Interview mit Jim Griffith, dem „Anwalt“ der Händler bei eBay

Jim Griffith, den eBay-Mitgliedern bekannt als „Griff“, war einer der ersten Angestellten bei eBay. Auch heute steht er noch in enger Verbindung mit eBay, jedoch eher auf der Seite der Händler – als Fürsprecher der Händler. In einem Interview mit Ina Steiner von AuctionBytes spricht er unter anderem über die im Jahr 2008 implizierten Änderungen bei eBay und deren Einfluss auf die Verkäufer.

AuctionBytes: Wann haben Sie bei eBay angefangen?
Griff: Ende Oktober 1996, als Verantwortlicher für den Verbraucher-Service.
AuctionBytes: Welches sind Ihrer Meinung nach die gravierendsten Neuerungen bei eBay, seitdem Sie dort angefangen haben?

Griff: Es gab so viele – hier sind einige wichtige, aufgezählt in wahlloser Reihenfolge:

• Die Einführung der ersten Festpreise, durch die Sofort-Kauf-Option.
• Feedback an Transaktionen festzumachen
• Das Kreieren des VeRO-Programms 1998, was zunächst „Legal Buddies“ hieß. Ein schrecklicher Name!
• Die Investitionen die Meg Whitman in die Plattform tätigte, nach dem Stromausfall und der stundenlangen Unnutzbarkeit der Webseite im Jahr 1999.
• Die Entfernung der negativen Feedbacks für Käufer
• Die detaillierten Verkäuferbewertungen
• Der Kauf von PayPal und die Integration des Bezahldienstes auf eBay
• Die Elimination von Schecks und Bankanweisungen, als Bezahlmöglichkeit
• Das PayPal-Print-Feature

AuctionBytes: Was war in Ihrer Amtszeit bei eBay in Ihren Augen die beste Neueinführung?
Griff: Auf jeden Fall der Kauf von PayPal.

AuctionBytes: Und die schlechteste?
Griff: Lassen Sie mich zuerst erklären, was die Händler als schlechteste Neuerung empfinden, und dann sage ich Ihnen, was mir persönlich missfällt. Es gab einige Veränderungen dieses Jahr, die aus der Perspektive der Verkäufer als „weniger optimal“ angesehen wurden – und das nicht ohne Grund. Zum Beispiel, als man begann die neutralen Wertungen mit in die Kalkulation des Feedbacks einzubeziehen, dass war eine der schlechtesten Änderungen Anfang des Jahres. Auch wenn die Integration aus Datengründen vielleicht gerechtfertigt war, war es unrealistisch zu denken, dass Händler diese gutheißen würden. Die Verantwortlichen ließen uns als Verkäufer wissen, dass neutral heißt: Nicht besonders gut, aber auch nicht direkt negativ! Gott sei Dank ist dieses System wieder zurückgenommen worden, auch wenn man von Anfang an hätte absehen können, dass es nicht gut war. Viele Unruhen hätten erspart werden können.

Aber das war ja nicht der einzige Ärger aus Sicht der Händler. Entsprechend dem, was die Händler mir dieses Jahr mitteilten, gab es noch 2 themenübergreifende Aspekte der Änderungen, die von den Verkäufern als das Ärgste angesehen wurde und die direkt miteinander verbunden sind.

• Sie bekamen nicht genügend genaue Informationen und die Transparenz fehlte gänzlich. Warum und weshalb es die vielen Regeländerungen und auch Feature-Innovationen gab, ist vielen eBay-Händlern noch heute unklar. Bei einigen hatte dies direkten Einfluss auf den Geschäftsverkehr und den Verkäufer-Status, und außerdem
• der allumfassende Effekt der Veränderungen hinterließ bei manchen den Eindruck, sie seien in irgend einer Weise schlecht oder unerwünscht.

Mich persönlich ärgert der letzte Fakt am meisten und meiner Meinung nach ist das das Ärgerlichste, was ich je auf dem Online-Marktplatz erlebt habe. Die eBay-Verantwortlichen sollten sofort reagieren und Abhilfe schaffen und den Händlern wieder das Gefühl des Willkommenseins geben.

Die Situation, wie sie sich momentan darstellt, ist einfach inakzeptabel. Und das sowohl für die eBay-Händler, als auch für die Verantwortlichen bei eBay. Es wird durch viele Dinge zuviel Stress verursacht und unter den Händler entsteht viel zu viel Misstrauen. Die Händler arbeiten hart, vor allem die kleineren, die in Nischen-Kategorien arbeiten und haben Besseres verdient. Aber Schluss mit großen Worten – Taten sollen folgen: Ich verspreche, dass mehr Transparenz mit der nächsten Version des Händler-Dashboards auf den Marktplatz kommen wird. Bezüglich des Bewertungs-System wurden wirkliche, solide Verbesserungen vorgenommen.

