Offene Worte vom eBay Management – es soll noch mehr Preisangleichungen geben

Lorrie Norringtons Rede auf der PeSA in New Orleans war in gewisser Weise die direkteste, die es seit langem vom eBay-Management gab.

Hier die Zusammenfassung ihrer Grundgedanken:
„… Ich bin sehr erfreut hier zu sein, weil ich gerne, diejenigen, die auf eBay noch nicht verkaufen, egal ob privat oder gewerblich, davon überzeugen möchte, dies zu tun. Ich hoffe, dass das, was Sie heute hier hören werden, Sie davon überzeugen wird, dass eBay der beste Ort ist, um Geschäfte abzuwickeln. Und ich bin auch deshalb froh hier zu sein, weil es eines meiner größten Privilegien in diesem Job ist, eBay-Nutzer zu treffen. Jeder beim Unternehmen eBay ist sich ganz klar dessen bewusst, dass wir hart kämpfen müssen, um euch für unseren Online-Marktplatz als Nutzer zu gewinnen, denn ihr alle, auch die Käufer, seid unsere Kunden. Rückblickend auf den Januar diesen Jahres, als ich meine neue Position als Präsidentin des Marktplatzes Operations begann, saß ich mit dem neuen Chef John Donahoe und anderen Führungsmitgliedern zusammen und wir haben uns 3 Ziele für eBay gesteckt:

  1. eBay wird einfacher und sicherer für Händler und Käufer
  2. Wir werden die Wertigkeit und die Artikelvielfalt auf eBay optimieren
  3. PayPal wird ausgebaut werden um einen sicheren Käuferschutz zu erlangen.

Um diesen Zielen näher zu kommen, ist uns klar geworden, dass der Schlüssel zum Erfolg darin liegt, die Käufer-Erfahrungswerte zu verbessern. Händler, die einen schlechten Service bieten, machen es allen Beteiligten schwer.

Wir glauben es ist einfach und leicht verständlich: Vertrauensvolle und glückliche Käufer geben mehr Geld aus und für eBay heißt dieses, mehr Verkäufe und bessere Preise für Verkäufer. Natürlich ist uns auch klar, dass wir auch für Händler den Marktplatz attraktiv gestalten müssen. Und so sollten wir einen kurzen Blick auf die 3 Bereiche werfen, in die wir in letzter Zeit investiert haben um Händler zufriedenzustellen:

  1. Preispolitik
  2. Qualitätsanforderungen an die Verkäufer
  3. Feedback

Zunächst zur Preispolitik:
Wir hörten von vielen Händlern, dass das Risiko auf eBay zu handeln, durch die wirtschaftliche Situation aus dem Gleichgewicht geraten ist. Daher haben wir einige Veränderungen vorgenommen, mit der Intention, unseren Erfolg mehr an euren Erfolg anzugleichen. Wir senkten die Einstellgebühren und haben die Verkäuferprovisionen angepasst. In den USA bieten wir die Galerie kostenfrei an, weil wir wissen, dass Verkäufer ihre Waren lieber mit Fotos präsentieren.

In den kommenden Monaten wird es noch mehr Preisangleichungen geben, so dass eine optimale Wirtschaftlichkeit gegeben ist.

Nun zu Händleranforderungen und Motivationen:
Während des 1. Quartals haben wir damit begonnen, PowerSeller für einen guten Service mit Rabatten und exponierteren Suchergebnissen zu belohnen. Ich möchte kurz auf die Verkäuferbewertungen einghen, denn ich weiß, dass es hier noch eine Menge Fragen gibt.
Ganz deutlich gesagt: Die Beurteilungen sind für uns bei eBay eine Möglichkeit die Käufer-Zufriedenheit zu erkennen. Und wenn die vier Kriterien, Kommunikation, Artikel wie beschrieben, Lieferzeit, Versandkosten und Abwicklung stimmen, so ist der Käufer auch bereit zu bieten und weiter bei uns einzukaufen. Und das ist der Schlüssel zum Erfolg für alle! Andererseits, möchte ich ehrlich sein, was passiert, wenn Sie diesen Kriterien nicht entsprechen. Dann nämlich werdet ihr auf eBay nicht erfolgreich sein. Und das können wir nicht entschuldigen! Sollteen Sie allerdings Hilfe benötigen, so werden wir für Sie da sein. Um dieses zu untermauern bat sie Dinesh Lathi und Todd Lutwak vom eBay-Verkäuferteam aufzustehen und zu zeigen, dass auch Hilfe auch schon vor Ort möglich ist.

