Ergebnisse einer Händler-Befragung zu den Schwierigkeiten bei eBay

AuctionBytes hat zum dem eBay Ausfall vom Samstag, dem 21. November 2009 eine Umfrage unter seinen Lesern gestartet. Ziel der Umfrage war es herauszufinden, wie stark der Ausfall die Händler belastet hat und ihre Meinung darüber, wie eBay mit der Situation umgegangen ist.

Allgemeiner Tenor der Händler: Die Verkäufer sind besorgt über die Stabilität der Webseite und waren enttäuscht über die nicht rechtzeitige Kommunikation Käufern und Verkäufern gegenüber.

Die Ergebnisse im Detail
Glauben Sie, dass der technische Defekt vom vergangenen Samstag Einfluss auf ihre Verkäufe hatte? 85,9% antworteten mit ja, 5.0% mit Nein und 9,1% mit wir wissen es nicht! Die befragten Teilnehmer verkaufen zu 38% primär im Festpreisformat, 35% im Auktionsformat und etwa 27% bieten ihre Artikel zu gleichen Teilen in beiden Formaten an.

Wie haben Sie von dem Ausfall erfahren? Die Mehrheit der Umfrage-Teilnehmer erfuhr erst von dem Problem, als sie eBay nutzen wollten, nämlich 62%. 15% lasen darüber auf den eBay-Foren. Lediglich 1% erfuhr über das eBay-Mitteilungs-Board von den Schwierigkeiten. 0,2% wurden über den eBay Ink-Blog, dem eBay-internen-Blog, informiert. Die verbleibenden 21% lasen auf Nicht-eBay-Seiten oder Industrie-Blogs (11%) über die technischen Probleme oder wie 2,8% auf ganz fremden Blogs. Twitter war für 1% die Informationsquelle. Auf die Frage, ob eBay den Ausfall rechtzeitig kommuniziert habe, antworteten 1,6% mit ja. Der Großteil (88,7%) sagte nein und 9,6% sagten sie wüssten es nicht.

Was die Nutzung von eBay anbelangte, so hatten 89% Probleme bei der Suche, 84% beim Browsen. 52% der eBay-User hatten Probleme mit der Artikeleinstellung oder aber entschieden für sich aufgrund der Probleme keine Artikel anzubieten. 52% der Befragten beklagten Schwierigkeiten beim Einkaufen auf dem Online-Marktplatz. Während bei 55% der Umfrage-Teilnehmer Angebote zum Zeitpunkt des Such-Ausfalls beendet waren, sagten 86%, dass der technische Defekt ihre Verkäufe beeinflusst hätten. Ebenfalls 86% sind der Ansicht, dass sie für die Schwierigkeiten entschädigt werden müssten und zwar hinsichtlich der Einstellungsgebühren.

eBay hatte angekündigt, dass für die betroffenen Artikel eine Gebühren-Entschädigung gezahlt würde und zudem der wirtschaftliche Ausfall für die Händler geschätzt und entsprechend ausgeglichen würde. Wie zufriedenstellend bewerten die Händler diese Aussage? Für 51% der Befragten war das Statement nicht befriedigend. Und was die Zuversichtlichkeit hinsichtlich der Erfüllung der Aussagen des Statements anbelangt sah es wie folgt aus: 74% erklärten, dass sie davon überzeugt sind, dass eBay die betroffenen Verkäufer nicht angemessen entschädigen wird. Zu beachten: eBay veröffentlichte später noch eine Mitteilung, aus der hervorging, dass man bei eBay daran arbeite, Händler und Käufer noch einmal zu versichern, dass sie so gut wie möglich entschädigt würden: „Das beinhaltet Einstellgebühren-Rückzahlung, Schutz vor negativem oder positivem Käufer-Feedback, sowie den detaillierten Verkäufer-Bewertungen … und Gutscheine für Käufer, die von der Unterbrechung beeinträchtigt waren.“

Teilnehmer der Umfrage sollten dann noch ihre Meinung darüber abgeben, in welchem Ausmaß, sie darüber besorgt seien, dass die Seite ein gleiches Problem bis zum Ende des Jahres erfahren würde. 86% sagten sie seien etwas bzw. sehr beunruhigt über einen erneuten Ausfall. Im Detail: 56,7% sehr besorgt, 29,7% leicht in Unruhe, 6,4% neutral, 5,6% nicht so sehr besorgt und 1,6% überhaupt nicht beunruhigt.

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