eBay startet Neuorganisation des Kundenservice in Nordamerika

kundenservice.jpgeBay hat am Dienstag in einer Pressemitteilung bekanntgegeben, dass man die Kundendienst-Service-Center in Nordamerika zusammenlegen wird. Der Service in Salt Lake City soll ausgeweitet werden, dafür wird das Büro in Vancouver, Kanada, jedoch im September 2009 geschlossen.

In der Presseinformation heißt es: „Wir hoffen dadurch an Effizienz zu gewinnen, die Kundenunterstützung auszuweiten und durch die Konzentration das Herausgeben neuer Service-Programmen zu erleichtern, sodass die Käufer-Erfahrung optimiert wird.“ Von der Schließung des kanadischen Büros werden etwa 700 Mitarbeiter betroffen sein, so Richard Brewer-Hay von eBayInk.

Umgekehrt scheint eBay zu beabsichtigen, die Stellen sowohl im Salt Lake City Zentrum, als auch in anderen Kundenservice-Büros rund um den Erdball zu erhöhen. Chad O’Meara, Vize-Präsident des Kundendienstes der eBay-Marktplätze: „Wir arbeiten hart an der Verbesserung des Kundendienstes, sowohl für eBay-Händler als auch für eBay-Käufer. Auch wenn uns die Entscheidung, das Büro in Vancouver zu schließen nicht leicht gefallen ist, so glauben wir trotz allem, dass die Zusammenlegung der Büros in Nordamerika uns dabei helfen wird, unsere Bemühungen hinsichtlich der Käufer-und Händlererwartungen zu beschleunigen.“

Weiter wird in der Erklärung betont, dass der momentane Kundenservice für Händler und Käufer aufrecht erhalten wird und durch die Änderung keine Störungen in den Diensten entstehen wird. Brewer-Hay sagt, dass er aus der Geschäfts-Perspektive die Entscheidung nach vollziehen kann. Er erklärt, dass eBay diese Entscheidungen nicht ins Leere trifft, und sie sich auch nicht leicht gemacht hat. Der Kundenservice war in verschiedenen Meetings in den letzten Monaten auch immer wieder Kernpunkt der Diskussionen. eBay erhofft sich durch die Zentralisierung, dass der erste Kontakt der US-Bürger mit eBay enorm verbessert wird, die Top-Händler-Betreuung effizienter gestaltet werden kann und die kürzlich eingeführte Telefonunterstützung ausgeweitet wird.

Der persönliche Standpunkt Brewer-Hays sieht ein wenig anders aus: „Es ist wahnsinnig schwer für mich diesen Artikel zu schreiben. Ich habe in der Vergangenheit schon einmal erwähnt, dass auch ich ein Teil eines „Verdichtungs-Prozesses“ geworden bin. … Es ist so, dass man sich dann einfach schlecht fühlt. Wenn es auch so scheint, dass eBay sich alle Mühe gibt, seinen Angestellten in solchen Momenten zu helfen, macht es die Situation auch nicht leichter. Mein Herz ist mit jenen Leuten in Vancouver, und ich wünsche ihnen viel Glück.“

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Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen

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