Internet-Auktionsportale im Servicetest

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 9 Internet-Auktionsportale mit einem breitgefächerten Versteigerungsangebot. Im Rahmen eines umfänglichen Servicetests wurden hierzu die Kontaktqualität per E-Mail sowie der Internetauftritt und die Bedienerfreundlichkeit der Webseiten näher beleuchtet. Außerdem erfolgte die eingehende Untersuchung des Leistungsangebots der einzelnen Online-Plattformen.

Die untersuchten Auktionshäuser waren:

• eBay
• 2-1deins
• hood
• auxion
• compendo
• Auvito
• ameros
• amprice
• Feininger

Der Online-Marktplatz eBay wurde Gesamtsieger der Studie. Die Prüfer wurden vom großen Leistungsangebot und der Sicherheit bei den Transaktionen überzeugt. 2-1deins.de wurde zweiter Sieger. Hier waren die Tester von dem herausstechenden Service überzeugt. Der dritte Rang ging an hood.de. Dieses Portal machte seine Punkte im Internettest mit seiner selbsterklärenden Navigation. Hier erreichte hood.de das Qualitätsurteil „gut“.

Bei der Analyse des Leistungsangebots zeigte sich, dass die wenigsten Anbieter Gebühren einfordern. Nur eBay verlangt Einstellgebühren von den Verkäufern. Nur 3 der untersuchten Anbieter fordern eine Verkaufsprovision. Beim Thema Sicherheit ist positiv hervorzuheben, dass die User auf umfassende Informationen zur Frage Datenschutz zugreifen können. Ferner bieten, bis auf 2 Versteigerungshäuser, alle die Zahlung über sichere Bezahlsysteme oder über ein Treuhandkonto an. Alle getesteten Online-Internetportale haben eine Funktion zur Bewertung und gestatteten damit die Kontaktherstellung zwischen Käufer und Anbieter.

Was die Marktforscher hingegen nur mit „befriedigend“ beurteilten, war der Service. Der augenscheinlichste Mangel lag hier in der Beantwortung der Mails. Die Qualität der Kommunikation bezeichneten sie als ausreichend, denn etwa 50% der Tester zeigten sich nicht zufrieden mit den Antworten, die ihrer Ansicht nach zu wenig persönlich gestaltet waren. Lediglich jede 20. E-Mail wurde als freundlich eingeordnet. Allerdings stellten sie auch fest, dass etwa 90% der Mail-Antworten ohne Fehler und vollständig waren. Beim Internetauftritt sehen die Marktforscher auch noch genügend Spielraum zur Verbesserung. Zwar bestätigten 81% der Testnutzer eine gute Verständlichkeit der Inhalte, wohingegen die optische Vorstellung jedoch bei zwei Drittel der Anbieter mit „ausreichend“ bewertet wird.