Umfrage zum kostenfreien Versand: deutlich besser als sein Ruf

Compete.com hat sich in einer aktuellen Umfrage mit dem Gratisversand befasst und die Resultate veröffentlicht. Die Kernfrage gestellt wurde: In welchem Ausmaß geht der kostenfreie Versand in die Entscheidung eines Verbrauchers mit ein, wenn es darum geht online Waren zu bestellen?

Ein wichtiges Resultat der Befragung war, dass Lieferkosten nicht nur schwer ins Gewicht fallen bei den Kaufentscheidungen der Konsumenten, sie haben auch Einfluss auf die Käufer-Zufriedenheit. Beim E-Commerce dreht sich alles um Bequemlichkeit und den Preis; zusätzliche Versandkosten widersprächen den beiden Faktoren. Kleinere Online-Anschaffungen, für die man dann auch noch hohe Protokosten zahlen muss, hinterlassen einen faden Nachgeschmack beim Verbraucher. Da also das Verlangen von Versandkosten als Negativum angesehen wird, kann man als Händler Punkte machen, in dem die Ware kostenfrei geliefert wird.

In überwältigender Mehrheit erklärten die Umfrage-Teilnehmer von Compete.com, dass ihre Wahrscheinlichkeit im Internet einzukaufen, durch eine kostenlose Lieferung erhöht wird. Kann man sich als Händler also dazu durchringen, die Lieferkosten zu „übernehmen“ (oder in den Produktpreis zu kalkulieren), könnte das in vielen neuen Käufern enden, die die eigenen Verkäufe ankurbeln. Natürlich können die Händler nicht komplett auf die Portokosten verzichten, aber sollten sie dennoch nicht die Kraft einer Gratisversand-Aktion unterschätzen.

Zur Untermauerung dieser Tatsache hier einige Ergebnisse der Umfrage:

• 93% antworteten, dass sie bei kostenfreiem Versand auf Online-Bestellungen mehr im Internet einkaufen würden.
• 2 von 3 Käufern erklärten, dass sie mehr online shoppen würden, wenn auch die Retouren gratis wären.
• 60% würde mehr im Internet einkaufen, wenn sie die Waren im stationären Ladengeschäft zurückgeben könnten.

Allgemein und schon länger bekannt: Hohe Versandkosten sind Grund Nummer 1, warum Kunden mit ihrer Internet-Kauferfahrung unzufrieden waren. Das war mit ein Grund, warum John Donahoe auf dem Online-Marktplatz eBay den Gratisversand einführte. Auch viele Analysten sehen im kostenfreien Versand einen Pluspunkt für das Unternehmen eBay. In der Umfrage kam auch heraus, dass 65% der befragten Teilnehmer ihre Waren noch in stationären Läden einkaufen und nicht online, weil sie im stationären Geschäft die Lieferkosten sparen.

Weitere Fragen der Studie waren folgende:

Warum waren Sie mit ihrer Online-Kauferfahrung nicht vollständig zufrieden?
Die Lieferkosten waren bei 38% zu hoch. Bei 25% war das erhaltene Produkt nicht wie erwartet und bei 21% dauerte die Versandzeit länger als erwartet. Der Händler akzeptierte meine bevorzugte Bezahlmethode nicht antworteten 5%; die Webseite war schwer zu navigieren ebenfalls 5%. Ich habe das Produkt, was ich bestellt habe, nie erhalten erklärten 2%.

Warum bevorzugen Sie die Abholung im Ladengeschäft?
65% sagten, weil es billiger ist als die Versandkosten zu bezahlen. 33% wollten das Objekt der Begierde sofort in Besitz nehmen und 23% erklärten, dass sie das Geschäft sowieso aufsuchen wollten.

Nach ihren jüngsten Einkaufserlebnissen befragt, war die Kunden-Zufriedenheit 10 Prozentpunkte niedriger  bei denen die für den Versand zahlen mussten, verglichen mit denen, die kostenfreie Lieferung hatten.