Deutsche Online-Händler bauen auf internationale Geschäfte

Wie die „PayPal eCommerce Studie 2009“ aufzeigt, ist bei mehr als der Hälfte der deutschen Internet-Händler der Shop auf den internationalen Handel ausgerichtet. Global handeln nur 22,2% der Händler grenzüberschreitend. Im Rahmen der Untersuchung wurden im Zeitraum vom 25. März 09 bis zum 24. April 09 500 deutsche Onlinehändler zu ihrem Warenangebot, ihren E-Commerce-Aktivitäten sowie den verwendeten Bezahlverfahren telefonisch anhand eines standardisierten CATI-Fragebogens (Computer Assisted Telephone Interview) befragt.

Die von PayPal in Auftrag gegebene Studie wurde zum 4. Mal in Folge von EuPD Research durchgeführt. Das Resultat sieht wie folgt aus: Der elektronische Handel in Deutschland verzeichnet trotz der derzeitigen wirtschaftlichen Krise einen deutlichen Aufwärtstrend. Bei fast 55% der Online-Händler stieg in den letzten 12 Monaten der Umsatz und entsprechend zuversichtlich schauen die Händler in die Zukunft. 56,6% rechnen mit weiteren Umsatzsteigerungen, nur 3,8% erwarten einen Umsatzrückgang. Arnulf Keese, Leiter des Geschäftskundenbereichs PayPal für Deutschland stellt fest: „In Zeiten der Krise ist es wichtig, sein Kundenpotenzial auszubauen. Der Handel über die Grenzen hinweg ist daher eine logische Konsequenz.“

Genauso wichtig ist aber auch eine gute Kundenbindung und auch hier sind die bundesdeutschen Internet-Händler gut aufgestellt. 74,4% geben an, dass die Mehrzahl ihrer Kunden immer wieder bei ihnen einkauft. Zum Erfolg des Web-Shops tragen für 97,2% der Händler die Benutzerfreundlichkeit und für 94% der Befragten die Schnelligkeit bei der Abwicklung des Versandprozesses bei. Daneben geben drei Viertel der Händler an, dass ebenso die Art des angebotenen Bezahlverfahrens ein sehr bedeutender oder bedeutender Faktor sei. Ein Anzeiger für ein gutes Bezahlsystem ist seine Verbreitung. Die Vorauskasse per Überweisung liegt hier mit 88% auf Rang 1. Danach folgen auf den Plätzen 2 und 3 die Bezahlung per Nachnahme mit 60,2% sowie die Überweisung nach Rechnungseingang mit 60%.

Aus meiner Sicht fehlt hier die Frage nach dem Kundenservice. Sowohl aus eigener Erfahrung und auch Erfahrungen sehr vieler User, ist dieser Punkt noch immer eine große Baustelle. Man gewinnt leider oft den Eindruck, dass der Fokus nur auf erstmaligem Hochdruckverkauf liegt, die wichtige Nachbetreuung aber meist nur mangelhaft erfolgt und somit keine zukünftigen Verkäufe erfolgen können. Zwar wird bei der oben erwähnten Umfrage als Faktor die Kundenbindung angegeben, aber diese erfolgt nicht alleine durch gute Preise oder ein intelligentes Shopsystem. Ist das Problem bei größeren Unternehmen eher in der Erreichbarkeit, der mangelnden Fachkompetenz igendwelcher Callcenteragenten und den Kosten für die Anrufe zu sehen, so ist es bei kleineren Onlineshops – neben der Erreichbarkeit – oftmals das Problem, dass die Kundenanfrage als lästiger und unnötiger Aufwand angesehen wird, der nicht direkt auf dem Konto messbar ist.


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