6 Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im Jahr 2020

Die Stärke jedes Unternehmens liegt in seiner Kundenbasis. In der Regel wird viel darüber gesprochen, wie man neue Kunden gewinnen und die Reichweite des Unternehmens erweitern kann. Es wird jedoch nicht viel darüber gesprochen, wie man die Beziehung zu seinen derzeitigen Kunden verbessern kann. Leider wurde bisher das Kundenerlebnis als förderndes Element oft übersehen.

In 2020 wird das Kundenerlebnis die Elemente Preis und Produkt als wesentliche Merkmale einer Marke überholen. Das Kundenerlebnis verbessert langfristige Beziehungen mit Kunden und schafft mehr Möglichkeiten für neue Geschäfte, denn ein positives Kundenerlebnis kann einen gelegentlichen Käufer zu einem loyalen Kunden verwandeln. Hier finden Sie alles, was Sie über Kundenerlebnis wissen sollen und wie es im Jahr 2020 am besten gestalten können.

Warum liegt Kundenerlebnis jetzt im Trend?

Gartner hat 2018 vorausgesagt, dass mehr als 50 % der Unternehmen ihre Investitionen zu Innovationen im Bereich Kundenerlebnis umleiten werden. Und er hatte recht. Kundenerlebnis ist heute eine der einfachsten, kostengünstigsten und erfolgreichsten Methoden, um ein Unternehmen auszubauen und viele Unternehmer werden sich dessen bewusst.

Heutzutage haben es Unternehmen sich schwer auf dem Markt zu behaupten – die Zahl der Produkte wächst ständig und ihre scheinbare Austauschbarkeit nimmt immer mehr zu. Und genau hier kommt das Kundenerlebnis ins Spiel. Das Kundenerlebnis ist heutzutage entscheidend für den geschäftlichen Erfolg, denn es bietet die Möglichkeit sich von Wettbewerbern abzuheben, indem man eine gute Verbindung mit Kunden schafft und eine einzigartige Kundenerfahrung gestaltet. Dementsprechend ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses zu einem heißen Thema geworden. Sehen wir mal, wie Sie in diesem Bereich vorwärtskommen können.

Transparenz durch Bewertungen und Kundenmeinungen

Wenn Sie mit langfristigem Erfolg in Ihrem Geschäft rechnen möchten, müssen Sie Ihren Kunden vor allem Transparenz bieten. Dies bedeutet, dass Sie Ihren Kunden ermöglichen sollen, Ihr Geschäft zu bewerten und ihre Erfahrungen zu veröffentlichen und mit anderen Nutzern zu teilen. Mindestens sollte Ihr Unternehmen Kundenumfragen durchführen und über Social Media verfügbar sein. Holen Sie das Beste aus Ihren zufriedenen aber auch unzufriedenen Kunden heraus und nutzen Sie das, um Ihr Geschäft zu verbessern. Wie das in der Praxis funktioniert, zeigt das Beispiel des Glücksspiel-Portals Ask Gamblers, einem der führenden Anbieter in der Glücksspiel-Branche. Hier findet man detaillierte Casino Bewertungen und Echtzeit-Aktualisierungen, die transparent und unvoreingenommen sind – alles im besten Interesse des Benutzers. Es ist ein gutes Beispiel, wie Sie auf ein gutes Kundenerlebnis setzen können und es weiter verbessern.

Personalisierung ist auf dem Vormarsch

Es wird deutlich, dass Personalisierung in 2020 oberste Priorität hat. Es ist nicht länger produktiv die Kunden mit irrelevanten Inhalten und Angeboten zu überschütten. Man muss aktuelle Kundenbedürfnisse kennen und sie zielsicher treffen. Mit anderen Worten: Sie müssen ein tiefes Verständnis über Ihre Kunden zeigen und im Voraus Ihre Bedürfnisse antizipieren.

