werden. Im Fokus sollten hier jedoch die unzufriedenen Kunden stehen. Zeigen Sie Verständnis und bieten Sie dem Kunden bei schwerwiegender Kritik ein Gespräch an oder weisen Sie ihn auf einen weiterführenden Service. Oberste Priorität hat dabei ein sachlicher Umgangston. Bedenken Sie, dass jeder mitlesen kann.

    4. Löschung von Bewertungen
    Sollte es zu persönlichen Angriffen oder unwahren Behauptungen kommen, besteht kann auch auf das Löschen von Bewertungen oder Kommentaren zurückgegriffen werden. Dieses Instrument sollte jedoch mit äußerster Vorsicht verwendet werden und nicht durch zu häufige Löschungen missbraucht werden. Berechtigte Kritik sollte hier immer ausgenommen sein.

    Fazit

    Kundenbewertungen mögen nicht immer angenehm sein, aber die Vorteile überwiegen. Sie liefern Kunden dadurch ein vollständigeres Bild von sich und ihrer Leistungsfähigkeit, was wiederum Basis für mehr Vertrauen vonseiten des Kunden ist. Negative Bewertungen sollten in erster Linie als Chance begriffen und nur in Ausnahmefällen gelöscht werden.

    Frank
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