Direkter Kundenkontakt wird mehr und mehr verdrängt

Daniel Kusnetzky,  Mitglied des Senior Management Teams von The 451 Group, befasste sich in einem Artikel mit der Frage warum immer mehr Unternehmen statt persönlicher Beratung am Telefon auf automatisierte Antwortsysteme vertrauen.

Kusnetzky muss häufiger als ihm lieb ist Unternehmen kontaktieren, um Informationen zu erhalten oder Probleme zu lösen. Selten gelingt es ihm mit gut ausgebildeten Kundendienst-Vertretern zu sprechen. Viel öfter hat er es mit unnützen, wenig hilfreichen Beantwortungssystemen zu tun und die wenigsten Gesellschaften bieten die Möglichkeit, auf einfache Art und Weise mit den Verantwortlichen in Kontakt zu treten.

„Die meisten meiner Erfahrungen mit diesen Systemen, sind schlechte Erfahrungen. Viele verstehen mich überhaupt nicht und versuchen mich zu Funktionen umzuleiten, die mich überhaupt nicht interessieren. Die Versuche eine wirklich einfache Antwort zu bekommen verwandeln sich sehr schnell in Frustration und enden in Bluthochdruck. Eins jedoch habe ich herausgefunden: Rufe ich immer wieder verzweifelt „Verantwortlicher, Verantwortlicher“ ins System, ist dieses so verwirrt, dass ich manchmal tatsächlich zu einer realen Stimme durchdringen kann. Manchmal passiert es aber auch, dass das System mich bittet wieder anzurufen oder das Gespräch einfach beendet wird. Wenn das geschieht kaufe ich das Produkt oder den Service einfach bei einem anderen Händler.“ Solche Erfahrungen hat Kusnetzky bereits mit den Antwortsystemen von AT&T Wireless, Comcast, Delta Airlines, Northwest Airlines gemacht.

Sind es nicht die unpersönlichen Sprachsysteme, die versuchen einem zu antworten, dann sind es Menschen, bei denen schnell klar wird, dass sie Englisch als 2. oder 3. Sprache „sprechen“. Das macht es auch nicht leichter, denn entweder man  versteht sie nicht oder sie verstehen einen selbst nicht. Dell und HP  sind hier Paradebeispiele. Oft habe ich nach mehrfachen Versuchen aufgegeben und es per E-Mail erneut probiert. Bei Amazon.com oder AOL.com ist es von vorneherein gleich unmöglich überhaupt eine Telefonnummer zu finden. Diese Gesellschaften erzürnen ihre Kunden auf direktem Wege.

Mein Fazit: Kostenreduzierung ist vielen Firmen wichtiger als ein guter Kundenservice. Ich vermute, dass die Verantwortlichen sich überhaupt nicht darüber im Klaren sind, wie oft sie Verbraucher irritieren oder verärgern.

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