Norrington machte jedoch dann deutlich:
Wer seine Verkaufsstrategien nicht ändern kann oder möchte, für den ist eBay der falsche Ort. Und wie ich schon sagte, wer seine Prioritäten nicht auf die Käufer legt ist bei eBay nicht willkommen.

Zu den Anreizen, die wir versuchen zu geben nur so viel: Wir haben die Meßlatte relativ hoch gesetzt, aber sie ist nicht unerreichbar. Ich weiß, einige unter Ihnen sind noch skeptisch, deshalb hier ein paar Zahlen um zu demonstrieren, dass hohe DSRs möglich sind:

  • 63% erreichten einen Rabatt von 5% in den Monaten März und April.
  • 30% sogar 15% an Rabatten und das kostet eBay mehr, als wir anfangs dachten, aber es ist die beste Investition die wir je tätigten.

Die Durchschnittsbewertungen von Kommunikation und Versandkosten haben die größte Verbesserung erfahren und das zeigt, dass die schon Händler verstanden haben worum es geht.

Jetzt zum Feedback, der Kernpunkt des eBay-Erfolgs.
So wie es sich heute darstellt, ist das System nicht mehr in Ordnung. Der ursprüngliche Hintergrund des Feedbacks ist uns allen ja bekannt, doch wenn wir z.B. auf das Jahr 2007 blicken, so hatten wir 8 mal mehr Rachebewertungen für Käufer, als ein paar Jahre zuvor. Hinzu kommt, dass wir von Verkäufern gehört haben, dass sie aufgrund der Rachebeurteilungen eBay nicht mehr besucht haben.

Für Händler sollte es am wichtigsten sein, ob sie bezahlt werden oder nicht. Da Sie aber die Waren nicht losschicken, bevor Sie bezahlt werden, sollte das eine Gleichung sein, die durchaus lösbar ist, vor allem wenn die Bieter mit PayPal bezahlen.

Käufer hingegen brauchen mehr Sicherheiten. Also haben wir im Januar entschieden, etwas zu verändern – sprich keine negativen oder neutralen Wertungen mehr von Seiten der Verkäufer. Es gab etlichen Zorn von unseren Händlern und das ist auch gut so, denn nur so können wir zuhören und dadurch den Marktplatz optimal gestalten.
Um die Änderung auszugleichen haben wir unseren Händlern versprochen, auch sie besser abzusichern, denn natürlich gibt es auch unter den Käufern schwarze Schafe. Und auch für die ist auf eBay kein Platz. Daher 2 zusätzliche Neueinführungen um Verkäufer zu schützen:

  1. Sie können Käufer, die mehr als einen Artikel in den letzten 12 Monaten nicht bezahlt haben, blockieren.
  2. Beginnend im Mai, können Sie Käufer, von denen berichtet wurde, dass sie gegen Feedback-Regeln verstoßen haben, ebenso blockieren.

Was die negativen oder neutralen Feedbacks für Verkäufer anbelangt hier noch 2 Neuerungen:

  1. Wir werden unqualifizierte Wertungen von Käufern sofort löschen, auch nachträglich.
  2. Feedbacks von suspendierten Käufern, die gegen die eBay-Regeln verstoßen haben werden ebenfalls gelöscht.

Wie Sie also sehen, versuchen wir von eBay uns die größtmögliche Mühe zu geben, sowohl Händler als auch Käufer zufriedenzustellen.

Und zum Schluss möchte ich Sie mit einer Botschaft verlassen – Sie sind nicht nur eBay-Verkäufer, sondern auch unsere Kunden. eBay hat eine Änderung in seinem Blickwinkel vorgenommen und die ist, glaube ich, für alle von Nutzen.


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