AuctionBytes: Wie hat sich Ihre Rolle in den letzten Jahren verändert?
Griff: 1996 habe ich als Kunden-Dienstler von meinem zu Hause in Vermont angefangen. Ich war Beobachter, Unterstützer. Dann Schulungsleiter in Salt Lake City, Sprecher, Hauptverantwortlicher der eBay-University, Moderator einer Radio-Show, Buchautor und Mitglied des Community-Entwickler-Teams. Nachdem ich im Oktober 2008 beschlossen habe kürzer zu treten, bin ich unter Dinesh Lati in die Dienste der kleineren Händler getreten, um mich im Verkäufer-Erfahrungsteam mehr um ihre Belange zu kümmern. Bei all meinen jetzigen und vergangenen Aufgaben ist allerdings eines gleich geblieben: Ich versuche immer noch soviel wie möglich an Händleranfragen zu beantworten, und das ist der einzige Posten, den ich nie aufgeben werde.

AuctionBytes: Es gab viele in den letzten Jahren auch die PESA, die sich kritisch zu den Umstellungen bei eBay geäußert haben, speziell zu der Suchabfolge nach beliebtestem Artikel (Best Match), aber auch zu der Einführung der Diamant-PowerSeller.
Griff: Der Diamant-PowerSeller-Level, wie alle anderen PowerSeller auch, ruft zwei Dinge hervor,  verstärkten Käufer-Handelsverkehr und eine sehr breitgefächerte Auswahl an Waren. Mehr Käufer auf der Plattform bedeutet auch mehr Umsatz für die Verkäufer und als Verkäufer bin ich für mehr Handelsverkehr. Als Käufer auf eBay schätze ich die große Auswahl an Waren. Und sie dürfen nicht vergessen, jeder kann Diamant PowerSeller werden ,es kein Privileg eines einzigen.

AuctionBytes: Auf einer Skala von 1-10, wie würden sie eBays Kommunikation mit seinen Händlern einschätzen? Ist diese seit 1996 besser oder schlechter geworden?
Griff: Einiges an der Kommunikation hat sich seit 1996 sicherlich verbessert. Man sehe sich nur das Webinar zu Best Match an, das vor kurzem stattgefunden hat. Für solche Veranstaltungen würde ich eine 8 abgegeben. Nichts desto Trotz, es gibt auch Bereiche, auf denen die Kommunikation schlechter geworden ist. Ich sagte es schon zu Beginn, die Transparenz fehlt, das Kommunizieren von „Warum’s und Wie’s“. Außerdem mangelt es den Händlern oft an der Möglichkeit, Zugang zu Daten zu erhalten, die für sie von enormer Wichtigkeit wären – hier gibt es von mir zweifellos nur eine 2. Das heißt, meine finale Beurteilung liegt bei 5, und um den zweiten Teil Ihrer Frage zu beantworten: Dieses Jahr ist die Kommunikation definitiv miserabler geworden.

AuctionBytes: Glauben Sie, dass man als Online-Händler überleben kann, wenn man exklusiv nur auf eBay Artikel einstellt?
Griff: Ja, der Meinung bin ich – und viele andere auch. Natürlich verkaufen viele Händler, egal ob klein, mittel oder groß auch auf ihren eigenen Webseiten oder anderen Online-Marktplätzen, was ich durchaus verstehen kann und ich unterstütze auch den Mehrkanal-Vertriebsweg. Aber man kann auch Geld verdienen, indem nur auf eBay Handel betreibt.
AuctionBytes: Können Sie uns als Moderator der Town-Hall-Meetings sagen, ob es noch mehr solcher Events geben wird?
Griff: Im Januar 2009 starten wir mit Town Hall Meetings, die jeden zweiten Mittwoch im Monat stattfinden werden. Diese bieten wir zunächst bis zum Juni 2009 an. Das erste Meeting wird am 14. Januar 2009 erfolgen. Weiterhin wird es die verschiedenen Diskussions-Foren geben, in die im nächsten Jahr verstärkt investiert werden soll.

AuctionBytes: Griff in welcher Position oder Rolle sehen Sie sich in 5 Jahren bei eBay?
Griff: Ich hoffe, dass meine momentane Rolle als Anwalt der Händler in 5 Jahren, lieber noch früher, nicht mehr nötig sein wird. Das ist ganz sicher mein Ziel. Wenn es in Zukunft einen Posten für mich bei eBay gibt, dann ist es der gleiche wie zurzeit: Händlern zu helfen und unter die Arme zu greifen!