Direkthilfe im Internet derzeit noch ein Manko

Steria Mummert Consulting berichtet, dass Konsumenten in Deutschland sich mehr Soforthilfeangebote im Internet wünschen, denn 72% der Kunden sind von den Informationsangeboten auf den Firmenwebseiten enttäuscht. Sie kritisieren ungenügende FAQ-Seiten sowie fehlende Live-Chats und Social-Media-Präsenz. Jedes vierte Unternehmen teilt selbst die Ansicht, die Kanalvielfalt nicht ausreichend für den Internet-Kundenservice zu nutzen.

Die Daten zu der Studie wurden von den Spezialisten im Rahmen des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ erhoben, der im Jahr 2010 zum 5.Mal von Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Die Direkthilfe im Netz gehört für Verbraucher inzwischen zur wichtigsten Servicefunktion im Internet. Als Beispiel dient die Telekommunikationsbranche. Sechs von zehn Mobilfunkkunden befragen vorzugsweise andere Kunden in Produktforen oder ihren vertrauten Social Communitys, um sich über Produkte und Anbieter zu informieren. „Unternehmen sollten deshalb ihren Kunden folgen, indem sie ihr Serviceangebot um zusätzliche Supportkanäle erweitern, beispielsweise mit Auftritten bei Facebook und dem Einrichten von Social Communitys. Insbesondere Twitter erweist sich bei Supportfragen als sehr effektvoll und schnell. Fragen zu Produkten oder zu Unternehmen werden so entweder von anderen Nutzern beantwortet oder durch Kundenberater, die Fragen der Nutzer aufgreifen und sofort darauf reagieren“, so Elmar Stenzel, CRM-Experte von Steria Mummert Consulting.

Dienstleister, die ihre Kundenbetreuung auf soziale Netzwerke ausweiten, würden damit die Servicequalität steigern. Die große Masse an Standardfragen werde nicht über Call Center, sondern über Social Communitys beantwortet. So entstünden im Kundenservice Freiräume, um sich intensiver mit vielschichtigeren Anfragen zu beschäftigen.

Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community findet es bemerkenswert wie reserviert die Entscheidsträger in deutschen Führungsetagen gegenüber Support-Lösungen mit Social-Media-Anbindung zurzeit noch sind. Häufig realisierten Manager nicht, welche Community-Kompetenzen in der eigenen Service-Organisation ruhen und welche Suchmaschinenrelevanz webbasierte Kundendialoge bereits hätten.

Die Studienresultate betonen nach Meinung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, die mangelhafte Dialogbereitschaft vieler Firmen. „In der Kundenkommunikation wird immer noch zu viel monologisiert. In deutschen Unternehmen ist man wohl immer noch nicht bereit, die Kontrolle über die eigenen Botschaften abzugeben und den Kunden im Service, in der Produktentwicklung und im Marketing mitreden zu lassen“, beanstandet Steimel.

Internet-Händler sind der Studie zufolge Pioniere im Kundendialog. Sie würden häufiger über Social-Media-Kanäle wie Twitter, Facebook und Blogs kommunizieren. Darüber hinaus lassen Online-Händler weitaus öfter den Kunden bestimmen, wie er Kontakt zum Unternehmen aufnimmt.

Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen



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