Touchpoints – digitale Wege zum Kunden

Die Dynamik der Handelslandschaft wird nicht zuletzt durch die Folgen von Covid-19 angeheizt, wie die Beobachtungen am Markt zeigen. So haben sich stationär getriebene Händler – zumindest temporär – neu aufstellen müssen. Digitale Touchpoints werden immer mehr die erste Anlaufstelle für den Kunden. „Im Handel ist nun vieles möglich, was vor Corona mitunter schwierig erschien. Verfügbarkeitsanzeige, Online-Reservierung, Drive-In-Abholung – das sind alles Services, die Kunden inzwischen rege nutzen. Mehr als 30 Prozent der Händler und Händlerinnen bieten kurzfristig neue oder ausgeweitete Services an.“, erklärt Lars Hofacker, E-Commerce-Experte beim EHI, die Ergebnisse der persönlichen Interviews „Connected Retail 2020“.

Plattformen und PWA

Neben dem klassischen Onlineshop sind Plattformen wie Amazon und ebay die beliebtesten digitalen Vertriebskanäle (oder auch Preisvergleichsportale wie Idealo), gefolgt vom Mobile. So nutzen etwa 66 Prozent der befragten Handelsunternehmen reine*1) und hybride Marktplätze*2) wie ebay.de und amazon.de und 71 Prozent setzen auf Preisvergleichsportale wie idealo.de. Gut die Hälfte (knapp 53 Prozent) verfügen über eigene mobile Applikationen (Apps). Deren Entwicklung ist aber sehr aufwendig und kostenintensiv. Zudem schaffen es häufig nur die Apps sehr großer Handelsunternehmen auf das Smartphone der Kunden. Daher sind für einige Unternehmen sogenannte Progressive Web Apps (PWA) die bessere Alternative. PWAs kombinieren die Vorteile responsiver Websites mit Funktionen, die zuvor nur mit Apps möglich gewesen sind. Das sind beispielsweise Offline-Funktionalitäten wie das Senden von Pushnachrichten, auch wenn die App nicht geöffnet ist, oder die Möglichkeit eines Add-to-Homescreen-Buttons. Zudem verbessern PWAs die Auffindbarkeit im Netz.

Der Handel setzt auf digitale Anlaufstellen. So planen zukünftig 29 Prozent der Handelsunternehmen zusätzlich zu ihrem Onlineshop den Aufbau einer App, einer Marktplatzanbindung oder sogar selbst zu einer Plattform zu werden. Allen gemein ist die Auffassung, dass die Innenstädte den Kunden zukünftig mehr bieten müssen als reine Geschäfte zum Verkauf. Abholpunkte, Logistik-Hubs und Pop-up Stores werden hierbei eine neue Rolle spielen.

Fokus Kunde

Heute fokussieren sich die Unternehmen noch auf organisatorische oder administrative Features. Aber in Zukunft werden sie sich mehr mit Kontakt- und Beratungsmöglichkeiten und Personalisierung und Individualisierung beschäftigen: Rund 8 Prozent der Unternehmen halten Personalisierung und Individualisierung heute für ein Must-have und 42 Prozent beurteilen diese Features zukünftig für höchst relevant.
Die Kunden und ihre Bedürfnisse werden also noch weiter in den Mittelpunkt rücken. Dennoch, bei aller Kundenfokussierung stehen zurzeit immer noch Finanzdaten als wichtige Kennzahlen im Vordergrund – und nicht etwa die Kundenzufriedenheit.

Die Studie „Connected Retail 2020“ steht EHI-Mitgliedern kostenlos zur Verfügung bzw. ist beim EHI erhältlich.
*1) Reiner Marktplatz: Der Marktplatzbetreiber stellt die technische Plattform bereit und fungiert lediglich als Mittler zwischen den Akteuren, ohne selbst zum Händler zu werden (z.B. ebay.de)
*2) Hybrider Marktplatz: Der Marktplatzbetreiber führt zusätzlich ein eigenes Sortiment (z.B. amazon.de)

Datenbasis
38 Handelsunternehmen (mit mindestens einem digitalen Vertriebskanal) aus DACH wurden in persönlichen und telefonischen Interviews zu ihren Strategien in Bezug auf die verschiedenen Kanäle und deren Interaktion befragt. Zusammen betreiben sie 18 600 Filialen und ihr Umsatz beträgt 66,86 Mrd. Euro, davon 8,09 Mrd. Euro E-Commerce-Umsatz.


Beitrag teilen: