Online-Bezahlmittel generell besser als angenommen, Kundenservice weiter mangelhaft

Das Österreichische Institut für angewandte Telekommunikation (ÖIAT) hat jetzt erstmals die wichtigsten Online-Zahlungsmittel Österreichs im Zeitraum März/April 2009 verglichen und untersucht und kam zu folgendem Resultat: Elektronische Zahlungsmittel sind viel besser als ihr Ruf, auch wenn es immer noch einige Fallen und Anbieter mit klarem Verbesserungsbedarf gibt.

Das ÖIAT ist ein unabhängiger und gemeinnütziger Verein mit wissenschaftlichem Beirat. Ziel des Vereins ist es, Verbraucher, Unternehmen, non-profit Organisationen und die Öffentliche Hand beim sicheren und effizienten Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien zu unterstützen.

Elektronische Zahlungsmittel gewinnen durch das stetige Wachstum des Online-Einkaufs immer mehr an Bedeutung. Beinahe 50% der Österreicher haben bereits zumindest einmal im Internet eingekauft. Es gibt jedoch immer noch Verunsicherung und Skepsis bei den Konsumenten hinsichtlich der elektronischen Bezahlmethoden. Überprüft wurden von dem ÖIAT folgende Anbieter:

  • ClickandBuy (www.clickandbuy.at)
  • eps Online-Überweisung (www.stuzza.at)
  • Kreditkarte(Bsp. VISA)
  • Kreditkarte 3-D Secure (Bsp. Verified by VISA)   (www.cardcomplete.at)
  • die Prepaidkarte paysafecard (www.paysafecard.at)
  • die Handyzahlung mittels paybox (www.paybox.at)
  • die eBay-Tochter und Online-Bezahldienst paypal (www.paypal.de).

Verglichen und beurteilt wurden die Anbieter in den folgenden Kategorien:

  • Benutzerfreundlichkeit
  • Sicherheit
  • Kundenservice
  • Kosten

Alle Tests wurden unter Einbeziehung von Konsumenten durchgeführt, um von der Anmeldung bis zum tatsächlichen Einsatz der Zahlungsmittel praxisnahe Rahmenbedingungen sicherzustellen. 

Benutzerfreundlichkeit

Diese beginnt schon bei der Anmeldung. Der Praxistest zeigte: Ist die Anmeldung zu schwierig oder zeitaufwändig, hören die Kunden bereits vorher auf, verzichten auf die Nutzung von Sicherheitsfunktionen, oder nutzen lieber andere, einfachere Zahlungsmöglichkeiten, wie etwa Nachnahme, Rechnung oder Vorauskasse per Überweisung. Kunden ist die einfache Anwendung besonders wichtig, jedoch geht dabei die Benutzerfreundlichkeit oft zu Lasten der Sicherheit.

Testsieger in der Kategorie Benutzerfreundlichkeit: Die Shopping-Wertkarte paysafecard und ClickandBuy (je 34 von 40 Punkten), gefolgt von der klassischen Kreditkarte und der Handyzahlung paybox (je 32 Punkte). Platz 3 belegt die Kreditkarte mit 3D-Online-Sicherheits-System (Bsp. „Verified by VISA“) mit 30 Punkten aus unterschiedlichen Einzelwertungen.

Mit Kreditkarten online bezahlen bietet wenig Sicherheit. Zahlungen per Handy, PayPal oder eps sind deutlich sicherer.

Sicherheit

In der Kategorie Sicherheit wurden alle in der Praxis für Konsumenten sicherheitsrelevanten Einflüsse überprüft: die Gefahr von Phishing, die Möglichkeit der Mehrfachbelastung, die Authentifizierung des Users, die Sicherheit der Datenübertragung, die Kontroll- und Sperrmöglichkeiten sowie die Haftung bei Missbrauch.

Testsieger der Kategorie Sicherheit: Der 1. Platz ging an die Bezahlung mit dem Handy mittels paybox mit 35 von 40 Punkten. Auf den Plätzen 2 und 3 finden sich PayPal (30 von 40 Punkten) und eps (26 von 40 Punkten). Überraschend ist, dass die Kreditkarte (mit und ohne“Verified“-Funktion), obwohl bei Internet-Einkäufen am häufigsten genutzt, in dieser Kategorie mit den anderen getesteten Online-Bezahlsystemen nicht mithalten kann. Mit nur jeweils 18 von 40 Punkten finden sich die beiden getesteten Kreditkartenanwendungen (klassisch und 3D Secure) auf dem letzten Platz in dieser Kategorie.

Für die Kreditkarten spricht jedoch der gute Kundenservice der verschiedenen Anbieter. Zudem erfolgen im Schadens-und Beschwerdefall Rückzahlungen relativ flexibel. Dies hat auch der Praxistest des ÖIAT in der Kategorie Kundenservice (s.u.) bestätigt.

Kundenservice/Telefonhotline

Auch die Kunden-Information der verschiedenen Anbieter wurde genau untersucht. Beurteilt wurden, neben den Gebühren der Service-Hotline, die Wartezeit und die zeitliche Verfügbarkeit der Hotline. Daneben wurde besonderes Interesse auf die inhaltliche Korrektheit und den Wahrheitsgehalt der Informationen gelegt.

Fazit: Verbesserungspotenzial gibt es bei allen getestetenKundenhotlines. Absolute Topergebnisse bei den zu erreichenden Punkten hatte kein Anbieter.

Testsieger in dieser Kategorie ist die Kreditkarte VISA mit 28 von 40 Punkten. Die paybox-Hotline belegte dahinter mit 22,5 Punkten den 2. Platz, eps mit 18 Punkten den 3. Rang. Abgeschlagen im Kundenservice-Test sind PayPal und ClickandBuy, bei denen sich vor allem die langen Wartezeiten und die oft mangelnde Qualität derAuskünfte negativ in der Punktewertung niederschlugen.

Kosten

Die Grund-Jahresgebühren elektronischer Zahlungsmittel variieren zwischen 0 Euro und über 20 Euro. Die unterschiedlichen angebotenen Leistungen und Tarifsysteme sind dabei selbst für Spezialisten nur schwer vergleichbar, auch das zeigte die Studie des ÖIAT deutlich auf. Daher gibt es auch in dieser Kategorie keinen eindeutigen Sieger. Neben den Anbietern, die das Bezahlen vollkommen gratis ermöglichen (eps, PayPal),  gibt es Dienste, die wiederum nur fallweise Transaktionsgebühren erheben (z. B. ClickandBuy bei Kreditkarteneinzahlungen auf das Konto) oder solche, die nur bei einigen speziellen Tarifmodellen fixe Jahresgebühren berechnen. Handy-Zahlung mit paybox ist zum Beispiel dann kostenlos, wenn die Einkäufe über die Handyrechnung bezahlt werden, bei Abbuchung vom Konto fallen – wie auch bei den verschiedenen Kreditkartenanbietern – unabhängig von der Transaktionsanzahl feste jährliche Gebühren an.

Die Studienautoren haben abschließend Tipps für Verbraucher zusammengestellt:  

  1. Alle Sicherheitsfeatures, auch optionale Angebote, immer nutzen (z. B. Auswahl eines Passworts oder PIN-Codes)
  2. Zahlungsinformationen (Passwörter, Codes, etc.) immer sicher und getrennt voneinander aufbewahren, am allerbesten die Daten auswendig lernen
  3. Regelmäßig die Transaktionen/Kontoauszüge kontrollieren
  4. Daten im Internet nur über verschlüsselte Verbindungen eingeben (Adresse beginnt mit https://, Symbol Vorhängeschloss unten in der Browser-Statusleiste)
  5. Sichere Passwörter verwenden (mindestens 8 Zeichen; 6. Verknüpfung von Buchstaben, Ziffern und Sonderzeichen) und diese regelmäßig ändern
  6. Über die technische Funktionsweise des Zahlungsmittels informieren, denn nur so kann man mögliche Risiken beurteilen
  7. Vorab informieren, ob und wie das Zahlungsmittel bei Verlust/Diebstahl gesperrt werden kann (Kosten?), damit dies im Ernstfall schnell erledigt werden kann
  8. Vorsicht Phishing: Zahlungsmittelbetreiber fragen niemals über Mail nach persönlichen Daten
  9. Immer ein Antiviren-Programm und eine Firewall nutzen und Software-Updates ausführen.

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