So bewerten die eBay-Verkäufer die Neuerungen bei eBay Teil 4

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Die Teile 1 und 2 der Umfrage auf der Webseite AuctionBytes von Ina Steiner befassten sich mit dem Änderungen zum PowerSeller-Programm und den bevorstehenden Reglement-Änderungen. Teil 3 zeigte in der Hauptsache auf, wie Verkäufer auf die bevorstehenden Änderungen z.B. zu Best Match und der Einführung eines neuen analytischen Tools für Händler reagieren. Der 4. und letzte Teil der AuctionBytes-Umfrage befasst sich in erster Linie mit der Beziehung zwischen Händler und Käufer. Hier wurde vor allem das Thema nicht bezahlte Artikel, neuer Prozess der Streitbeilegung und E-Mail-Kommunikation abgefragt und kommentiert.

Bisher meldete man in Mein eBay über „Probleme klären“, wenn ein Käufer seine Ware nicht bezahlt. Dieser Prozess wird ab Ende September 2009 verbessert: Das Formblatt für die Meldung nicht bezahlter Artikel ist kürzer und einfacher auszufüllen. Die E-Mail-Kommunikation zur Problemklärung wird deutlicher und neutraler im Tonfall. Die Zeitspannen verkürzen sich erheblich, sodass der Verkäufer Verkaufsprovisionen schneller zurückerhalten. Die Anzahl der E-Mails und der Interaktionen zwischen den beteiligten Handelspartnern wird verkürzt, wodurch der gesamte Prozess bis zur Beilegung des Falls von 60 auf rund 30 Tage reduziert wird.

Umfrage-Teilnehmer sahen den automatisierten Prozess zum nicht bezahlten Artikel von eBay als durchweg positiv an (64,6%), wohingegen der neue Modus zur Streitbeilegung nur von 18,3% als gut bewertet wurde.Was die Entscheidung eBays betrifft, die Käufer-Anonymität bis zum Kaufabschluss beizubehalten, so stimmten hier 67,5% für schlecht.Schnellerer Prozess um nicht bezahlte Artikel:

  • Gut: 41.2%
  • Neutral: 27.0%
  • Schlecht: 31.9%

Der automatisierte Prozess um nicht bezahlte Artikel, was bedeutet, dass ein „Assistant“ es eBay erlaubt, für Händler die Durchführung des Falls zu erledigen, wurde wie folgt bewertet:

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    • Gut: 64.6%
    • Neutral: 20.9%
    • Schlecht: 14.4%

    Meinung der Leser und Teilnehmer an der Umfrage:

    • eBay versucht die Kommunikation zwischen Händler und Käufer zu unterbinden. Das ist NICHT gut!
    • Neutraler Tonfall in der Kommunikation – ihr macht wohl Spaß?
    • Eine der wenigen guten Neuerungen.
    • Warum wird jetzt schon nach 4 Tagen abgemahnt? Vorher begann der Zeitraum bei 8 Tagen und das sollte immer noch möglich sein. In manchen Fällen sind 4 Tage zu kurz – 16 Tage aber viel zu lang!
    • Ich denke, dass der neue Prozess um nicht bezahlte Artikel eine fabelhafte Idee ist. Jedoch sollte dem Händler weiterhin die Möglichkeit offenstehen, den Zeitrahmen selbst abzustecken…
    • Ich komme mit meinen nicht bezahlten Artikeln selbst klar!
    • Die Neuerungen waren längst überfällig.
    • Alles was eBay automatisiert funktioniert nicht … und immer wird der Käufer bevorteilt!

    Beilegung von Streitfällen
    eBay kündigte die Neuerung bereits im April dieses Jahres an. Hier geht es vor allem um Fälle, in denen Käufer nach Empfang des Artikels feststellen, dass der Artikel nicht der Artikelbeschreibung auf der Webseite entspricht, oder die Ware nicht erhalten haben. Bisher war es allein Sache des Händlers/PayPal den „Fall“ zu lösen, nun aber greift eBay mit ein.

