Zukunft der Zustelllogistik: Kommunikation im Lieferprozess ist das A und O

Das aktuelle Thesenpapier von ECC Köln und Hermes Germany verdeutlicht: Noch jede/r fünfte Konsument*in (20 Prozent) ist mit dem Zustellprozess unzufrieden – 74 Prozent sind zufrieden. Kundinnen und Kunden legen großen Wert auf eine zuverlässige und pünktliche Lieferung. Eine wichtige Basis für eine reibungslose Zustellung ist die passende Kommunikation zum Zustellprozess.

Jede/r fünfte Konsument*in ist mit dem Zustellprozess nach dem Onlinekauf unzufrieden. Insbesondere unzureichende Informationen zur Lieferung sowie ein falscher Zustellort werden noch immer bemängelt. Diese und weitere Erkenntnisse liefert das neue Thesenpapier „5 Thesen zur Zukunft der Zustelllogistik“ von ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes Germany.

„Convenience ist bei der Paketzustellung für Kund*innen zentral. Um den Lieferprozess allerdings nachhaltig zufriedenstellend gestalten zu können, muss sich die Zustelllogistik mit Blick auf neue Logistikansprüche dringend weiterentwickeln“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Die Zukunft der Zustelllogistik – fünf Thesen:

1.     Die Basis muss stimmen: Zuverlässige und flexible Zustellung sind Hygienefaktoren – auf die Kommunikation kommt es an
2.     Haustürzustellung wird zum Engpass: Alternative Zustellorte gewinnen an Relevanz
3.     Stadt vs. Land: Ansprüche der Konsument*innen variieren je nach Region
4.     Think Smart: Smart Data bietet Schlüssel zur perfekten Versanddienstleistung
5.     Der letzte Eindruck zählt: Retoure muss ebenfalls kundenorientiert ausgestaltet werden

Pünktliche Lieferung mit zuverlässigen Infos

Damit Onlineshopper*innen mit dem Lieferprozess wirklich zufrieden sind, müssen Pakete vor allem zuverlässig und pünktlich zugestellt werden. Dabei sind verlässliche Informationen über den Lieferstatus für die Konsument*innen zunehmend wichtig. Eine besonders schnelle Lieferung verliert für die Befragten dagegen an Relevanz – hier ist die Kundenzufriedenheit bereits nahezu ausgeschöpft, wie die Studie „Stadt, Land, Los“ von ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes zeigt.

Zielgerichtete Kommunikation noch nicht ausgeschöpft

Obwohl 69 Prozent der Konsument*innen den Lieferprozess beeinflussen möchten, hat eine Mehrheit von 54 Prozent noch nie in den Lieferprozess eingegriffen. Die Gründe hierfür sind vielfältig: Während 41 Prozent der Konsument*innen darauf hoffen, dass das Paket auch ohne die entsprechende Kommunikation in der Nachbarschaft abgegeben wird, konnten rund 16 Prozent keine für sie passendere alternative Zeit nennen. Knapp ein Drittel der Befragten (30 Prozent) gab an, keine Möglichkeit zum Eingreifen in den Lieferprozess angeboten bekommen zu haben. Um die Paketzustellung zukünftig passgenauer und kundenfreundlicher zu gestalten, gilt es auch laut Studie, die Kommunikationsmaßnahmen weiter auszubauen und stärker im Zustellalltag zu etablieren. In diesem Rahmen werden auch soziale Medien und Versanddienstleister-Apps zunehmend interessanter für Kund*innen: Während sich 18 Prozent der Befragten über Social Media zum Versandprozess informieren wollen, nutzt jeder Dritte bereits eine Versanddienstleister-App.

 „Die direkte, digitale Interaktion zwischen Versanddienstleister und Empfänger schafft Mehrwerte für alle drei Beteiligten und rundet das Einkaufserlebnis ab: Der Händler profitiert, da die Kundenzufriedenheit erhöht wird und durch zielgenaue Zustellung die Retourenquoten gesenkt werden. Parallel wird die Effizienz in der letzten Meile gesteigert, da nicht erfolgreiche Zustellversuche vermieden werden. Und der Endkunde kann die Sendung genau dort empfangen, wo er möchte, ohne sich bereits im Check-Out des Händlers Gedanken über seinen Tagesablauf machen zu müssen”, so Dennis Kollmann, Geschäftsführer Sales bei der Hermes Germany GmbH.

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