Detaillierte Verkäuferbewertungen bei eBay sind für die Händler so nicht brauchbar

interview.jpgScot Wingo, seines Zeichens eBay-Experte und Chef von ChannelAdvisor, beschäftigt sich in einem Artikel mit dem unerschöpflichen Thema Feedback bei eBay. Er überschreibt seinen Bericht mit: Es gibt noch einen Hoffnungsschimmer für das Feedback-System. Dinge sind hart im „eBay-Land“, so Wingo.

Wingo hatte sich in den letzten 2 Wochen intensiv mit mehreren 100 großen eBay-Händlern unterhalten, um sich einen Überblick darüber zu verschaffen, wie die Verkäufe laufen, um Strategien zu diskutieren und um Ideen und Anregungen auszutauschen. Dieser jährliche Prozess ist bei ChannelAdvisor üblich, um die Händler entsprechend auf die Vorweihnachtszeit vorzubereiten. Er beschreibt in seiner Zusammenfassung, dass die Stimmung unter den Verkäufern nicht die beste ist. Ein Thema aber steht im Mittelpunkt jedes Gespräches: Die detaillierten Verkäuferbewertungen, die DSRs.

In den Augen der Händler ist dieses System absolut schwammig gehalten und macht es ihnen unmöglich Verbesserungen an ihrem Kundenservice vorzunehmen. Wingo hält die Intention, die hinter dem Bewertungssystem steht für gut, denn dadurch wird der Marktplatz gesäubert, große Händler belohnt und schwarze Schafe vom Marktplatz entfernt. Eigentlich ist Wingo 100% von den positiven Seiten des Programms überzeugt, wären da nicht einige Unstimmigkeiten.

Schade ist, dass das momentane DSR-System sein Ziel in vielerlei Hinsicht verfehlt und große Händler in eine gewisse Apathie treibt. Denn, wenn sie ihre Bewertungen nachlesen, wird ihnen zwar der Stand der Dinge oder besser Sterne mitgeteilt, nicht aber warum und weshalb die Beurteilungen so sind. Um den Score zu verbessern, müssten die Verkäufer allerdings auch wissen, warum sie wie beurteilt wurden. Das Resultat nach mehr als 9 Monaten des neuen Feedback-Systems ohne jegliche Verbesserung von Seiten eBay, z.b. Sichtbarkeit der Feedback-Details, ist, dass der Händler es einfach hinnimmt oder gar aufgibt, da er nicht weiß, was er optimieren könnte.

Es ist doch naheliegend, dass man als Verkäufer Transparenz benötigt, z.b. welches Produkt nicht ankommt oder welcher Kunde unzufrieden ist, um Korrekturen vornehmen zu können. Und das wäre auch gut für jeden auf einem gesunden Marktplatz.

Grundlegende Fragen wie:

  • Welches meiner Produkte ist der Grund für schlechte Bewertungen?
  • Hat dies einen geographischen Hintergrund, Beispiel internationale Verkäufe?
  • Warum geben mir Verkäufer in einer Kategorie nur 1 Stern und sind ansonsten zufrieden mit meinem Service?

bleiben für den Händler im derzeitigen System unbeantwortet. Scot Wingo meint, dass 80-90% der Händler unter dem wenig transparenten System leiden.

Aber da ist ein Hoffnungsschimmer: Lorrie Norrington hatte breits auf der eBay Live diesen Jahres angekündigt, dass eBay zu Beginn der Vorweihnachtszeit ein neues System einführen möchte, das das System der „einvernehmlichen Rücknahme von Bewertungen“ (Stopp im Mai 2008) ersetzen würde. Dieses System wurde von eBay entfernt, da man der Ansicht war, dass Händler es zu Rachebewertungen benutzt hätten.

Bislang war es ruhig um eine Neueinführung, bis dann die Mitteilung auf dem australischen Marktplatz kam, dass es eine Feedback-Überarbeitung gebe, die am 13. Oktober 2008 in Australien starte. Danach war der amerikanische Marktplatz mit einer Ankündigung präsent, für den 20. Oktober. Kein Wort aber über Großbritannien oder andere europäische Länder, die eventuell folgen könnten.

Es bleibt abzuwarten wie gut die neue Methode der Feedback-Revision funktionieren wird. Wichtig bei dieser Sache ist aber auch, dass eBay zumindest auf ein Anliegen schon reagiert hat. Und das auch noch relativ zügig.

Da eBay gerade daran ist Dinge zu verbessern, erläutert Wingo 5 Theorien zu den DSRs, die so schnell wie möglich optimiert werden müssten:

1.) Transparenz ist besser für jedermann:

Gebt Händlern die Möglichkeit ihre Bewertungen einzeln zu betrachten und zu analysieren. Sie sollten sehen woran ihr Kundenservice krankt. Es versteht sich von selbst, dass eBay die schwarzen Schafe von den Marktplätzen fernhalten sollte, die guten Verkäufer aber sollten auf dem Marktplatz gehalten werden. Gebt ihnen die Werkzeuge und Daten in die Hand, die sie brauchen um ihre Kunden bestmöglich zu betreuen. Mit dem jetzigen System schadet sich eBay  nur selbst.
Zur Information: Die eBay –Verantwortlichen sträuben sich dagegen, diese Transparenz herzustellen, mit dem Argument, dass sich dadurch wieder Rachebewertungen vermehren. Doch es ist so einfach: eBay sollte den Händlern die Daten und Informationen geben und wenn jemand Rachebewertungen abgibt, wird er sofort von eBay suspendiert.

2.) eBay sollte die Formulierung bei den Bewertungen rund um 4 und 5 Sterne ändern:

Bei 4 Sternen heißt es: fehlerfrei, zufrieden, schnell, ordentlich. Die 5 Sterne-Formulierung lautet: Gänzlich fehlerfrei, sehr zufrieden, sehr schnell, sehr ordentlich – was ist das für man alleine durch das Adverb ‚sehr’ aus dem Geschäft geworfen?

3.) eBay muss auch für internationale Lieferung spezifische DSRs festlegen und das sind oft andere als bei nationalen:

Oft machen internationale Bewertungen 0.2-0.5 Punkte hinzu schlechteren Beurteilungen aus, insbesondere bei der Kategorie Lieferkosten und -zeit. Internationale Käufer lieben tolle Deals, wenn sie aber dann die Kosten und die Lieferzeit bezahlen sollen, was sie wohl vorher nicht bedacht haben, dann bestrafen sie den Händler. Also, entweder sollten internationale Lieferungen hinsichtlich Versandkosten – und –zeit speziellen Regelungen unterliegen, oder eBay muss den Kunden dahingehend erziehen, dass der Artikel, den sie kaufen, nach ausdrücklicher Anweisung des Käufers auf den Weg geht.

4.) eBay sollte sich von der Versandzeit in den DSR trennen:

Natürlich will der Käufer den Artikel immer sofort haben, aber das liegt oft nicht in der Macht des Händlers, es sei denn, er bringt die Waren persönlich vorbei.

5.) Zum Schluss noch: Löscht den Prozess um Streitigkeiten wegen nicht bezahlter Artikel. Denn dieser ist sowieso schon kaputt.

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Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen

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Kategorien: Onlinehandel allgemein

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