    • Gut: 18.3%
    • Neutral: 45.7%
    • Schlecht: 36.0%

    Kommentare hierzu:

    • Ich bin guter Hoffnung, aber auch ein wenig nervös über diese Änderung. Hoffentlich ist man nicht zu voreingenommen den Verkäufern gegenüber. Wir werden es sehen.
    • Eigentlich nicht schlecht die Sache von PayPal zu eBay zu transferieren, jedoch bin ich nicht besonders überzeugt davon, dass eBay hier die richtigen Entscheidungen treffen wird.
    • Möchte erst sehen wie es funktioniert ehe ich ein Urteil dazu abgebe.
    • Ich habe mir noch keine Details dazu angeschaut, aber ich denke es könnte gut sein, WENN es richtig ausgeführt wird – mit Fairness den Händlern und Käufern gegenüber.
    • Braucht Verbesserung! So wie es momentan ablaufen soll, gibt zu viele Möglichkeiten des Missbrauchs
    • Einer der positivsten Aspekte der ganzen Änderungen! Einige Kunden beklagen sich, dass ihr Artikel 2 Tage nach der Bezahlung noch nicht angekommen ist. ICH kann ihnen dann erklären, dass Fedex 7 Tage benötigt, um von der West- an die Ostküste auszuliefern. Ich wage zu bezweifeln, dass eBay das in Betracht gezogen hat.

    Kommunikation zwischen den Handelspartnern
    Anonymität der Käufer-Identität bis nach dem Ende des Kaufabschlusses

    • Gut: 10.4%
    • Neutral: 22.1%
    • Schlecht: 67.5%

    Ab Ende September werden folgende Neurungen vorgenommen: Vorangegangene Nachrichten werden nun in Antworten eingegliedert, das heißt, wenn man zukünftig in Meine Nachrichten oder in dem eigenen Posteingang E-Mails von Käufern beantwortet, wird die ursprüngliche Nachricht des Käufers zusammen mit der Antwort verschickt. Verbesserungen bei der Benachrichtigung nach Transaktionsende: Die von eBay an Käufer versendete Benachrichtigung nach Transaktionsende wird nun zum Teil mit den E-Mails zur Bestätigung der Kaufabwicklung zusammengefasst: Das bedeutet, weniger E-Mails für die Käufer.

    Folgende E-Mails werden neu eingeführt:

    • Neue Benachrichtigung nach Transaktionsende inklusive Zahlungserinnerung: Ab Ende September 2009 wird diese nur an Käufer verschickt, die nicht innerhalb der ersten 5 Minuten nach Angebotsende per PayPal bezahlt bzw. den Artikel als bezahlt gekennzeichnet haben.
    • Neue Zahlungserinnerung: Wird nur abgeschickt, wenn ein Käufer 3 Tage nach Angebotesende die Rechnung noch nicht beglichen hat.
    • Zusätzliche E-Mail als Erinnerung für die Bewertungsabgabe: Mit dieser zusätzlichen Mail kann man die Kundenzufriedenheit abfragen und den Käufer daran erinnern, eine Bewertung abzugeben. Diese E-Mail wird nur gesendet, wenn der Käufer noch nicht bewertet hat.

