Gibt es einen Zusammenhang zwischen schlechten DSRs und der Bezahlmethode?
PayPal hat in den vergangenen Tagen an eBay-Händler ein Marketing-Mail verschickt, in der die Händler mit Sitz in Großbritannien darum gebeten wurden, Schecks und postalische Bankanweisungen aus ihren Offerten zu streichen. PayPal rechtfertigte sein Anliegen damit, dass die von den Käufern hinterlassenen Bewertungen, die ihre Transaktionen via PayPal bezahlt haben, positiver ausgefallen sind. Die Käufer, die ihre Rechnungen mit Schecks bezahlt haben hinterließen in der Regel schlechtere detaillierte Verkäuferbewertungen.
Unter https://www.paypal-marketing.co.uk/ebay/anticheque/ findet man ein entsprechendes Diagramm, aus dem oben angeführte Behauptung hervorgehen soll:
Sue Bailey von Tamebay meint dazu: „Es ist eine interessante Diskrepanz, denn keine der Bewertungen dürfte eigentlich abhängig von der Bezahlmethode sein. Denn wie auf den eBay-Hilfeseiten von eBay.UK und eBay.ie gefordert wird, muss bei den meisten Artikeleinstellungen auf dem britischen Online-Marktplatz eBay PayPal als eine Zahlungsauswahl angeboten werden. Zahlt ein Käufer per Scheck, dann ist es sein ureigener Wille.
Es ist nicht überraschend, dass der Punkt „Dispatch“, also Absendung (s.Diagramm) bei den Scheck-Käufern niedriger bewertet wird. Aber das hat auch einen Grund: Käufer denken häufig „Aussendung“ ist „die Zeit zwischen dem Klicken des Sofort-Kauf-Buttons und dem Erhalt der Ware“. Sie vergessen aber, dass sie selbst etwa eine Woche dafür gebraucht haben, den Scheck überhaupt auf den Weg zu bringen und entsprechend „verspätet“ erhalten sie dann auch erst ihre bestellte Ware.
Gerade noch verstehen kann man vielleicht auch den Unmut der Käufer, wenn es um den Punkt „Kommunikation“ geht, denn bei einer Scheckzahlung kann sehr viel mehr schief gehen, als vielleicht bei einer PayPal-Zahlung: Der Scheck ist zu lange unterwegs, geht eventuell in der Post sogar verloren oder ist zu einer Transaktion gerade nicht auffindbar. Darunter leidet natürlich die Kommunikation, wird nervenaufreibender und daher auch schlechter bewertet.
Aber die Artikelbeschreibung? Inwiefern hat die Bezahlmethode etwas damit zu tun, ob mein ausgelieferter Artikel so „wie beschrieben“ oder nicht ankommt? Antwort: Die Bezahlmethode hat damit gar nichts zu tun! Kann sie auch gar nicht!
Und dann der ewige Streitpunkt der Verpackungs-und Versandkosten: Wie kann es sein, dass bei einer Scheckzahlung eine Bewertung von 4,6 entsteht, während man bei einer PayPal-Zahlung noch einen sicheren Punktestand von 4,74 hat?“
Für Sue Bailey ist klar: Hier zeigt sich wieder einmal wie sehr das ganze Feedback-System eBays im Argen liegt. Und für sie sind in erster Linie die einzelnen DSRs eine Farce, denn sie halten in keinster Weise was sie versprechen und wofür sie eigentlich entworfen worden sind.
Vor langer Zeit hat eBay mit einigen Käufern gesprochen und fand heraus, dass viele Käufer Angst hatten, negatives Feedback zu hinterlassen. Einige Käufer baten dann darum, einen Weg zu finden, ungerechtfertigte Verpackungs-und Versandkosten in den Griff zu bekommen und hier den exzessiven Kosten ein Ende zu setzen, ohne dass der Händler „gewarnt“ wird. Andere Käufer wollten eine Möglichkeit den Händlern zu zeigen, dass sie mit dem Punkt „Verpackung und Versand“ unzufrieden sind, ohne jedoch negatives Feedback zu hinterlassen, wenn alles andere in Ordnung ist. Das war die Geburtsstunde der „detaillierten Verkäuferbewertungen“.
Aber, was die PayPal-Zahlen aus dem Diagramm zeigen, beweist, dass die Käufer nicht so reagieren, wie oben von ihnen gewünscht. Jemand, der sich darüber geärgert hat, dass sich die Scheckzahlung verzögerte, bewertet in allen 4 Kriterien der DSRs schlecht. Die Zahlen von PayPal beweisen eigentlich nur, dass Scheckzahler im Allgemeinen unzufriedener sind, viele Gründe dafür aber nicht an einer Scheckzahlung festgemacht werden können. Käufer benutzen die 4 Unterpunkte der DSRs eigentlich nur dafür, um ihrem generellen Gefühl über die Transaktion Ausdruck zu verleihen. Händler sollten sich diese Zahlen zu Herzen nehmen. Das Pro-Scheck-Argument muss häufig dafür herhalten, dass es Käufern erlaubt sein soll so zu zahlen, wie sie es mögen. Okay, das mag ja richtig sein, aber nicht auf Kosten meines Top-Verkäufer-Abzeichens, so Sue Bailey. Aber eBay sollte sich diese Zahlen genauso zu Herzen nehmen, denn die Zahlen zeigen ganz offensichtlich, dass das Feedback-System nicht in Ordnung ist.
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