Wir sind schuld am Scheitern des eBay-Feedback-Systems in der bisherigen Form

Der kritische IT-Spezialisten Nicholas Carr hat sich Gedanken über die Frage gemacht, warum das bisherige Feedback–System bei eBay erneuert werden musste.

Carr beginnt mit der Erklärung, dass man in den letzten 10 Jahren viel darüber lesen konnte, wie sehr das Internet auf die Bevölkerung Einfluss genommen hat und praktisch eine „Neue Welt“ geschaffen wurde, in der Menschen sich selbst bestimmen können und hyper-demokratische Gemeinschaften entstanden sind. In dieser „Neue Welt“ war das eBay-Bewertungssystem seiner Meinung nach genau richtig.

Käufern und Verkäufern anzubieten, sich gegenseitig zu beurteilen, war eine völlig neuartige Methode in der Welt des Handelns. Ohne starre Regeln, ohne Gesetze oder von „oben“ entsandte Kontrollen sollte das alles funktionieren. Die Community, aufgebaut auf Vertrauen und Nächstenliebe, wird sich schon selbst verwalten, davon war man überzeugt. Tom Friedman, Autor des Buches „The world is flat“, nannte eBay einen „selbstbestimmten Nationalstaat“.

Eigentlich klingt alles sehr überzeugend, aber leider glückte es nicht ganz. Es begann die Zeit, in der eBay sich mit der Unzufriedenheit der Mitglieder herumschlagen musste, Rachbewertungen zunahmen und man versuchen musste, wieder Vertrauen unter den Mitgliedern aufzubauen.

Ende letzten Monats dann die Ankündigung der Änderungen im Feedback-System. Durch die Einrichtung von mehr „nicht-öffentlichen“ Gemeinschaftskanälen und dem Verbot für Verkäufer Käufer negativ zu bewerten. Es hatte sich in letzter Zeit herausgestellt, das die Bewertungen als „Waffe“ benutzt wurden, um Käufer daran zu hindern „negs“ über Händler abzugeben.

Als Bill Cobb, Präsident von eBay in Nordamerika die Umgestaltungen vorstellte, hob er hervor wie „kaputt“ das Feedback-System mittlerweile ist:

„… wir haben festgestellt, dass wir an einem Punkt angekommen sind, wo unsere Aufzeichnungen uns einen zerstörerischen Trend dahingehend zeigen, dass Verkäufer achtmal häufiger Rachebewertungen abgeben als Käufer. Und dieser Wert ist dramatisch höher als noch vor ein paar Jahren. …“

Deshalb, so Cobb weiter, sei es unausweichlich, wieder Zuversicht und Vertrauen auf den Online-Marktplatz eBay zu bringen und dies ginge nur durch die angekündigten Neuerungen. Auch die Verkäufer werden mehr Schutz bei säumigen Kunden genießen können und Cobb zählte danach sieben Änderungen zum Schutze der Händler auf.

Käufer sagten also nicht die Wahrheit über Händler und umgekehrt, und gerade beim Online-Shoppen, wo die Wahrheit eine zentrale Rolle spielen sollte, tragen Unwahrheiten nicht dazu bei, dass der e-Commerce-Handel floriert. Doch das ist nicht anormal. In der heutigen Zeit, in der alle Webseiten wachsen, auf denen viele Menschen miteinander zu tun haben, ist es wie im richtigen Leben:

„…Damit keiner aus der Reihe tanzt, braucht man mehr Regeln, klare Bestimmungen und eine größere Ausübung von Kontrolle. …“

Bester Vergleich: Wikipedia! Auch hier muss die Fülle der Informationen, die von vielen Menschen zusammengetragen werden, von „oben“ überwacht werden, und das wird seit einiger Zeit auch getan. Das Gleiche gilt für eBay, auch hier müssen die mannigfaltigen Beiträge (Feedback) in gewisser Weise überprüft werden. Vielleicht würde ein nicht kontrolliertes Gemeinschaftswesen mit viel Zeit auch funktionieren. Was jedoch wissenschaftliche Untersuchungen ergaben ist, dass:

  1. es das menschliche Verhalten nicht erlaubt.
  2. zu Beginn vielleicht das gute Benehmen überwiegt und Störenfriede zum Rückzug gezwungen werden.

Doch dann nach einer gewissen Zeit beginnt der Verfall. Auch die, die sich vorher stets bestens benahmen, werden zu Störenfrieden und Stänkerern und das liegt im menschlichen Verhalten verankert.

Menschen denken nach, mal mehr oder weniger, Menschen ärgern sich oder andere, Menschen handeln mit viel Nächstenliebe oder nur eigennützig, oder wir sind gleich mit voll von Vorurteilen und lassen dies andere auch spüren. Und je mehr man mit egoistischen, betrügerischen Personen zu tun hat, desto mehr vertreten wir unsere eigenen Interessen.

All dies spiegelt sich dann in Bewertungen wider und werden sie nicht auf eine gewisse Art und Weise kontrolliert, drohen sie auszuarten – so geschehen bei eBay! Deshalb ist das gesamte Feedback-System zusammengebrochen und muss daher erneuert werden.


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