Dr. Stephan Zoll zum Online-Handel und eBay

Dr. Stephan Zoll, Geschäftsführer eBay Deutschland hat sich in einem Interview mit André Vollbracht von Venture TV über die Zukunft des Internet-Handels geäußert.

A.V:  eBay wandelt sich im Moment sehr stark. Vor einiger Zeit hat eBay die WOW!-Angebote eingeführt, womit auch bei eBay Live-Shopping  mittlerweile ein Thema  ist. Wie läuft’s und wie sind sie mit WOW! zufrieden?

Dr. Zoll: Wir haben im Februar 2009 damit angefangen und sind sehr zufrieden. Zu Beginn der Aktion hatten wir immer einen Tagesdeal, jeden Tag ein Produkt zu einer bestimmten Stückzahl, zu einem Superpreis. Mittlerweile wurde es auf 4 tägliche Deals ausgeweitet. Auch die Kunden und Händler sind sehr glücklich damit. Das Interesse und die Nachfrage sind sehr hoch.

A.V: Wie würden Sie sagen sieht generell die Zukunft im Online-Handel: Es gibt immer mehr Änderungen. Das Thema Preis ist ein bedeutender Faktor, auch für eBay. Es gewinnt im Prinzip fast immer der günstigste Anbieter. Wo bleiben die anderen?

Dr. Zoll: Das sehe ich nicht ganz so. Der Preis ist zwar ein wichtiges Kriterium, aber nach unserer Erfahrung sind es eigentlich drei die wichtig sind:

  1. Die Auswahl ist wichtig. Man muss eine große Auswahl an Produkten bieten können. Die Käufer wollen gerne irgendwohin kommen, wo sie Auswahlfreiheit haben, sich informieren und vergleichen können.
  2. Natürlich der Preis und
  3. ganz bedeutend ein reibungsloser Ablauf, denn wem nützt ein günstiger Preis bei Händlern, die man vielleicht nicht kennt. Hier kann dann das Problem auftreten, dass die Qualität nicht stimmt oder aber das Produkt nicht zu dem Zeitpunkt geliefert wird, zu dem man es gerne hätte. Der reibungslose Kaufverlauf und Abwicklungsprozess ist ein drittes Kriterium das extrem im Vordergrund steht.

A.V: Das ist ja bei eBay immer ein Thema, auch die Sicherheit. Alle Händler, die hintendran hängen unter einen Hut zu kriegen. Welche Bemühungen gibt es da?

Dr. Zoll: Seit Jahren versuchen wir die Standards für Verkäufer, getrennt nach privaten und gewerblichen Verkäufern, auszubauen, zu erhöhen, sodass wir das Käufererlebnis im Schnitt immer besser machen wollen. Die neueste Einführung, ein Emblem, eine Auszeichnung, das sind die nach unserem Feedback-System ausgewerteten besten Verkäufer. Es sind die Händler, mit dem besten Service, einem reibungslosen Ablauf und tollen Waren. Mit diesem Status eBay-Verkäufer mit Top-Bewertung wollen wir den Käufern eine Orientierungsmöglichkeit an die Hand geben, um sich in der großen Vielfalt der Angebote besser zurechtzufinden.

A.V.: Seit einiger Zeit lässt eBay Großhändler auf der Plattform zu, die ihren eigenen Auftritt gestalten und in Eigenregie direkt an den Endverbraucher verkaufen, ihrer Marke treu bleiben. Man kann sich vorstellen, dass das so weitergeht, dass die Hersteller immer leichter selber verkaufen können. Wo aber bleibt der klassische Händler?

Dr. Zoll: Also der klassische Händler hat auch auf eBay seine absolute Berechtigung. Wir möchten auch, dass er bei eBay ist und bleibt. Aus unserer Sicht aber ergänzen sich beide. Der klassische Händler hat oftmals nicht die gesamte Palette eines Angebots eines Herstellers, also kann der Hersteller ergänzend wirken. Dadurch wird die Auswahl für den Kunden wiederum vergrößert. Wir wollen nicht den klassischen Händler gegen Hersteller austauschen. Da hätte keiner was davon. … Beide zusammen erhöhen die Attraktivität des Marktplatzes.

A.V.: Welche Herausforderungen kommen auf eBay in den nächsten 5 Jahren zu?

Dr. Zoll: 5 Jahre sind ein sehr langer Zeitraum gerade im E-Commerce. Kann ich Ihnen also überhaupt nicht beantworten was in 5 Jahren ist. Was wir gelernt haben ist, und das in den letzten Jahren sehr schmerzlich, dass das Wichtigste ist, den Bedürfnissen des Kunden zu folgen. Sie zu verstehen und alles in ein attraktives Angebot zu übersetzen. Das passiert dann über unsere Verkäufer. … Wenn wir das schaffen den Kunden im Zentrum unserer Aktivitäten zu behalten, im Zentrum unserer Anpassungsarbeit, dann können wir weiterhin ein relevanter großer Spieler im E-Commerce bleiben – die Nummer 1 im E-Commerce . …

A.V.: Extremer Kundenfokus –  gibt es ein Tool, welches kurz vor der Realisierung oder der Implementierung steht?

Dr. Zoll: Eigentlich ist es nicht nur ein Tool. Es ist letztendlich eine Einstellung und ein Fokus von jedem einzelnen Mitarbeiter dieser Firma, in jedem Bereich wo Dinge passieren wo Anpassungen passieren. Hier muss der Mitarbeiter zunächst an den Kunden denken und sagen was ist da, was kreiert das für einen Mehrwert für den Kunden. Geh ich damit den Bedürfnissen nach, erfülle ich damit etwas mehr, als ich das vorher getan habe. Diese Einstellung, diese Kultur haben wir sehr stark etabliert, leben wir sehr stark und wenn wir das weiterhin tun, es muss ja nicht unbedingt ein Tool sein, … sondern die Verbesserung auf der gesamten Bandbreite der Plattform. Alles im Sinne des Kunden.


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