Praxistaugliche Tipps für John Donahoe

Die Macher von Pheebay, einem amerikanischen Blog zum Thema Onlinehandel, haben versucht, einige praxistaugliche Tipps für John Donahoe zusammenzustellen. Der Gedanke dazu kam auf der eBay-Live!, als das eBay-Team sich als neues Team vorgestellte, dem man es „erlauben sollte Fehler zu machen“. Da auch immer wieder betont wurde, dass die Verantwortlichen ihren Nutzern zuhören wollen, dachten die Schreiber von Pheebay, dass konstruktive Kritik durchaus angebracht sei:

So, Mr. Donahoe, mit diesen Anmerkungen wollen wir Ihnen helfen, die Magie des Online-Marktplatzes wieder aufleben zu lassen. Wir gehen davon aus, dass eine Genesung des Online-Marktplatzes, hinsichtlich der Nutzer-Zahlen, sowohl von Händlern und Käufern, in ihrem Interesse ist. Das Ganze gekoppelt mit verbesserten Kauf-Resultaten, einer spannungsfreien Atmosphäre und vielen Dollars, die wieder in San Jose ankommen sollen. Ist dem nicht so, dann lassen Sie es uns doch wissen, und erklären uns bitte WAS Sie möchten.

Was dem User ständig durch den Kopf geht, ist, dass sie mittlerweile müde sind zu hören, dass jede Neuerung angeblich dazu dient, Bösewichte von der Seite zu vertreiben. Natürlich gibt es in der realen Welt ein großes Potential an Leuten, die ungezogen sind oder Fehler machen, doch warum werden alle, und alle gleich bestraft?

Ein Beispiel: Der 11.09., der Tag, an dem nicht nur Amerika der Atem stockte. Durch ein paar fanatische Anhänger einer Gruppe Menschen müssen wir jetzt alle, Unannehmlichkeiten an Flughäfen in Kauf nehmen. Keiner ist glücklich damit, aber alle verstehen diese Zusatz-Maßnahmen. Aber es besteht kein Zweifel daran, dass viele Menschen, wenn es IHnen möglich wäre, darauf verzichten würden in Flugzeuge zu steigen um dem Stress auf Flughäfen zu entgehen.

Die Analogie zu eBay: Wenn die Systeme, Prozeduren, Regeln, Unannehmlichkeiten und Stress den eBay-Nutzern zu viel werden, ist es für sie ein leichtes den Marktplatz zu verlassen. Zu Flughäfen gibt es keine andere Alternative – zu eBay eventuell schon! Es gibt Shopping-Malls, einfache Webseiten, TV-Shopping, alles Orte, wo eBay-Nutzer hin abwandern können. Die einzige Alternative zu einem 5-Stunden-Flug ist eine 3-Tages-Reise im Auto! Also, viel schwieriger. Ergo, für eBay-User ist es viel leichter den Ort des Geschehens nicht mehr zu nutzen und zu wechseln.

So lautet der 1. Tipp: Machen Sie es sich zum Ziel, wieder eine Umgebung herzustellen, die einladend, freundlich, erholsam, einfach zu nutzen und sicher ist. Die Sicherheit kann durch eine „eBay-Polizei“ gewährleistet werden, die noch mehr als bisher den Marktplatz beobachtet. Sie sollten Ihr Augenmerk verstärkt auf Artikel-Einstellungen richten, mehr auf Rückmeldungen von Nutzern eingehen, gekoppelt mit einem besseren eBay-Verbraucher-Service, hinsichtlich der Schnelligkeit und Kulanz. Denken Sie doch auch mal daran Dinge, wo es möglich und ratsam ist, zu vereinfachen, anstatt ständig mehr und mehr Regeln und Gesetze einzuführen und damit den Usern Steine in den Weg zu legen.

Ratschlag Nummer 2: PayPal ist ein fantastisches Zahlungsmittel, aber hören Sie auf dieses Zahlungsmittel ständig zu protegieren, und überlassen Sie den Verbrauchern die Entscheidung, wie sie ihre Rechnungen begleichen wollen. Durch die Protektion und die Zwangseinführung auf verschiedenen Marktplätzen liefern sie den Kritikern ständig neuen Stoff um PayPal schlecht zu reden. PayPal kann auch ohne Ihr Zutun erfolgreich sein und wird sich auf dem harten umkämpften Markt der Online-Bezahlsystem sicherlich durchsetzen können, aber nur, wenn die Menschen frei entscheiden können.
Menschen regieren positiv, wenn sie Wahlmöglichkeiten und Anreize haben. Sie reagieren negativ auf Druck und Zwang. Ein anderer abträglicher Aspekt der von Tag zu Tag anwachsenden Neuerungen, ist die Distanz, die zwischen Käufer und Verkäufer geschaffen wird. Der gesamte Handelsverkehr wird immer anonymer und unpersönlicher, mit jeder neuen Regelung, die eingeführt wird. Mittlerweile liegt eine Spannung in der Luft, die es bisher auf dem Online-Marktplatz nicht gegeben hat und die sehr destruktiv ist.

Tipp Nummer 3, allgemeines Verbot der Sniper, denn sie richten den normalen Ablauf der Auktion zugrunde und ruinieren das Versteigerungsgefühl für Händler und Käufer.

Bei der Suchabfolge, der Rat Nummer 4, sollten Sie Ihre theoretische Welt verlassen und zurück zur Wirklichkeit kehren.
Lassen Sie die Verbraucher doch alles anschauen, was so angeboten wird auf dem Online-Marktplatz, ohne irgendwelche Manipulationen. Und Verkäufer mit einer schlechten Suchabfolge zu bestrafen, heißt auch Käufer zu bestrafen, denn sie finden dann vielleicht die Artikel nicht, die sie gerne hätten. Sie dürfen nicht davon ausgehen, dass alle eBay-Nutzer Experten sind – gehen Sie davon aus, dass alle zum 1. Mal bei eBay einkaufen und die Waren in logischer und einfacher Abfolge suchen und finden möchten.

Die Liste könnte noch um vieles erweitert werden, doch zum Schluss nur noch einen Ratschlag: Hören Sie doch in Zukunft zuerst auf die Anregungen der Nutzer, die sich tagtäglich mit dem Online-Marktplatz beschäftigen und damit leben, bevor Sie Veränderungen ins Leben rufen. Versuchen Sie doch einmal eBay durch die Augen der Käufer und Verkäufer zu sehen, was und wie sie denken, fühlen, erleben und wie sie tatsächlich und nicht theoretisch ihre Geschäfte betreiben. Leben Sie die Praxis mit ihnen und zeigen Sie, dass Sie eine Zukunft mit ihnen und nicht ohne sie planen.

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