Personalisierung wird jetzt noch intelligenter. Webseiten sind in der Lage durch Kombinieren von Browsing-Verhalten, Bestellhistorie und anderen verfügbaren Daten ein personalisiertes Kundenerlebnis zu gestalten. So wird alles auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten – von angepassten Produktkatalogen bis zu komplett personalisierten Webseiten. So wird das passende Angebot für jeden Nutzer gemacht.

Emotionale Kundenbindung

Heutzutage geht es nicht mehr darum, bestimmte Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Kunden erwarten für ihr Geld auch einen Mehrwert zu bekommen und in neue Einkaufserlebnisse einzutauchen. In dem Sinne sollten Sie ihnen völlig einzigartige Kundenerfahrungen bieten und dadurch sich von anderen Wettbewerbsteilnehmer abheben. Seien Sie kreativ und gehen Sie auf Bedürfnisse Ihrer Benutzer unnachahmlich ein. Lösen Sie ihre Emotionen aus, denn in der Vielfalt von ähnlichen Produkten und Dienstleistungen entscheidet nur emotionale Verbundenheit.

Angepasste und hoch personalisierte Kommunikation auf allen Kanälen

Kommunikation ist die Grundlage aller großartigen Kundenerlebnisse. Auch im digitalen Zeitalter entscheidet menschliche Kommunikation beim Kundenerlebnis. Marktanalysen zufolge ist ein freundlicher Service der wichtigste Faktor für ein positives Kundenerlebnis. Die Kommunikation mit Kunden sollte auch hoch personalisiert sein – Personalisierung reicht von einer Geburtstagskarte mit dem Namen darauf bis hin zu hoch personalisierten Botschaften.

Andererseits verbinden sich Kunden heute über mehrere Kommunikationskanäle und erwarten, dass das Kundenerlebnis kanalübergreifend konsistent ist. Durch stets gute Kommunikation auf allen Kanälen werden Sie die gewünschte Kundenbindung sicher schaffen.

Stärkung des mobilen Erlebnisses

Experten im Bereich Kundenerlebnis erwarten, dass der Mobilbereich 2020 eine noch größere Rolle spielen wird, weil Unternehmen weiterhin bestrebt sind, ihre Apps zu verbessern. Weltweit gibt es fast 4,3 Milliarden Mobiltelefonnutzern und diese Tatsache dürfen Sie nicht unterschätzen. Laut verschiedenen Analysen werden mehr als die Hälfte der Kunden weniger wahrscheinlich mit einem Unternehmen in Kontakt treten, das ein schlechtes mobiles Erlebnis bietet. Die häufigsten Fehler sind schlechtes Design, fehlender Inhalt oder langsam ladende Seiten. Die Nutzer werden immer ungeduldiger und anspruchsvoller und deswegen sollten Sie ihnen eine reibungslose Erfahrung im Netz ermöglichen und das bestmögliche mobile Erlebnis schaffen. Es gibt viele Wege, um das zu schaffen. So z. B. ist eines der effektivsten die Rückmeldung innerhalb der App. Die mobile Optimierung ist ein Muss für Werbetreibende und wenn Sie mit Ihren Kunden dauerhafte Beziehungen aufbauen wollen, müssen Sie ihnen unter anderem auch ein perfektes mobiles Erlebnis ermöglichen.

Künstliche Intelligenz kommt zum Einsatz

2020 wird künstliche Intelligenz unbestritten eine große Rolle spielen, weil die Dateigrößen wachsen und mehr Echtzeitantworten und Interaktionen erfordern. Diese Technologie wird auch mehr Aufgaben im Bereich Kundenerlebnis automatisieren und die Unternehmen enorme Chancen eröffnen. Künstliche Intelligenz erleichtert die Identifizierung der Kundenbedürfnisse und dadurch werden nicht nur Kosten reduziert, sondern es wird auch bessere Leistung angeboten. Die Implementierung dieser Technologie ist heute also ein Muss.


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