Tipps zum Umgang mit nörgelnden (eBay)Käufern
Bei eBay möchte man die Käufererfahrung immer weiter verbessern und der Fokus liegt nur zu oft auf den Käufern. Was aber, wenn man nun die andere Seite beleuchtet. Viele eBay-Käufer sollen schwierige Kunden sein. Sie scheinen anspruchsvoller, als Kunden auf anderen Webseiten. Wie gehe ich als Händler am besten mit solchen Konsumenten um? Nachfolgend ein paar Tipps von einem PowerSeller, der mit diesen Ratschlägen gute Erfahrungen gemacht hat.
Beschimpfungen wenn möglich gänzlich ignorieren
Wenn ein Kunde einen mit Schimpfwörtern belegt (Gauner, dumm, verrückt etc.) einfach darüber hinwegsehen, und so tun, als wäre nichts geschehen. Ruhig, professionell und höflich auf die Fragen antworten, denn man muss Gleiches nicht mit Gleichem vergelten. In heftigeren Fällen sollte man diese bei eBay melden.
Entschuldigen
Sollte man als Händler doch im Unrecht sein, ist eine Entschuldigung durchaus angebracht und nichts verwirrt einen Kunden mehr, als ein ernstgemeintes „Verzeihung“. Es ist nichts falsch daran, sich für einen Fehler zu entschuldigen, denn wir alle machen Fehler.
Das Problem aus der Welt schaffen
Beim eigenen Verschulden sollte man einen defekten Artikel austauschen, wenn das nicht möglich ist, dann dem Käufer das Geld zurückerstatten. Ist die Sachlage nicht eindeutig, kann man versuchen, einen Kompromiss zu finden, wie z.B. eine Teilerstattung des Verkaufspreises.
Kosten vor Augen haben
Sollte der Käufer im Recht sein, kann das für Verkäufer extrem teuer werden, wehrt man sich gegen eine Wiedergutmachung. Da ist es günstiger die Belastungen abzuschreiben. Denn man muss immer ein negatives Feedback in Betracht ziehen oder eine niedrigere detaillierte Verkäuferbewertung, was für den Händler dann nur Nachteile hat (keine Promotionaktionen, keine Gebührennachlässe etc.).
Auseinandersetzung nicht ausdehnen
Ein erhitzter E-Mailaustausch, der ständig hin und her geht, hat noch nie jemandem geholfen. Ein paar wenige Zeilen sollten ausreichen, um das Problem zu lösen. Geht es trotzdem immer wieder hin und her, dann ist es eher wahrscheinlich, dass es keine Lösung geben wird. Und bevor die Situation eskaliert, sollte man stoppen.
- Urteil des OLG München: Online-Händler müssen Rücknahme von Elektroaltgeräten sofort rechtskonform umsetzen - 23. Februar 2021
- Betrug bei eBay: 46-Jähriger muss zwei Jahre hinter Gitter - 23. Juli 2016
- PayPal-Kunden abermals im Visier Kriminellen: „Bestätigung Ihrer Zahlung an Ludwig Schröder GmbH & Co. KG“ - 14. Juli 2016