Wie viel Kommunikation mit dem Käufer ist zuviel?

figuren_megaphone.jpgImmer mehr eBay-Händler achten intensiver auf ihre detaillierten Verkäuferbewertungen, wodurch das Thema der Kommunikation mit den Käufern einen wichtigeren Stellenwert bekommt. Die Frage, die sich jedoch stellt:

Wie viel Kommunikation ist zuviel?

Was dem einen Käufer recht ist, nämlich nach jeder Transaktion angeschrieben zu werden, ist dem anderen Verbraucher lästig. Wie sollten sich die Händler also verhalten? Sue Bailey, selbst eBay-Händlerin mit 3 Shops und eigenen Webseiten, hat sich mit diesem Thema befasst. Sie beschäftigte sich mit den versandten E-Mails, speziell auch der automatisierten Zustellung, und versucht nützliche Tipps für beide Seiten zu geben.

Eins gibt sie vorab zu bedenken: Wie im richtigen Leben, so auch im Internet-Leben, man kann nicht immer jeden zufriedenstellen. Der Wunsch bei den einzelnen Kunden nach Kommunikation läuft unter Umständen weit auseinander.

Mails (Vorlagen) sollten möglichst individuell klingend verfasst werden. Sue Bailey schreibt, dass sie auch keine Zeit habe jeden einzelnen Käufer individuell selbst anzuschreiben, so dass sie auf Systeme zurückgreift, die den automatisierten Versand der Mails (Vorlagen) ermöglichen.

Zu beachten bei den komplett automatisierten Schreiben: eBay-standardisierte Mails hat jeder schon einmal gesehen oder vielleicht sogar gelesen, Käufer erkennen daher sofort, wenn es sich um ein automatisches Mail handelt. Deshalb sollte man die Mails so gestalten, dass sie einzigartig und persönlich klingen. Nur so hat man eine leise Chance, dass der Käufer sie überhaupt liest.

1. Nachricht an den Käufer

Wenn es darum geht, den Käufer über gewonnene Auktionen zu informieren, so sollte man es lassen, denn auch eBay verschickt diese Information, und zweimal muss der Käufer die Mitteilung nicht erhalten.

2. Zahlungs-Erinnerung

Ihr persönliches Muster sieht folgendermaßen aus: „Sie haben den Artikel gekauft, zur Bezahlung klicken Sie bitte den Button in der Zahlungsabwicklung an, oder bezhalen Sie direkt über PayPal. Sollte es Probleme geben, lassen Sie es uns wissen“. Klingt simple und ist leicht verständlich.

3. Versandbestätigung

Das ist in den Augen Baileys das wichtigste Mail überhaupt. Es gibt einem die Möglichkeit, die Erwartungen der Käufer zu kontrollieren.

Postalisch bedingte Verspätung in Betracht ziehen

Bailey umschreibt dieses sehr elegant mit „Ihr Artikel sollte Sie in den nächsten Tagen erreichen, aber bitte ziehen Sie in Betracht, dass der Post-Service nicht immer so schnell ist, wie wir es uns wünschen.“ Dadurch werden Käufer nicht panisch, und man selbst muss eventuell nicht ständig E-Mails mit der Frage „wo bleibt die Ware“ beantworten.

Lassen Sie mich wissen, wenn es ein Problem gibt

„Bitte kontaktieren Sie mich, sollte ein Problem auftreten. Ich kann die meisten Rätsel auflösen, aber nur, wenn ich darum weiß, bitte seien Sie nicht schüchtern.“ Mit dieser netten Aufforderung kann man die Käufer vielleicht wirklich dazubringen den Händler zu kontaktieren um an der Problemlösung zu arbeiten und nicht gleich ein „neg“ zu bekommen.

4. Bewertungserinnerung

Bis vor kurzem war Bailey der Meinung, diese Funktion ganz auszuschalten. Heute glaubt Sie, dass es für einige Verkäufer vielleicht nicht uninteressant ist diese doch zu nutzen. Jedoch ist die Standard-Ausführung mit „bitte hinterlassen Sie ein Feedback“ unsensibel ausgedrückt und zu heftig formuliert. Hier sollte jeder für sich entscheiden, ob er im Einzelfall um eine Bewertung bittet, oder darauf verzichtet.

Das waren nur wenige Auszüge dazu wie man Verbraucher bei Laune halten kann. Wichtig ist, dass der Käufer das Gefühl des „der Kunde ist König-Mottos“ verspürt und das ist nur vorhanden, wenn der Service möglichst personalisiert (und nahezu perfekt) abläuft.

Tools zur Kommunikation finden Sie auf onlinemaktplatz.de.

Weitere interessante Tools: fixreply.gif

  • Fixreply – Alle „Fragen an den Verkäufer“ automatisch beantworten, erhaltene Bewertungen automatisch zurückbewerten, automatisch über negative / neutrale Bewertungen informieren lassen
  • FixConnect – Machen Sie aus Bietern zufriedene Kunden!

FixConnect liesst in regelmäßigen Abständen Ihre laufenden Auktionen von eBay ein und schaut, ob diese zu diesemfixconnect.jpg Zeitpunkt beboten werden. Ist dies der Fall, so schaut FixConnect direkt bei eBay nach, wer der zu dem Zeitpunkt höchstbietende Kunde ist und sendet diesem eine von Ihnen vordefinierte E-Mail zu. – Was in der E-Mail an den Kunden stehen soll, bestimmen Sie.

Weisen Sie Ihre Kunden noch während der Laufzeit einer Auktion z.B. auf folgende Dinge hin:

  • Weitere Ihrer interessanten eBay-Angebote
  • Informationen über den Artikel
  • Informationen zur späteren Kaufabwicklung
  • Informationen zu Ihren AGB
  • Informationen zu Sparmöglichkeiten der Versandkosten beim Kauf weiterer Artikel
  • Informationen zu den Abläufen nach dem erfolgreichen Kauf
  • … oder vieles andere mehr, was Sie dem Kunden mitteilen möchten!

Sie können beide Tools kostenfrei für zwei Wochen testen!

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Ellen Schmitt-Fleckenstein, Holzkirchen

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Kategorien: Onlinehandel allgemein

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