Positive Käufererfahrung bei eBay ist gut, aber wo bleiben die Spannen der Händler?

Der Auctiva-Blog hatte diese Woche eine Gegenüberstellung von Artikeln, die sich mit den eBay-Käufern, der „heiligen“ Käufererfahrung und dem Gebrauch von PayPal beschäftigte. Alles Themen, die dazu verhelfen sollen, den Exodus von Käufern auf eBay zu stoppen. In dem Artikel “eBay Buyers jump ship�€?  – geht es darum, dass sich die Fluktuation von eBay-Käufern auf dem Höhepunkt befindet, obwohl der Fokus des Unternehmens im vergangenen Jahr darauf lag, einen vorhersehbareren Einzelhandels-ähnlichen Marktplatz aufzubauen. Aber mittlerweile findet man mehr und mehr eBay-Käufer auf Amazon, als noch vor einem Jahr.

In “eBay Aims to Reward Loyaltyâ€? liegt der Tenor auf der Aussage, dass eBay nach Wegen sucht, seine Kunden bei Laune zu halten und daher in Betracht zieht, Kundentreue zu belohnen, besonders durch ein neues Kundentreueprogramm bei PayPal.  „Auf einem hohen Level versucht eBay viele unterschiedliche Dinge rund um Kundentreue zu initiieren. Sie werden in den nächsten Monaten mehr darüber hören“, so Sara Gorman, eine PayPal-Sprecherin. Es heißt, dass das Belohnungs-Programm von PayPal auf alle Einkäufe mit PayPal ausgeweitet werden soll und nicht nur auf eBay-Transaktionen beschränkt ist. Das würde auch zu den Äußerungen von Donahoe (CEO) und Swan (CFO) auf dem Analysten-Tag passen. So wie es gegenwärtig aussieht, haben John Donahoe und sein Team momentan ihr Augenmerk auf PayPal gelegt. Jedoch zeigt dieser Schritt ebenso, dass die eBay-Verantwortlichen sich gerade in ihrer Planung etwas von den eBay-Marktplätzen entfernen und nicht erkennen, wo die Fehler in ihren Konzeptionen und Taktiken liegen. Die Käufer jedenfalls werden sich nicht auf einer Webseite aufhalten, von der man sagt, dass alles erhältlich ist, wenn in Wirklichkeit die Auswahl geschmälert und die Möglichkeit Schnäppchen zu finden reduziert wird. “Rettungsankerâ€? für Menschen, die versuchen, zusätzlich ihr Einkommen zu verbessern sind in der letzten Zeit im Internet wie Pilze aus dem Boden gesprossen. Man kann sogar sagen, dass immer mehr Online-Verkaufskanäle entstanden, seitdem John Donahoe eBay-Verantwortlicher ist. Frage ist, besteht hier ein Zusammenhang?

Erstaunlicherweise sind viele dieser Plattformen von erfolgreichen eBay-Händlern ins Leben gerufen worden, die von der eBay-Politik in der vergangenen Zeit enttäuscht waren und den Online-Marktplatz deshalb verließen. Leider fährt das Unternehmen damit fort, nicht aus seinen schlimmsten Fehlern zu lernen, dass die Entfremdung von seinen besten Händlern zu immer mehr Wettbewerb führt und die Nutzer-Basis ausgehöhlt wird. Die Folge davon ist eine geringere Marktpräsenz. eBay hat systematisch die Möglichkeit zerstört, mit minimalen Kosten Handel zu treiben, was zu einer Preis-Inflation führte, die durch erzwungene Lieferkosten noch verstärkt wurde. Das wiederum resultierte darin, dass die Online- und Offline Presse überschwemmt ist mit Artikeln von Analysten, die eBay als teuerste Plattform im Netz ansehen.

Die einzige Chance, die eBay jetzt noch hat, seine sich gesteckten Ziel für 2011 zu erreichen, ist seinen Händlern zukunftssichere Gewinnspannen in Aussicht zu stellen. Doch zum momentanen Zeitpunkt verschwenden sie wohl darüber keinen Gedanken. Die Basics in Marketing, die ja wohl alle in der Führungsetage von eBay einmal an der Universität gelernt haben, sind in Vergessenheit geraten. So lehrt das Marketing 101: Es ist günstiger einen existierenden Kunden zu behalten, als einen neuen Kunden zu bekommen. Marketing 102 erklärt: Zufriedene Kunden sind die beste Form der Werbung. These Marketing 103 lautet: Marketing ist die Praxis, seinen Verbrauchern profitabel das anzubieten, was sie möchten!