Best Practices im E-Commerce: herausragende Erlebnisse innerhalb der gesamten Kundenreise

Jedem Shop-Betreiber ist es bewusst, dass die Conversion-Rate auf ihrer E-Commerce-Seite von zahlreichen Faktoren abhängig ist. Die Website kann zum Beispiel benutzerfreundlich aufgebaut sein und eine gute Performance aufweisen. Aber wenn Kunden am Ende der Reise mit bestimmten Herausforderungen bei der Lieferung konfrontiert werden (wie beispielsweise eine lange Lieferzeit oder versteckte Versandkosten), wird dieser Faktor das Einkaufserlebnis im Allgemeinen negativ beeinflussen.

„Ein Shop-Betreiber wird nur dann Erfolg im E-Commerce haben, wenn er alle Faktoren während der Kundenreise berücksichtigt und ein positives Kundenerlebnis auf dem ganzen Weg bietet.“, erklärt Tanya Yablonskaya, Analyst im Bereich E-Commerce von ScienceSoft.

Es ist äußerst wichtig, den Prozess ganzheitlich zu betrachten, um alle Schritte zu optimieren. Im Folgenden werden einzelne Schritte und für jede Etappe relevante Maßnahmen aufgelistet.

Schritt 1. Kunden lernen Ihr Unternehmen kennen

Erst muss man die Zielgruppe definieren, die auf der E-Commerce-Website landen sollte. Das hilft, das Verständnis für ihre Präferenzen, Bedürfnisse sowie Berührungspunkte zu gewinnen und passende Marketing-Kanäle (wie Suchmaschinen, Online- oder Offline-Werbung, Social Media und mehr) auszuwählen.

Um das Verhaltensmuster zu entdecken, werden relevante Daten aus internen und externen Quellen gesammelt und analysiert. Eine besondere Rolle bei der Datenanalyse spielen Personas (für die Präsentation der gemeinsamen Eigenschaften eines Kundensegments) und eine Customer Journey Map (für die visuelle Darstellung jeder einzelnen Etappe auf dem Weg des Kunden).

Schritt 2. Kunden recherchieren Ihre Produkte

Ihre potenziellen Kunden befinden sich jetzt auf Ihrer E-Commerce-Website. Der nächste Schritt ist, Besucher dazu zu bewegen, den eigentlichen Kaufprozess zu starten. Ein Website-Betreiber muss dabei alle erforderlichen Maßnahmen ergreifen, um die Interaktion mit potentiellen Kunden zu ermöglichen, die Website benutzerfreundlich zu gestalten und als Ergebnis die Absprungrate zu reduzieren. Zu den wichtigsten Maßnahmen zählen:

• Professionelles UI-Design gestalten. Eine professionell aufgebaute E-Commerce-Website mit gutem Design kann das erste Interesse von Besuchern wecken und den Übergang zur nächsten Phase zu gewährleisten. Ein Website-Betreiber muss auch einen Zugriff auf die Website via mobile Endgeräte durch das Responsive Design und die mobile Optimierung ermöglichen. Website-Betreiber können sich an professionelle Agenturen wenden, die sich auf Webdesign & Webentwicklung spezialisieren.
• Alle Prozesse entlang der Customer Journey effektiv organisieren und verwalten. Es geht vor allem um Geschäftsprozesse, die hinter den Kulissen laufen, aber Kundenerlebnisse direkt beeinflussen. Wenn z. B. bestimmte aufgelistete Produkte auf dem Lager nicht vorrätig sind, ist es ein Muss, Kunden darüber zu informieren, Daten über den aktuellen Zustand bereitzustellen oder auch ähnliche Produkte zu empfehlen.
• Suchfunktionen optimieren. Diese Funktion wird ganz am Anfang der Reise sehr oft genutzt und muss so gestaltet sein, um eine schnelle, relevante und gleichzeitig einfache Suche durch die Filterung, übersichtliche Navigation und andere Komponenten zu ermöglichen.

Schritt 3. Kunden entdecken Ihre Produkte

Jetzt gehen Besucher einen Schritt weiter: sie haben gewünschte Produkte gefunden und befinden sich auf der Seite mit Produktdetails. Das Ziel ist, das aktuelle Interesse in eine Kaufabsicht umzuwandeln. Um das zu verwirklichen, muss die Produktseite:

• Informativ sein. Eine starke Produktpräsentation fungiert als Verkaufsberater auf Ihrer Website und muss die Kunden dazu bewegen, einen Kauf zu tätigen. Solche Komponente wie exklusiv erstellte aktuelle Texte, hochwertige Bilder und/oder Videos sind dabei besonders hilfreich.
• Über die Lieferbedingungeninformieren. Dazu zählen solche Informationen wie Versandkosten, Liefertermine und Versandarten.
• Ausgewählte Produkte zu einer Wunschliste hinzufügen, um später einen Einkauf zu machen.

Schritt 4. Kunden sind bereit zu kaufen

Kunden treffen eine Kaufentscheidung, legen ausgewählte Artikel in ihren Warenkorb und …doch nichts kaufen. Um einzigartige Kundenerlebnisse in dieser Phase anzubieten und die Anzahl der Warenkorbabbrüche zu reduzieren, ist es wichtig, die häufigsten Gründe wie beispielsweise zu langer Bestellprozess, versteckte Kosten, Link auf die unverfügbare Seite, Zwangsregistrierung zu analysieren und diese zu vermeiden.

Schritt 5. Kunden erhalten bestellte Produkte

Die digitale Reise eines Kunden endet nicht mit einem Kauf. Es gibt noch einen wichtigen Bestandteil im Customer Journey – Lieferung. Um bei Kunden das Vertrauen zu schaffen, sollte man sie über den gesamten Weg betreuen. Was kann ein Website-Betreiber tun:

• Alternative Lieferoptionen anbieten.
• Eine Versandbestätigung versenden.
• Die Einhaltung des Liefertermins sicherstellen.
• Kunden über den aktuellen Lieferstatus selbständig informieren.

Fazit

Alles muss auf dem Weg eines Kunden Spaß machen: von der Suche bis zur Auslieferung von Waren. Positive Kundenerlebnisse in allen Etappen sorgen dafür, Erstkunden in Stammkunden zu verwandeln. Nur wenn Online-Händler ein ganzheitliches Bild über potenzielle Kunden und alle Phasen im Kaufprozess erhalten, erhöhen sich Ihre Chancen, den Erfolg im E-Commerce zu erreichen.

Über ScienceSoft

ScienceSoft ist ein international agierendes Softwarehaus mit dem Sitz in den USA und Büros in Finnland und Belarus, das ein umfassendes Leistungsspektrum anbietet. Darunter auch Entwicklung von Web-Apps, Webportalen und Websites sowie Webdesign.