    Diese neuen Features finden die Teilnehmer der Umfrage

    • Gut: 33.2%
    • Neutral: 31.8%
    • Schlecht: 35.1%

    Die Meinungen zu oben angeführten Änderungen in Auszügen:

    • Nicht selbst mit dem Kunden zu kommunizieren, ist immer ein schlechtes Ding.
    • Automatisierte Zahlungsgedächtnishilfen innerhalb von 48 Stunden sind zu schnell und können Kunden verärgern.
    • Es gibt keinen Grund, die Identität des Käufers anonym zu halten. Als Verkäufer sollte es mir möglich vorher Informationen über meinen Kunden zu haben…
    • eBay macht weiter damit, sich zwischen den Käufer und den Verkäufer zu drängen. Das wird auf mehr Schwierigkeiten in der Kommunikation hinauslaufen und auch auf mehr Reibung verursachen, wo es eigentlich kein Bedürfnis nach Reibung gibt. Wenn sie das tun, dann sollten sie für die Verkäufer-Kommunikation mit dem Käufer auch die detaillierten Bewertungen entfernen.
    • Zahlungserinnerungshilfen sollten nur Sache des Verkäufers sein.
    • Diese sind positive Änderungen und werden zur gesamten Verkäufer-Erfahrung beitragen.
    • Ich hasse es, dass die Käufer-Identität verborgen wird. In einer Welt, wo wir uns um die Transparenz bemühen, will eBay die Identität verbergen? Sie ermutigen zum Spaß-Bieten. …
    • Lasst die Händler ihre Kommunikation selbst in die Hand nehmen!

    Ausschluss ausgewählter Versand-Länder
    eBay bietet seinen Verkäufern die Möglichkeit bestimmte Länder, in die sie nicht liefern möchten, vom Versand auszuschließen.

    • Gut: 70.0%
    • Neutral: 18.4%
    • Schlecht: 11.6%

    Auch hier gab es eine Vielzahl an Kommentaren:

    • Das kommt 10 Jahre zu spät, aber besser spät als nie!
    • Eine super Verbesserung, dauerte nur zu lange bis sie kam.
    • Gute Neuerung, denn es gibt Länder die unzuverlässige Post-Services haben.
    • Ich liefere auch nach Timbuktu, wenn der Käufer es will.
    • Macht das Versenden nach Übersee viel besser.
    • Das ist mein Liebling unter all den Änderungen.

    Nachverfolgung von Sendung und detailliertere Informationen hierzu
    Features: Ausführlichere Informationen zur Nachverfolgung von Sendungen soll zu mehr Wirkkraft und besseren detaillierten Verkäuferbewertungen führen. Sendungsnummern für noch mehr Versandunternehmen. Bessere Sichtbarkeit der Lieferinformationen für den Kunden und damit bessere ausführlichere Verkäuferbewertungen. Keine Bewertung der Versand- und Verpackungskosten bei Selbstabholung.

    • Gut: 64.8%
    • Neutral: 25.5%
    • Schlecht: 9.8%

    Kommentare der Leser:

    • Käufer besser zu informieren ist immer gut. Aber warum darf ich nicht selbst auswählen wie ich es gerne hätte?
    • Ich informiere meine Käufer immer, weiß aber auch, dass viele dies nicht tun. Ich glaube an die zusätzliche Unterstützung durch mehr Versandunternehmen erst dann, wenn ich es sehe. Wir jedenfalls haben seit Jahren darum gebeten.
    • Das ist gut, weil einige Käufer wirklich besorgt sind, wenn sie die Nachverfolgungsnummern nicht haben. Es ist in jedem Fall ein Plus!
    • Wir versenden unsere Nachverfolgungs-Bestätigungen automatisch durch UPS; jetzt haben wir wieder einmal Mehrarbeit zu leisten.
    • Warum ist in der Umfrage nirgendwo die Rede über den lächerlichen Gratisversand? Warum müssen wir kostenfrei Bücher verschicken, die häufig hart genug zu einem angemessenen Preis zu verkaufen sind, und dann auch noch oft sehr schwer sind? Es gibt beim Porto keine „Mediarate“ in Großbritannien…
    • Das war erforderlich, dass alle Verkäufer das Verfolgen der Sendung und Lieferinformationen ihren Käufern bieten sollten. Es verursacht weniger Verwirrung und stellt für den Verkäufer und Käufer mehr Schutz dar.
    Ellen (Redakteur)
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